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提升呼叫中心服務(wù)的方案

原創(chuàng)

2023/09/05 14:51:37

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1637

本文摘要

呼叫中心服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)在市場中的競爭力。管理者可以從客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、知識(shí)儲(chǔ)備、溝通技巧等方面考量，設(shè)置提升呼叫中心服務(wù)的方案。

呼叫中心，是一個(gè)企業(yè)與客戶溝通的橋梁?？头藛T通過電話向外提供產(chǎn)品和服務(wù)信息。呼叫中心服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)在市場中的競爭力。管理者可以從客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、知識(shí)儲(chǔ)備、溝通技巧等方面考量，設(shè)置提升呼叫中心服務(wù)的方案。

提升呼叫中心服務(wù)的方案

規(guī)范服務(wù)態(tài)度

對于企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展和市場競爭。因此，客服人員的服務(wù)態(tài)度在很大程度上影響了客戶對企業(yè)的第一印象，從而決定了后續(xù)業(yè)務(wù)開展成功率。

目前，國內(nèi)很多企業(yè)都開始重視客服人員的服務(wù)態(tài)度，并采取相應(yīng)措施加以規(guī)范。如：將服務(wù)態(tài)度納入績效考核指標(biāo)體系;設(shè)立“微笑服務(wù)獎(jiǎng)”等。

但客服人員在服務(wù)態(tài)度方面的問題仍然很多，如：不主動(dòng)溝通;態(tài)度傲慢、冷漠、缺乏耐心;客戶提出異議時(shí)表現(xiàn)出不耐煩等。企業(yè)在進(jìn)行客服人員培訓(xùn)時(shí)，需要根據(jù)員工不同的個(gè)性特征進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。

提升業(yè)務(wù)水平

業(yè)務(wù)水平體現(xiàn)了客服人員的綜合素質(zhì)，直接影響到客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感知，也是對企業(yè)印象的直接體現(xiàn)。因此，客服人員要不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)：通過定期組織客服人員開展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高客服人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：通過多種方式方法，提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到企業(yè)的真誠，從而提升對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感知。

加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)

客服人員在面對客戶時(shí)，除了要有良好的服務(wù)態(tài)度之外，還要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)。對于專業(yè)知識(shí)的掌握，可以通過兩種途徑，一種是學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料，一種是向?qū)I(yè)公司咨詢。

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料可以通過客服人員之間互相交流和討論來完成，這不僅可以提高員工學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，也可以不斷提高員工對企業(yè)的滿意度。

提升呼叫中心服務(wù)的方案