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企業(yè)在線客服系統(tǒng)，服務環(huán)節(jié)中的重要組成部分

原創(chuàng)

2023/09/14 15:15:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在企業(yè)服務領(lǐng)域，越來越多的企業(yè)意識到在線客服系統(tǒng)對于企業(yè)發(fā)展的重要性。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)服務環(huán)節(jié)中的重要組成部分。它能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)高效溝通，再結(jié)合數(shù)據(jù)分析構(gòu)建知識圖譜，沉淀營銷技能，促進產(chǎn)品銷售，降低運營成本。

企業(yè)在線客服系統(tǒng)

全渠道統(tǒng)一接入

目前，越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取客戶，但由于不同渠道的規(guī)則不同，導致服務無法統(tǒng)一，用戶體驗較差。對此，天潤融通在線客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接入。通過全渠道接入系統(tǒng)，用戶在任何一個網(wǎng)站、APP、微信、微博、小程序等渠道均可以與客服進行溝通。

文本機器人

文本機器人主要是用于重復性問答工作以及客服人員不在線的情況。

對于重復性工作而言，很多大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)官網(wǎng)都在用相關(guān)技術(shù)，例如百度站長工具平臺咨詢服務，當有人問詢網(wǎng)站流量、收錄等問題時，通過關(guān)鍵詞匹配，發(fā)送響應答案引導，訪客跟隨導航點擊完成咨詢目的。

對于客服人員不在線的情況，文本機器人可以根據(jù)訪客發(fā)送的關(guān)鍵詞信息，識別其意圖，進行擬人化交互。可以主動發(fā)文，并且將潛在商機轉(zhuǎn)接到人工，適配不同的服務場景。關(guān)于企業(yè)服務、產(chǎn)品相關(guān)知識的學習優(yōu)化，可以提升它的能力，結(jié)合第三方服務商的行業(yè)典型知識庫，有效協(xié)助完成查詢、業(yè)務辦理等工作，應對百萬計流量發(fā)起咨詢不成問題，可以大幅度環(huán)節(jié)服務壓力。

智能語音

目前智能語音已被廣泛應用于客服系統(tǒng)，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、智能對話，語音識別技術(shù)已經(jīng)能夠準確識別用戶的指令。

2、智能機器人，在客戶提出問題后，系統(tǒng)會自動生成相應的回答，并發(fā)送給客戶。

3、智能問答，對于一些比較簡單的問題，系統(tǒng)會直接給出答案。如果需要進一步了解問題時，可以進行追問。

4、智能外呼，外呼系統(tǒng)是客服部門進行溝通的橋梁。系統(tǒng)會自動將語音轉(zhuǎn)為文字并發(fā)送到外呼坐席上，坐席人員再通過電話回訪，幫助企業(yè)解決問題。

企業(yè)在線客服系統(tǒng)

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，包含文本、語音、視頻、圖片等多種形式，確保服務質(zhì)量。

自動識別坐席的回答是否專業(yè)，幫助企業(yè)降低服務成本。對坐席的服務質(zhì)量進行評分，并對評分高的坐席進行獎勵。

知識庫管理

在企業(yè)中，客服人員是最重要的資源，他們有大量的知識需要學習。由于知識的更新速度很快，所以在沒有學習平臺的情況下，很難積累大量的知識。

企業(yè)在線客服系統(tǒng)可以建立知識庫，搭建企業(yè)知識管理體系。自定義表單、知識庫管理、自定義內(nèi)容和關(guān)鍵詞搜索等功能。

幫助企業(yè)更好地進行知識管理，沉淀溝通的經(jīng)驗，提高內(nèi)部溝通效率。通過構(gòu)建企業(yè)知識庫，企業(yè)可以掌握咨詢中可能會涉及到的知識點和行業(yè)內(nèi)的相關(guān)資料。使得企業(yè)更好地掌握市場動態(tài)和變化，進行產(chǎn)品銷售和市場推廣升級優(yōu)化。

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