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網(wǎng)站在線咨詢系統(tǒng)，全渠道接待助力企業(yè)優(yōu)化服務(wù)策略

原創(chuàng)

2023/12/05 15:29:28

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1220

本文摘要

網(wǎng)站在線咨詢系統(tǒng)支持多終端，可在 PC、手機(jī)、平板電腦等多設(shè)備上訪問，客服系統(tǒng)提供咨詢、投訴、建議等功能，用戶可通過文字、圖片、音頻、視頻等方式與客服溝通。

網(wǎng)站在線咨詢系統(tǒng)支持多終端，可在 PC、手機(jī)、平板電腦等多設(shè)備上訪問，客服系統(tǒng)提供咨詢、投訴、建議等功能，用戶可通過文字、圖片、音頻、視頻等方式與客服溝通。它具備良好的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，用戶可根據(jù)自己的需求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理。系統(tǒng)在前端采用了 HTML+ CSS+ JavaScript開發(fā)技術(shù)，并采用了目前主流的 Socket通訊協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。它具有良好的可擴(kuò)展性和數(shù)據(jù)安全性，適合不同規(guī)模和類型的企業(yè)使用。

網(wǎng)站在線咨詢系統(tǒng)

具體功能如下

咨詢實(shí)時(shí)接待

用戶可選擇自己感興趣的答案進(jìn)行咨詢。如果用戶對(duì)問題有疑問，可以點(diǎn)擊“提交”按鈕進(jìn)行反饋，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)用戶提交的信息，將問題分配給相應(yīng)的客服人員進(jìn)行回復(fù)。

1、統(tǒng)一接待來自不同渠道的訪客，包括網(wǎng)站、社交媒體、郵件、電話等。在同一界面上與訪客進(jìn)行溝通，提高工作效率。

2、保存所有的聊天記錄，方便客服人員隨時(shí)查看和跟蹤訪客信息。也可以讓其他客服人員快速了解之前的溝通記錄，迅速了解訪客訴求。

3、收集并整合來自不同渠道的訪客信息，形成完整的客戶畫像?？焖倭私庠L客的需求和歷史互動(dòng)記錄，提供更個(gè)性化的服務(wù)。

4、系統(tǒng)可以根據(jù)一定的規(guī)則將訪客分配給合適的客服人員，實(shí)現(xiàn)智能分流。有助于平衡客服人員的工作負(fù)載。

5、生成各種數(shù)據(jù)報(bào)告，幫助企業(yè)了解客戶行為、需求和偏好，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)策略。

投訴處理

1.客戶投訴：對(duì)網(wǎng)站或服務(wù)方的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行投訴，要求該網(wǎng)站或服務(wù)方解決問題;

2.用戶投訴：用戶在網(wǎng)站上提交投訴后，可通過手機(jī)或其他終端進(jìn)行投訴，系統(tǒng)將記錄并分析投訴結(jié)果，并將結(jié)果反饋給用戶;

3.回復(fù)客戶：客戶提交投訴后，客服人員需要回復(fù)并提交解決方案，系統(tǒng)會(huì)記錄提交的問題及解決方案。

知識(shí)庫

知識(shí)庫是根據(jù)客服工作經(jīng)驗(yàn)而編制的知識(shí)庫，用戶可以通過知識(shí)庫對(duì)問題進(jìn)行提問，回答以及學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。

知識(shí)庫包括：問題分類、常見問題解決方案、常見問題處理流程等內(nèi)容。

知識(shí)內(nèi)容的不斷更新，可以保證知識(shí)庫的時(shí)效性。用戶也可以通過系統(tǒng)在線提問，客服人員及時(shí)回復(fù)用戶提問，提高服務(wù)效率。知識(shí)內(nèi)容也可以進(jìn)行編輯和修改，以便更好地服務(wù)用戶。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人是一種自助客戶服務(wù)功能，以下是它的主要特點(diǎn)：

根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和流程，自動(dòng)回復(fù)問題和需求。在面對(duì)一些常見問題時(shí)，能夠迅速給出答案，提高服務(wù)效率。

使用自然語言處理技術(shù)，能夠理解并回答，應(yīng)答更加自然、流暢，提高了體驗(yàn)。

當(dāng)客戶提出的問題在知識(shí)庫中已有答案時(shí)，可以迅速找到并回復(fù)，減少了人工干預(yù)。

自定義設(shè)置特定回復(fù)規(guī)則、回答風(fēng)格，應(yīng)答更加符合企業(yè)的需求。

管理后臺(tái)

1、管理員功能：進(jìn)行用戶管理、會(huì)員管理、活動(dòng)管理等功能。

2、客服功能：在線咨詢，在線解決問題，也可以在線處理投訴建議、工單，自動(dòng)分配到對(duì)應(yīng)的部門。

3、網(wǎng)站管理：用戶可以進(jìn)行網(wǎng)站的基本設(shè)置，如：域名的管理，主機(jī)的管理等。

4、權(quán)限設(shè)置：根據(jù)自己的需求進(jìn)行權(quán)限的分配，系統(tǒng)支持對(duì)管理員權(quán)限和普通用戶權(quán)限的控制。

5、數(shù)據(jù)分析：對(duì)網(wǎng)站咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。如果有數(shù)據(jù)異常，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出警告，管理員也可以通過報(bào)表快速了解網(wǎng)站咨詢數(shù)據(jù)，方便網(wǎng)站運(yùn)營決策。

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