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企業(yè)即時(shí)通訊工具

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，很多企業(yè)為了更好的發(fā)展，需要建立企業(yè)內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以提高工作效率。尤其是現(xiàn)在公司的規(guī)模越來越大，人員越來越多，所以工作中使用的辦公軟件也越來越多。目前主流的企業(yè)即時(shí)通訊軟件主要有以下幾種：IM（即時(shí)通訊）、OA（辦公自動(dòng)化）、CRM（客戶關(guān)系管理）、HR（人力資源管理）、客服系統(tǒng)。

客服應(yīng)用場(chǎng)景(大致分為以下幾種類型)

客服應(yīng)用場(chǎng)景，就是在某一個(gè)特定的場(chǎng)景下所需要做的服務(wù)工作。

客服應(yīng)用場(chǎng)景的選擇，主要是看企業(yè)所處的發(fā)展階段和產(chǎn)品特點(diǎn)。在發(fā)展階段，企業(yè)所處的業(yè)務(wù)處于早期、中期還是后期階段，相應(yīng)的產(chǎn)品特點(diǎn)也有所不同。比如電商業(yè)務(wù)，目前主要集中在大促前后和日常訂單處理等，這些都需要有一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的過程。而在產(chǎn)品特點(diǎn)上，可以分為新品開發(fā)、新功能推出、服務(wù)升級(jí)、品牌形象塑造等，這些都需要有一個(gè)不斷迭代完善的過程。

客服應(yīng)用場(chǎng)景

根據(jù)不同行業(yè)和產(chǎn)品類型，可以將客服應(yīng)用場(chǎng)景大致分為以下幾種類型：

咨詢接待

咨詢接待是客服最常見的應(yīng)用場(chǎng)景，它主要針對(duì)客戶提出的問題，進(jìn)行解答，并引導(dǎo)客戶完成訂單。

通常，咨詢接待所需要的場(chǎng)景包括：

客服電話、在線客服、APP/小程序等;

以上幾種場(chǎng)景都是可以使用機(jī)器人進(jìn)行接待的，但是有些行業(yè)或者產(chǎn)品無法使用機(jī)器人進(jìn)行接待，需要人工坐席人員進(jìn)行回復(fù)。

這類場(chǎng)景下需要有專業(yè)的機(jī)器人坐席人員，專門負(fù)責(zé)回答客戶提出的問題，并引導(dǎo)客戶完成訂單。另外，針對(duì)一些特定場(chǎng)景下的咨詢接待，也可以使用機(jī)器人進(jìn)行回答。

咨詢接待主要以電話、在線客服為主。對(duì)于咨詢接待，一般不建議使用APP/小程序等在線客服，因?yàn)?APP/小程序的特點(diǎn)是只能被動(dòng)接受用戶提出的問題。一般情況下客服人員只需要回答客戶提出的問題即可。

渠道接入

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客服場(chǎng)景與渠道的連接也變得越來越緊密，一個(gè)客服系統(tǒng)同時(shí)可以接入各種渠道，常見的有電話、微信、網(wǎng)站、 APP、小程序等。我們可以通過以下幾個(gè)方面來對(duì)渠道進(jìn)行接入：

1.接入方式：客戶通過電話接入，還是 APP接入。

2.接入的渠道類型：是否支持語音對(duì)話、視頻對(duì)話。

3.接入方式的靈活性：在接口層面上，是否支持靈活配置、多語言，是否支持自動(dòng)應(yīng)答等。

4.業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性：在穩(wěn)定性方面，除了接口層面上需要考慮的穩(wěn)定性問題以外，還包括業(yè)務(wù)流程中涉及到的流程設(shè)計(jì)是否合理，是否有一定的冗余;系統(tǒng)架構(gòu)上是否合理、復(fù)雜等等。

5.與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成：與其他系統(tǒng)集成后，是否可以做到無縫連接、資源共享等。

6.客戶信息管理主要分為客戶基本信息管理和客戶動(dòng)態(tài)信息管理兩部分。

客服應(yīng)用場(chǎng)景

在線服務(wù)

在線服務(wù)是指以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，通過即時(shí)通訊工具(QQ、微信、微信公眾號(hào)、微博等)為載體，為客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，并且可以實(shí)時(shí)聊天記錄查詢。

這種在線服務(wù)在日常的工作中經(jīng)常用到，比如很多公司都在用釘釘、企業(yè)微信來處理客戶問題，通過在線客服可以很好的解決客戶的問題。或者像百度、美團(tuán)等公司一樣，通過在線服務(wù)也可以很好的進(jìn)行客戶管理和分析。

比如美團(tuán)外賣，雖然主要業(yè)務(wù)是餐飲外賣，但是通過在線客服系統(tǒng)可以很好地管理外賣訂單和用戶評(píng)價(jià)，還可以很好地了解到用戶的喜好和消費(fèi)習(xí)慣等。

