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智能客服架構設計，自動問答原理由這4部分組成

原創(chuàng)

2023/11/30 10:41:11

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服系統(tǒng)是一種通過互聯(lián)網、電話、手機等渠道向用戶提供服務的新模式。它采用自然語言處理、計算機視覺等技術，幫助企業(yè)實現從人工服務到智能客服的轉變，降低成本。系統(tǒng)一般由業(yè)務平臺、業(yè)務引擎、知識引擎和數據管理四個架構組成。

智能客服是什么? 智能客服系統(tǒng)是一種通過互聯(lián)網、電話、手機等渠道向用戶提供服務的新模式。它采用自然語言處理、計算機視覺等技術，幫助企業(yè)實現從人工服務到智能客服的轉變，降低成本。系統(tǒng)一般由業(yè)務平臺、業(yè)務引擎、知識引擎和數據管理四個架構組成。

智能客服架構設計

業(yè)務平臺

智能客服業(yè)務平臺是指與客服系統(tǒng)連接的中間件，作為系統(tǒng)的核心組件，負責服務端和客戶之間的交互。

業(yè)務平臺對接用的數據主要包括：

服務端接口：服務過程中，將數據傳輸給服務端的數據;

客戶端接口：收到服務請求后，將請求的內容傳送給服務端的數據。

業(yè)務引擎

智能客服業(yè)務引擎負責將企業(yè)原有的系統(tǒng)和平臺進行集成，從而為用戶提供統(tǒng)一的服務入口。業(yè)務引擎可以根據客戶的需求，自定義回復模式，如圖文、語音、視頻等。同時，業(yè)務引擎也可以根據需要自定義智能對話模型。

知識引擎

知識引擎是智能客服系統(tǒng)的核心，它負責將來自客戶的信息、業(yè)務數據等進行處理和分析，形成知識庫，并以其為核心提供咨詢服務。

作為核心系統(tǒng)，主要包括內容采集、存儲、處理和利用。它的工作原理是將來自不同渠道和來源的客戶信息、業(yè)務數據等進行收集整理，并將其按照一定規(guī)則進行整理存儲，以知識庫為核心提供咨詢服務。

知識庫中的內容一般包括：分類、描述、來源等信息。分類是指對知識庫中的信息進行歸類和整理，幫助座席快速地找到需要的信息，從而提高效率和用戶體驗。知識描述則是對知識庫中內容的詳細描述，以幫助用戶理解相關內容。

數據管理

智能客服系統(tǒng)中的數據管理主要是對各種數據進行存儲，并且對各種數據進行加工處理，然后將其展現給用戶。

由于系統(tǒng)涉及大量的對話數據，因此需要對這些數據進行整理、分析、處理，將其存儲到數據庫中，然后再進行相應的呈現。

在這個過程中，我們可以采用表格、圖形、曲線等多種形式對數據進行展示。

除了對話數據的存儲之外，我們還需要根據用戶的不同需求將不同的信息呈現出來。

例如，當用戶詢問天氣時，可以將天氣情況展現給用戶;當用戶咨詢公司的相關業(yè)務時，可以將公司的業(yè)務展現給用戶。當用戶咨詢相關產品時，我們可以將產品的功能展示給用戶。

總結

智能客服系統(tǒng)的建設是一個復雜的工程，需要不斷優(yōu)化和改進。其最終目標是讓用戶感受到它帶來的便利，使企業(yè)獲得更多的業(yè)務收益。

在建設智能客服系統(tǒng)時，要充分考慮各個環(huán)節(jié)之間的關系，不能單獨考慮某個環(huán)節(jié)，要整體規(guī)劃。也要注意智能客服與傳統(tǒng)模式之間的協(xié)同關系。在建設系統(tǒng)時，要注意從業(yè)務流程出發(fā)，而不是從技術角度出發(fā)。

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