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公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人：自動(dòng)回復(fù)和推薦，減輕工作量

原創(chuàng)

2023/11/28 10:29:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2680

本文摘要

自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，即人工智能應(yīng)用于客服領(lǐng)域的工具，以人工智能為核心，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的智能交互服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、降低成本，提高用戶滿意度。它的核心是人工智能，通過(guò)人工智能技術(shù)進(jìn)行人機(jī)對(duì)話。

自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，即人工智能應(yīng)用于客服系統(tǒng)領(lǐng)域的工具，以人工智能為核心，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的智能交互服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、降低成本，提高用戶滿意度。它的核心是人工智能，通過(guò)人工智能技術(shù)進(jìn)行人機(jī)對(duì)話。

傳統(tǒng)客服工作需要人工對(duì)接訪客咨詢，有較多的人工成本支出。而自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人則可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)和推薦相關(guān)問(wèn)題答案，在用戶咨詢時(shí)可以直接顯示在對(duì)話框中，減輕工作量，提高效率。

公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人

公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人

微信公眾號(hào)是騰訊旗下的一個(gè)內(nèi)容平臺(tái)，微信公眾號(hào)接入智能客服系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)PC端和移動(dòng)端的接入，而且也可以進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話。支持設(shè)置對(duì)話模式、話術(shù)模板、關(guān)鍵詞回復(fù)等功能。

系統(tǒng)主要是由聊天機(jī)器人、客服機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)組成。聊天機(jī)器人可以和用戶進(jìn)行人機(jī)對(duì)話，回答用戶的問(wèn)題;協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù);知識(shí)庫(kù)則是企業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，方便企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。

除了公眾號(hào)，還有其他對(duì)接方式如下：

網(wǎng)站平臺(tái)對(duì)接

1、網(wǎng)站平臺(tái)對(duì)接方式需要先搭建網(wǎng)站，搭建好后把系統(tǒng)的接口配置好，這樣就可以接入了。

2、在后臺(tái)進(jìn)行設(shè)置，配置好后將網(wǎng)站的內(nèi)容和賬號(hào)密碼，登錄到網(wǎng)站后臺(tái)，找到系統(tǒng)接口，進(jìn)行設(shè)置，比如：是用自定義還是模板。

3、在自定義的前提下，對(duì)接口進(jìn)行調(diào)試，在調(diào)試成功后可以將數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出。如果是模板的話，那就需要在模板里增加一些數(shù)據(jù)。

4、對(duì)接好之后在后臺(tái)看到用戶咨詢的記錄，對(duì)記錄進(jìn)行查詢和分析就可以了。

API接口對(duì)接

API接口對(duì)接智能客服系統(tǒng)，一般是需要對(duì)接的客服人員通過(guò)微信公眾號(hào)后臺(tái)直接和系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。比如，在公眾號(hào)后臺(tái)進(jìn)行批量導(dǎo)入用戶信息，在系統(tǒng)中設(shè)置問(wèn)題并進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置好關(guān)鍵詞等。

API接口對(duì)接一般是通過(guò)第三方軟件公司開(kāi)發(fā)的API接口進(jìn)行對(duì)接，第三方軟件公司提供API接口服務(wù)。具體的對(duì)接流程和步驟如下：

1、客戶將需要接入的系統(tǒng)的相關(guān)信息和配置參數(shù)提交給第三方軟件公司;

2、軟件公司通過(guò)調(diào)用第三方軟件公司提供的接口將相關(guān)信息和配置參數(shù)傳輸給系統(tǒng);

3、將相關(guān)信息和配置參數(shù)返回給客戶;

4、客戶根據(jù)自身需求進(jìn)行調(diào)用。

智能客服工作原理

智能客服是一種基于人工智能技術(shù)的自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)?？梢阅M人類溝通行為，通過(guò)文本、語(yǔ)音等通信方式與用戶進(jìn)行交互，提供高效、便捷、個(gè)性化的服務(wù)。以下是智能客服的工作原理的4個(gè)要點(diǎn)：

自然語(yǔ)言處理：理解和處理自然語(yǔ)言，將用戶的提問(wèn)或反饋轉(zhuǎn)換為機(jī)器可理解的文本數(shù)據(jù)。自然語(yǔ)言處理技術(shù)包括分詞、詞性標(biāo)注、句法分析、語(yǔ)義理解等，可以幫助機(jī)器更好地理解用戶的意圖和需求。

知識(shí)庫(kù)與自主學(xué)習(xí)：通過(guò)知識(shí)庫(kù)和自主學(xué)習(xí)功能，可以不斷優(yōu)化自身的回答和推理能力。知識(shí)庫(kù)包含了產(chǎn)品信息、行業(yè)知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)題等，機(jī)器可以通過(guò)學(xué)習(xí)這些數(shù)據(jù)，逐漸提高回答的準(zhǔn)確性和效率。自主學(xué)習(xí)則可以通過(guò)用戶反饋和評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化機(jī)器的回答策略和算法。

語(yǔ)義理解和推薦：快速定位用戶的問(wèn)題和需求，并給出相應(yīng)的解決方案或產(chǎn)品推薦。語(yǔ)義理解可以幫助機(jī)器理解用戶的意圖和關(guān)鍵詞，推薦技術(shù)則可以根據(jù)用戶的歷史行為和偏好，給出個(gè)性化的建議和推薦。

語(yǔ)音識(shí)別與合成：通過(guò)電話或語(yǔ)音消息與用戶進(jìn)行交互。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù)，而語(yǔ)音合成技術(shù)則可以將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為類似人類的語(yǔ)音。這些技術(shù)可以讓機(jī)器更好地模擬人類客服人員的行為，提供更加便捷和高效的服務(wù)。

總之，智能客服的工作原理是基于自然語(yǔ)言處理、知識(shí)庫(kù)與自主學(xué)習(xí)、語(yǔ)義理解和推薦以及語(yǔ)音識(shí)別與合成等技術(shù)，公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人之后，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、高效化、個(gè)性化的客戶服務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

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