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在線客服云服務(wù)，為企業(yè)增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

原創(chuàng)

2024/02/23 11:54:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1315

本文摘要

在線客服云服務(wù)平臺(tái)由客服中心、知識(shí)庫(kù)、外呼系統(tǒng)、質(zhì)檢中心、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等構(gòu)成。將傳統(tǒng)電話服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶的智能化、數(shù)字化溝通方式，在線服務(wù)專業(yè)、及時(shí)、便捷，幫助企業(yè)提升品牌形象、吸引更多新用戶，為企業(yè)增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

在線客服云服務(wù)

客服中心

在線客服云服務(wù)作為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺(tái)，高效率完成用戶咨詢，整理分類客戶咨詢意見(jiàn)，找到相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)方案。

1、實(shí)時(shí)聊天功能：全渠道接入，實(shí)時(shí)聊天，咨詢問(wèn)題、了解產(chǎn)品信息等。

2、在線排隊(duì)功能：當(dāng)客戶提出資詢請(qǐng)求時(shí)，自動(dòng)排隊(duì)等待，按序與客服人員溝通，提高溝通效率。

3、語(yǔ)音交流作用：常規(guī)語(yǔ)音交流，通過(guò)語(yǔ)音與客服人員溝通，更加方便快捷。

4、自動(dòng)回復(fù)功能：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)或問(wèn)題，收到客戶咨詢，迅速回復(fù)。

5、客戶信息管理功能：記錄客戶咨詢歷史、個(gè)人資料等，客戶二次回訪后臺(tái)可看到歷史溝通內(nèi)容，分配給上一次接待的坐席;對(duì)于新客服，了解其來(lái)源渠道、搜索詞，提前掌握其需求，整理好話術(shù)，個(gè)性化的服務(wù)才能讓轉(zhuǎn)化率更高。

客戶信息管理功能：紀(jì)錄客戶資詢歷史、本人信息等，便捷客戶服務(wù)專員更好的了解市場(chǎng)需求，提供更個(gè)性化的服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是企業(yè)知識(shí)管理的重要部分，企業(yè)在積累一定經(jīng)驗(yàn)之后，對(duì)其進(jìn)行整理、歸納和分類，形成了企業(yè)的知識(shí)庫(kù)。在客戶使用在線客服云服務(wù)平臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)需求，主動(dòng)提供相關(guān)知識(shí)。

在知識(shí)庫(kù)中，可以存儲(chǔ)企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，并且可以通過(guò)不同的標(biāo)簽對(duì)其進(jìn)行分類管理。此外，還可以將常用的業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品信息等發(fā)布到知識(shí)庫(kù)中，方便員工隨時(shí)查詢和學(xué)習(xí)。

外呼系統(tǒng)

外呼系統(tǒng)是一個(gè)智能外呼平臺(tái)，通過(guò)電話的形式為企業(yè)提供服務(wù)，適用于各個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷推廣，可以將銷售人員的工作效率提高50%以上，也可以節(jié)省大量的時(shí)間和成本。

1.統(tǒng)一管理：支持企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息、合同信息等數(shù)據(jù)集中管理;

2.靈活撥號(hào)：多種撥號(hào)方式，包括固定電話、手機(jī)等，并支持外顯號(hào)碼;

3.快速通話：通過(guò)內(nèi)置錄音功能，記錄咨詢過(guò)程和來(lái)電的關(guān)鍵信息;

4.全程錄音：支持錄音回放，員工可以隨時(shí)查看和回放通話錄音;

5.智能質(zhì)檢：通過(guò)通話錄音分析員工的工作質(zhì)量;

6.客戶管理：對(duì)不同類型的客戶提供不同的服務(wù)方式。

質(zhì)檢中心

在線客服云服務(wù)的質(zhì)檢中心可以對(duì)客服人員進(jìn)行通話錄音，系統(tǒng)上傳錄音可以文本、音頻等形式，方便企業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核。質(zhì)檢人員在接聽(tīng)電話時(shí)，將電話溝通和錄音內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比分析，判斷通話是否有錄音、是否存在違規(guī)行為，為企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理提供決策依據(jù)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表是一個(gè)重要的數(shù)據(jù)分析工具，幫助企業(yè)了解客服工作中存在的問(wèn)題并加以改善。

提高客服人員的服務(wù)水平，統(tǒng)計(jì)員工的工作狀態(tài)和業(yè)務(wù)效率、分析客服人員的績(jī)效考核指標(biāo)等。企業(yè)還可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)提高員工服務(wù)水平。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)包括來(lái)電統(tǒng)計(jì)、訪客統(tǒng)計(jì)、對(duì)話統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量，全面反映坐席工作狀態(tài)。

1、流量分析：了解渠道訪問(wèn)量、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)渠道等信息，針對(duì)性安排客服人員的工作時(shí)間和資源配置，哪些渠道的線索質(zhì)量高，就可以多分配資源獲取更多線索。

2、咨詢情況：了解客戶需求、問(wèn)題類型、解決情況等信息，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，把最常咨詢的問(wèn)題，提前展示在落地頁(yè)中。

3、服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)，了解客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平、工作態(tài)度、解決問(wèn)題能力等信息，有據(jù)可查的進(jìn)行有效管理。

4、服務(wù)滿意度調(diào)查：收集市場(chǎng)反饋信息，對(duì)服務(wù)是否滿意，如果滿意度低，如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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