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企業(yè)在線客服系統(tǒng)，服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要組成部分

原創(chuàng)

2023/09/14 15:15:48

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1944

本文摘要

在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到在線客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要組成部分。它能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效溝通，再結(jié)合數(shù)據(jù)分析構(gòu)建知識(shí)圖譜，沉淀營(yíng)銷技能，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，降低運(yùn)營(yíng)成本。

企業(yè)在線客服系統(tǒng)

全渠道統(tǒng)一接入

目前，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取客戶，但由于不同渠道的規(guī)則不同，導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法統(tǒng)一，用戶體驗(yàn)較差。對(duì)此，天潤(rùn)融通在線客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接入。通過(guò)全渠道接入系統(tǒng)，用戶在任何一個(gè)網(wǎng)站、APP、微信、微博、小程序等渠道均可以與客服進(jìn)行溝通。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人主要是用于重復(fù)性問(wèn)答工作以及客服人員不在線的情況。

對(duì)于重復(fù)性工作而言，很多大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)官網(wǎng)都在用相關(guān)技術(shù)，例如百度站長(zhǎng)工具平臺(tái)咨詢服務(wù)，當(dāng)有人問(wèn)詢網(wǎng)站流量、收錄等問(wèn)題時(shí)，通過(guò)關(guān)鍵詞匹配，發(fā)送響應(yīng)答案引導(dǎo)，訪客跟隨導(dǎo)航點(diǎn)擊完成咨詢目的。

對(duì)于客服人員不在線的情況，文本機(jī)器人可以根據(jù)訪客發(fā)送的關(guān)鍵詞信息，識(shí)別其意圖，進(jìn)行擬人化交互。可以主動(dòng)發(fā)文，并且將潛在商機(jī)轉(zhuǎn)接到人工，適配不同的服務(wù)場(chǎng)景。關(guān)于企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)優(yōu)化，可以提升它的能力，結(jié)合第三方服務(wù)商的行業(yè)典型知識(shí)庫(kù)，有效協(xié)助完成查詢、業(yè)務(wù)辦理等工作，應(yīng)對(duì)百萬(wàn)計(jì)流量發(fā)起咨詢不成問(wèn)題，可以大幅度環(huán)節(jié)服務(wù)壓力。

智能語(yǔ)音

目前智能語(yǔ)音已被廣泛應(yīng)用于客服系統(tǒng)，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、智能對(duì)話，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶的指令。

2、智能機(jī)器人，在客戶提出問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相應(yīng)的回答，并發(fā)送給客戶。

3、智能問(wèn)答，對(duì)于一些比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)直接給出答案。如果需要進(jìn)一步了解問(wèn)題時(shí)，可以進(jìn)行追問(wèn)。

4、智能外呼，外呼系統(tǒng)是客服部門進(jìn)行溝通的橋梁。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)為文字并發(fā)送到外呼坐席上，坐席人員再通過(guò)電話回訪，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

企業(yè)在線客服系統(tǒng)

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，包含文本、語(yǔ)音、視頻、圖片等多種形式，確保服務(wù)質(zhì)量。

自動(dòng)識(shí)別坐席的回答是否專業(yè)，幫助企業(yè)降低服務(wù)成本。對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)評(píng)分高的坐席進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

知識(shí)庫(kù)管理

在企業(yè)中，客服人員是最重要的資源，他們有大量的知識(shí)需要學(xué)習(xí)。由于知識(shí)的更新速度很快，所以在沒(méi)有學(xué)習(xí)平臺(tái)的情況下，很難積累大量的知識(shí)。

企業(yè)在線客服系統(tǒng)可以建立知識(shí)庫(kù)，搭建企業(yè)知識(shí)管理體系。自定義表單、知識(shí)庫(kù)管理、自定義內(nèi)容和關(guān)鍵詞搜索等功能。

幫助企業(yè)更好地進(jìn)行知識(shí)管理，沉淀溝通的經(jīng)驗(yàn)，提高內(nèi)部溝通效率。通過(guò)構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以掌握咨詢中可能會(huì)涉及到的知識(shí)點(diǎn)和行業(yè)內(nèi)的相關(guān)資料。使得企業(yè)更好地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和變化，進(jìn)行產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)推廣升級(jí)優(yōu)化。

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