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自動(dòng)回復(fù)聊天機(jī)器人，人工智能讓企業(yè)客服實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍

原創(chuàng)

2024/02/28 16:14:31

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1611

本文摘要

自動(dòng)回復(fù)聊天機(jī)器人是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的新式線上客戶服務(wù)平臺(tái)。基于人工智能，用戶和公司之間的溝通更順暢與溫暖。與傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)比，在人機(jī)交互、智能分析、快速響應(yīng)、問題處理等方面有著不小的優(yōu)勢(shì)。

自動(dòng)回復(fù)聊天機(jī)器人是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的新式線上客戶服務(wù)平臺(tái)?；谌斯ぶ悄埽脩艉凸局g的溝通更順暢與溫暖。與傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)比，在人機(jī)交互、智能分析、快速響應(yīng)、問題處理等方面有著不小的優(yōu)勢(shì)。

人機(jī)協(xié)同，讓客服人員從繁瑣、重復(fù)的接待工作中解脫出來，用有限的精力去做更有價(jià)值的工作，也不用實(shí)時(shí)盯著后臺(tái)，生怕錯(cuò)漏一個(gè)客戶。

自動(dòng)回復(fù)聊天機(jī)器人

接下來我們就來看一下具體的解決方案。

實(shí)時(shí)對(duì)話

智能客服機(jī)器人可實(shí)時(shí)會(huì)話，根據(jù)用戶問題自動(dòng)選擇聊天模式，快速反應(yīng)。通過人機(jī)交互更好地接待，避免線索資源流失。

當(dāng)然，想要實(shí)現(xiàn)機(jī)器人實(shí)時(shí)對(duì)話，需依靠先進(jìn)AI技術(shù)。通過語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等技術(shù)，提供高效快捷的服務(wù)。全渠道接入，無論P(yáng)C端還是手機(jī)端都能使用。

多渠道接入

多渠道接入，包括網(wǎng)站、微信、APP等，支持各渠道統(tǒng)一管理，支持企業(yè)微信、企業(yè)官網(wǎng)、微博等多渠道的統(tǒng)一接入。

多渠道接入的好處包括：

提升客戶滿意度：方便地選擇適合自己的方式與呼叫中心進(jìn)行交互，如電話、短信、在線聊天、社交媒體等，滿足多樣化的需求。

提高呼叫中心效率：分散流量，減輕單一渠道的壓力，讓客戶在不同渠道間自由切換，提高溝通效率。

提升企業(yè)形象：增加客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)，使其更加了解企業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)。統(tǒng)一界面和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可以提升企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。

降低運(yùn)營成本：在不同渠道上共享資源，減少重復(fù)投入，提高企業(yè)的工作效率，降低運(yùn)營成本。

自定義知識(shí)庫

知識(shí)庫是指在客服系統(tǒng)中存儲(chǔ)的，提供的信息和答案?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)，自動(dòng)回復(fù)聊天機(jī)器人可以自動(dòng)搜索并提取知識(shí)庫中的內(nèi)容，形成答案。

自定義知識(shí)庫的內(nèi)容主要包括：

(1)知識(shí)庫功能支持用戶在對(duì)話中隨時(shí)增加和修改自己的信息;

(2)用戶在對(duì)話過程中可以隨時(shí)調(diào)整自己的答案。系統(tǒng)將根據(jù)對(duì)話內(nèi)容來判斷用戶意圖，并做出相應(yīng)的回答;

(3)根據(jù)用戶的反饋，不斷優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，提高內(nèi)容質(zhì)量和更新速度;

(4)知識(shí)庫還可以在用戶查詢時(shí)，提供更加精準(zhǔn)答案。

外呼機(jī)器人

1、多路外呼，靈活設(shè)置，自由分配。根據(jù)通話內(nèi)容和意向，選擇客戶群體，設(shè)置外呼線路。

2、呼叫前智能篩選，智能判斷意向客戶，進(jìn)行分類管理。

3、自定義回復(fù)話術(shù)，與機(jī)器人對(duì)話無需擔(dān)心話術(shù)問題，也可使用機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)。

4、實(shí)時(shí)分析通話錄音和通話數(shù)據(jù)，銷售人員可以隨時(shí)隨地了解員工的工作情況。

5、一鍵外呼，無需人工外呼。在外呼之前進(jìn)行標(biāo)記后的客戶都可直接一鍵外呼，可提高外呼效率和準(zhǔn)確性。

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：自動(dòng)統(tǒng)計(jì)對(duì)話次數(shù)、通話時(shí)長等數(shù)據(jù)，企業(yè)可以隨時(shí)查看通話情況及銷售業(yè)績。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是為了幫助企業(yè)了解客服人員的服務(wù)情況，找出在服務(wù)中存在的不足，幫助企業(yè)更好地改進(jìn)和提高服務(wù)水平。質(zhì)檢系統(tǒng)主要包括質(zhì)檢項(xiàng)、結(jié)果和分析等。

質(zhì)檢項(xiàng)可以用來對(duì)客服人員的回答情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，例如自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人、對(duì)話數(shù)量、對(duì)話時(shí)長等等;

結(jié)果可以用來查看客服人員的服務(wù)質(zhì)量，例如話術(shù)是否規(guī)范、問題解決速度等。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以幫助企業(yè)更好地了解團(tuán)隊(duì)工作情況。

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