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工單管理流程(5步提高工單處理效率)

原創(chuàng)

2023/09/04 16:42:06

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

工單管理流程是企業(yè)針對用戶的需求和問題，對其進行登記、分配、跟蹤、反饋和處理的全過程。主要包括用戶提交的申請單的接收、審核與分配，以及對工單的跟蹤、反饋、處理和跟蹤等環(huán)節(jié)。

一個好的工單管理流程能夠充分滿足用戶的需求，使用戶滿意，同時提高用戶對企業(yè)產品或服務的滿意度，有效提升企業(yè)知名度。接下來將從以下幾個方面進行闡述其流程。

工單管理流程

工單申請

工單申請主要包括兩種情況：一種是申請單的接收，一種是分配。

平均分配、隨機分配、自主領取、補齊分配、熟客優(yōu)先等多種工單分配方式，最大化滿足企業(yè)業(yè)務需求，支持預設節(jié)點處理人、人工指派、空閑人員主動搶單。

分配

多維度配置SLA高標準服務目標，多種響應動作，強力督促業(yè)務處理人員按時完成既定服務目標，協(xié)助管理人員及時作出對策。

系統(tǒng)消息、短信、郵件、釘釘、企業(yè)微信等多種提醒方式，一鍵關注和催促問題工單，高效跟進，持續(xù)跟蹤。

企業(yè)針對用戶提交的申請單進行審核，判斷其是否滿足企業(yè)的要求，是否能夠處理，并將工單分配給對應的負責人，以解決用戶的問題。

如果不能滿足用戶需求或處理不了，則需要及時通知用戶，并做好解釋工作。如果用戶對結果不滿意，可以通過系統(tǒng)與企業(yè)溝通，并對其進行一定的補償。如果是因為公司原因導致沒有辦法處理或處理得不好，則需要及時反饋給相關負責人進行處理，并及時更新狀態(tài)。

跟蹤

一個好的工單管理流程，還需要對工單進行跟蹤。在實際應用中，往往有一些工單被處理后又被擱置了，造成很大的浪費。要想提高用戶的滿意度，就需要進行跟蹤和反饋。

在系統(tǒng)中設置好跟蹤人員及跟蹤時間，用戶可以通過系統(tǒng)中的跟蹤頁面隨時查看處理進度。如果用戶對處理結果不滿意，可以發(fā)起投訴，企業(yè)后臺會自動向相關負責人發(fā)起投訴請求，并且把該記錄到相關處理部門。

工單管理流程

反饋

工單提交后，可能會出現一些異常情況，例如客戶的要求沒有滿足等，這時需要及時向客戶反饋。

系統(tǒng)可以提供多種反饋方式，例如文字、語音、圖片等。另外還可以通過設置反饋規(guī)則，讓用戶選擇是否將其反饋給相關人員。例如，當用戶選擇“是否將其反饋給相關人員”時，系統(tǒng)會提示該用戶是否需要進行處理。

當用戶需要進行處理時，系統(tǒng)會自動彈出提示框，讓用戶選擇是否進行處理。

對于一些特殊情況，系統(tǒng)可以提供一些自動刪除功能。例如在某個工單提交后，由于一些原因導致無法被刪除，這時可以通過設置自動刪除條件來實現。

處理

當用戶提交的工單申請單，經管理員審核后，成功分配給相關負責人后，負責人需要對工單進行處理。在處理過程中，負責人應及時跟進處理情況，并將處理結果及時反饋給用戶。同時負責人需要對用戶提交的工單進行存檔記錄，以便后期進行查詢。

如果遇到用戶無法解決的問題，如人員不能解決或者沒有技術支持等問題時，需要及時向上級匯報并記錄下來，同時向用戶說明情況，以便后續(xù)問題的解決。

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