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一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)，助力企業(yè)提高企業(yè)服務(wù)水平

原創(chuàng)

2023/11/27 15:25:48

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2043

本文摘要

構(gòu)建一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它基于呼叫中心的一種新型服務(wù)管理模式，通過對企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與服務(wù)流程的無縫對接

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)已從傳統(tǒng)的電話、郵件、傳真等單一手段，發(fā)展成為一個(gè)跨組織、跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)的信息系統(tǒng)。為了提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，通過一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠快速響應(yīng)，將問題在最短時(shí)間內(nèi)解決，降低溝通成本。

一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)

呼叫中心監(jiān)控分析系統(tǒng)

呼叫中心監(jiān)控分析系統(tǒng)，可以對呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行全面監(jiān)控，通過系統(tǒng)分析和報(bào)表呈現(xiàn)，對呼叫中心的業(yè)務(wù)、運(yùn)營、服務(wù)情況進(jìn)行全方位分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)效率。通過報(bào)表的形式將呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營情況直觀呈現(xiàn)出來。

對于用戶而言，通過系統(tǒng)對呼叫中心的監(jiān)控能夠及時(shí)掌握呼叫中心的運(yùn)營狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，更好地解決問題和服務(wù)用戶。對于企業(yè)而言，可以更好地控制成本、提升效益。

智能外呼系統(tǒng)

智能外呼系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)外呼、自動(dòng)提醒、自動(dòng)質(zhì)檢、智能分析，通過系統(tǒng)配置和數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供智能外呼解決方案，支持短信外呼、微信外呼、電話外呼，能夠幫助企業(yè)高效地篩選出有意向的客戶。在通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對通話進(jìn)行錄音，并將錄音同步至錄音分析模塊進(jìn)行分析。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是一套服務(wù)工單管理系統(tǒng)，可以提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控、工單派發(fā)、處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析等功能，讓客服人員隨時(shí)了解自己的工作進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控。通過對投訴、咨詢等問題的處理，工單系統(tǒng)將會(huì)記錄下服務(wù)信息，方便后期查看及分析，有利于企業(yè)更好地掌握服務(wù)質(zhì)量。

工單系統(tǒng)根據(jù)需求靈活配置，支持各種表單形式;通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以快速掌握需求、投訴問題處理進(jìn)度等;通過系統(tǒng)內(nèi)置的流程引擎可以實(shí)現(xiàn)工單處理的自動(dòng)化流程，提高工作效率。

智能知識(shí)庫

智能知識(shí)庫是基于自然語言處理技術(shù)，融合知識(shí)管理理念，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，并將其整合成用戶需要的知識(shí)信息。通過智能問答、推薦等多種形式進(jìn)行知識(shí)信息的應(yīng)用。

智能知識(shí)庫基于企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)庫，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求和使用習(xí)慣，對用戶遇到的問題進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，為用戶提供有價(jià)值的建議和幫助。

在使用過程中，通過對企業(yè)日?？头ぷ鞯奶釤捒偨Y(jié)，通過自然語言處理技術(shù)、知識(shí)圖譜技術(shù)、情感分析技術(shù)等技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，形成問答知識(shí)庫。

智能質(zhì)檢

一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)將呼叫中心的運(yùn)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理從人工質(zhì)檢擴(kuò)展到全業(yè)務(wù)的智能質(zhì)檢，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服的通話過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文字、語義理解、智能質(zhì)檢等功能，并根據(jù)實(shí)際訴求，自動(dòng)分析出客服人員的服務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

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