呼叫中心在企業(yè)的日常工作中起到了不可或缺的作用,特別是在企業(yè)開拓新市場(chǎng)、維護(hù)老客戶的時(shí)候扮演著重要的角色。隨著科技的進(jìn)步和發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)也不斷地進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化,從最初的單一功能發(fā)展到現(xiàn)在多功能、一體化、智能化等。
但不管是哪種,都離不開座席管理軟件、呼叫系統(tǒng)、接通率等,在選擇時(shí)要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況去選擇最適合企業(yè)需求的。隨著通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及人工智能技術(shù)等發(fā)展,越來越多的企業(yè)將服務(wù)與呼叫中心相結(jié)合,為企業(yè)提供更好的服務(wù)。那么在選擇呼叫中心時(shí)需要注意哪些方面呢?

軟件功能
企業(yè)在選擇時(shí),首先要考慮的是軟件功能是否強(qiáng)大,是否能夠滿足企業(yè)的實(shí)際需求,是否能為企業(yè)帶來價(jià)值。軟件功能越多,所需要投入的成本就會(huì)越高。目前呼叫中心系統(tǒng)的功能一般分為三種,分別是呼叫中心系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)以及語音導(dǎo)航系統(tǒng)。每種都有自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
接通率
接通率是一個(gè)非常重要的指標(biāo),如果沒有高的接通率,那么再好的產(chǎn)品和服務(wù)也無法提供滿意的體驗(yàn),也就不會(huì)有客戶再來購買??梢哉f,接通率是衡量呼叫中心好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),我們都知道座席的工作量是一定的,如果接不通那么意味著座席需要反復(fù)打很多次電話才能聯(lián)系上,這樣就會(huì)影響客戶體驗(yàn)感。
因此在選擇時(shí),要注意系統(tǒng)是否有智能接通技術(shù),自動(dòng)檢測(cè)客戶意向度,過濾無效電話或空號(hào)來電。當(dāng)座席不能及時(shí)聯(lián)系到客戶時(shí)可以由系統(tǒng)自動(dòng)分配給其他座席進(jìn)行跟進(jìn),這樣不僅提高了工作效率,也避免了重復(fù)撥打造成的資源浪費(fèi)。
成本
在選擇時(shí),需要考慮到成本,因?yàn)槌杀镜母叩椭苯佑绊懙狡髽I(yè)的投入情況,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
以云呼叫中心系統(tǒng)為例,按照座席量,每個(gè)月每個(gè)座席大約300-600元。其他成本包括打電話硬件設(shè)備如電腦,耳機(jī)等。整體成本需要根據(jù)對(duì)接功能與數(shù)量而定。
售后服務(wù)
呼叫中心也是需要售后的,這一點(diǎn)是很重要的。所以在選擇時(shí)要看看服務(wù)商售后服務(wù)如何,是否有專業(yè)的技術(shù)支持人員以及售后處理流程,對(duì)客戶問題是否能夠快速解決。這樣可以避免客戶流失。

管理
呼叫中心是一套系統(tǒng),它不是獨(dú)立存在,需要和其他系統(tǒng)進(jìn)行集成,比如CRM、OA、ERP等。所以在選擇時(shí)需要考慮到呼叫中心的管理是否方便,是否能和其他系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成。
以上就是呼叫中心怎么選的全部?jī)?nèi)容了,不管是哪個(gè)行業(yè),呼叫中心都起到了不可替代的作用,它為企業(yè)提供了便捷、高效的服務(wù),提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然在選擇時(shí)需要根據(jù)自己的需求去選擇最適合自己的系統(tǒng),這樣才能發(fā)揮出最大的價(jià)值。
在選擇時(shí),除了以上幾點(diǎn)需要注意外,還有很多細(xì)節(jié)也需要注意,例如:功能是否齊全、數(shù)據(jù)是否安全、服務(wù)流程是否規(guī)范等等。在選擇時(shí)要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況去選擇最適合的系統(tǒng),這樣才能為企業(yè)提供更好的服務(wù)。