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客服質(zhì)檢智能，企業(yè)如何避免客服違規(guī)？

原創(chuàng)

2023/11/24 12:41:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1669

本文摘要

客服質(zhì)檢智能，解決企業(yè)客服的問題，減少員工錯誤率。系統(tǒng)包括智能質(zhì)檢、實(shí)時質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析三個模塊。通過對客戶問題的分析，判斷出團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時質(zhì)檢功能可以實(shí)時查看員工服務(wù)質(zhì)量，數(shù)據(jù)分析模塊可以分析出問題所在，為企業(yè)提供改進(jìn)方向。

客服質(zhì)檢智能

質(zhì)檢報告

客服質(zhì)檢智能系統(tǒng)，自動生成質(zhì)檢報告，包含員工服務(wù)質(zhì)量，滿意度、回訪反饋情況等信息。

違規(guī)提醒

違規(guī)提醒功能，可以有效避免因為一些不合理的要求而造成投訴。溝通過程中，客服人員有違規(guī)操作時，系統(tǒng)會自動提示客戶，幫助解決問題。系統(tǒng)還會對違規(guī)操作進(jìn)行統(tǒng)計，從而有效避免投訴。

系統(tǒng)提供豐富的統(tǒng)計報表，可以通過圖表、柱狀圖等形式直觀地展示出質(zhì)檢數(shù)據(jù)，便于企業(yè)和管理者及時掌握員工工作質(zhì)量情況。而且還支持自定義報表分析，對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析。

客服質(zhì)檢智能能夠為企業(yè)提供更好的服務(wù)體驗，減少因為服務(wù)質(zhì)量而造成的投訴和售后糾紛。在智能質(zhì)檢的幫助下，企業(yè)也能更好地把握市場需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

異常預(yù)警

根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，系統(tǒng)會自動提醒客服人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成質(zhì)檢，并且提醒客服人員存在的問題，如：超時、異常、違規(guī)等。處理問題時，系統(tǒng)會自動監(jiān)測其是否存在違規(guī)行為，及時提醒，并為其提供改進(jìn)方向。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來進(jìn)行打分，讓客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分。企業(yè)通過質(zhì)檢系統(tǒng)對員工進(jìn)行評估和考核，可以快速提高工作質(zhì)量和效率。

統(tǒng)計分析

1、服務(wù)滿意度分析：根據(jù)投訴次數(shù)、平均投訴時間、平均滿意度等數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)提供改進(jìn)方向。

2、客服績效分析：處理時間、線索轉(zhuǎn)化率、回復(fù)錯誤率等，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊工作效率高低和服務(wù)質(zhì)量好壞，從而更好的調(diào)整工作計劃，提高客服團(tuán)隊工作效率。

3、服務(wù)排名：通過對企業(yè)內(nèi)部各部門服務(wù)的整體質(zhì)量進(jìn)行分析，可以更好的為企業(yè)提供改進(jìn)方向。

4、員工行為分析：通過對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過程中存在的問題，并針對問題制定改善方案。通過系統(tǒng)對員工行為進(jìn)行統(tǒng)計和分析，可以讓企業(yè)更好的進(jìn)行管理。

自定義設(shè)置

支持自定義設(shè)置質(zhì)檢維度，讓質(zhì)檢結(jié)果更精準(zhǔn)。

對于客服在工作中遇到的一些特殊問題，也可以進(jìn)行自定義設(shè)置。

如：“如何處理投訴?”、“如何提高工作效率?”、“如何提高團(tuán)隊協(xié)作效率?”

質(zhì)檢結(jié)果，可保存為報表，為管理者提供數(shù)據(jù)支撐。系統(tǒng)自動對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并生成質(zhì)檢報告，為管理者提供分析依據(jù)。同時可將質(zhì)檢結(jié)果導(dǎo)出為 Excel文件，供數(shù)據(jù)分析使用。

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