再比如支付寶也有在線客服功能，用戶通過支付寶 App直接與企業(yè)服務(wù)進(jìn)行對(duì)話，如：支付、賬單、賬單查詢、賬戶等。通過支付寶在線客服還可以實(shí)時(shí)查看用戶評(píng)價(jià)、幫助中心等信息。

又比如百度在搜索結(jié)果頁(yè)面提供了在線客服服務(wù)功能，客戶可以在線直接咨詢問題、發(fā)表評(píng)論等。這樣就能更好的了解客戶需求，并及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。

問題解決

問題解決型場(chǎng)景一般是指以客戶提出的問題為核心，進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)的升級(jí)，并不是單純的以客戶為中心，而是要達(dá)到解決問題的目的。比如一家企業(yè)在生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的時(shí)候，遇到了很多質(zhì)量問題，需要技術(shù)人員及時(shí)解決。這種情況下，客戶提出了問題，并不是說對(duì)產(chǎn)品提出了質(zhì)疑，而是希望企業(yè)能解決這個(gè)問題。

這個(gè)時(shí)候我們需要根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行分析和處理。如果客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而提出疑問，那么我們需要先了解客戶所遇到的質(zhì)量問題類型，再根據(jù)不同類型來制定不同的處理方案;如果客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格或服務(wù)費(fèi)用太高而提出疑問，那么我們則要了解客戶對(duì)價(jià)格或服務(wù)費(fèi)用是否滿意，再?zèng)Q定是否需要降價(jià)或提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

知識(shí)普及

如果客服本身有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于用戶遇到的問題能夠第一時(shí)間給出正確的解答，那么可以在這個(gè)場(chǎng)景下發(fā)揮更大的作用。在電商領(lǐng)域中，很多問題都需要通過專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行解答，如果本身沒有這個(gè)方面的專業(yè)知識(shí)，那么在這個(gè)場(chǎng)景下就需要借助外力。

比如，對(duì)于電商領(lǐng)域中經(jīng)常會(huì)遇到的“發(fā)貨問題”，就需要客服具備一定的專業(yè)知識(shí)。而對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量方面出現(xiàn)問題時(shí)，需要具備一定的產(chǎn)品知識(shí)。

當(dāng)然，在這種場(chǎng)景下會(huì)使用到一些智能化工具來輔助解決問題。比如智能聊天機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能問答機(jī)器人等。這些工具的使用可以有效幫助客服解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)監(jiān)督

在處理客戶投訴和咨詢的時(shí)候，對(duì)于一些產(chǎn)品的使用體驗(yàn)或者服務(wù)質(zhì)量問題，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榉N種原因，導(dǎo)致客戶不能及時(shí)得到解決。除了服務(wù)態(tài)度問題以外，還有一個(gè)重要的影響因素就是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

通過服務(wù)監(jiān)督功能，可以將客戶的問題快速轉(zhuǎn)到質(zhì)量部門，幫助產(chǎn)品提升質(zhì)量，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。同時(shí)通過對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分析、整理，可以將客戶的問題歸類、總結(jié)出共性問題，制定相應(yīng)的解決方案或優(yōu)化方案，為產(chǎn)品品質(zhì)提供保障。

另外，對(duì)于一些品牌形象問題、售后服務(wù)問題等方面也可以通過服務(wù)監(jiān)督功能進(jìn)行快速處理和反饋。比如在線客服系統(tǒng)可以針對(duì)一些有不良記錄或者投訴較多的品牌進(jìn)行標(biāo)注提示。

回訪客戶

回訪客戶主要是對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，以及對(duì)客戶意見進(jìn)行收集。

回訪客戶分為回訪老客戶和回訪新客戶。對(duì)于老客戶的回訪，主要是通過電話、短信等形式進(jìn)行，一般情況下企業(yè)都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，激勵(lì)客服主動(dòng)回訪。而對(duì)于新客戶的回訪，則主要通過網(wǎng)絡(luò)渠道來進(jìn)行。

通常情況下，企業(yè)都會(huì)將客戶分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)等不同等級(jí)，每一等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而企業(yè)在回訪時(shí)也會(huì)根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，對(duì)客服服務(wù)等級(jí)進(jìn)行設(shè)定。

除了以上幾種場(chǎng)景外，還可以根據(jù)實(shí)際需求，設(shè)定其他的應(yīng)用場(chǎng)景。比如電商網(wǎng)站的客服可以根據(jù)銷售情況進(jìn)行分群管理;客服人員在對(duì)某一類產(chǎn)品了解的基礎(chǔ)上，可以為其設(shè)定一些特定的應(yīng)用場(chǎng)景。比如某一產(chǎn)品的客服人員可以根據(jù)其特點(diǎn)為該產(chǎn)品設(shè)定特定的應(yīng)用場(chǎng)景，從而提高其用戶體驗(yàn)。