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客服系統(tǒng)功能介紹(SaaS集成客服軟件系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/10/16 13:57:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1718

本文摘要

客服系統(tǒng)的功能是由SaaS集成客服軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，可以分為多個模塊，每個模塊又可以細(xì)分出多個功能。如：座席管理模塊，其中包括座席排班、座席管理、座席分配、座席監(jiān)控等功能

客服系統(tǒng)的功能是由SaaS集成客服軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，可以分為多個模塊，每個模塊又可以細(xì)分出多個功能。如：座席管理模塊，其中包括座席排班、座席管理、座席分配、座席監(jiān)控等功能;客戶關(guān)系管理模塊，其中包括信息管理、拜訪記錄、營銷跟進(jìn)記錄等功能。不同的模塊對應(yīng)著不同的功能，其中一個模塊可以由多個功能組成。下面來給大家介紹下客服系統(tǒng)都有哪些功能吧。

客服系統(tǒng)功能介紹

客服接待

客服接待模塊主要是幫助企業(yè)將客戶接待、咨詢、投訴處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化和流程化。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全渠道如網(wǎng)站、APP、小程序、企業(yè)微信等渠道流量接入，能夠以圖片、文字、視頻、音頻、表情、產(chǎn)品卡片等形式進(jìn)行溝通。

在線客服

在線客服功能包括在線聊天、自動回復(fù)、消息提醒、快捷回復(fù)、自動引導(dǎo)等，當(dāng)客戶在咨詢產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會自動接收到信息，并在第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)，并提供詳細(xì)的產(chǎn)品或服務(wù)信息，以便能夠更好的了解產(chǎn)品或服務(wù)，避免產(chǎn)生誤會。

當(dāng)客戶有疑問時(shí)，系統(tǒng)會在第一時(shí)間內(nèi)彈出對話框，處理問題并進(jìn)行解答。另外還可以在對話框中發(fā)送文本消息和圖片消息等進(jìn)行溝通交流。

當(dāng)有多個訪客時(shí)，可以一鍵將訪客分配給不同的客服人員，便于進(jìn)行統(tǒng)一管理。當(dāng)溝通時(shí)，可以使用快捷回復(fù)功能來回復(fù)訪客的問題。

客戶管理

客戶管理模塊包含信息管理、拜訪記錄、營銷跟進(jìn)記錄等功能，可以有效的幫助企業(yè)管理好商機(jī)線索。

模塊還提供了多種功能幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷。如：根據(jù)不同的時(shí)間段發(fā)送不同的關(guān)懷短信、郵件等。通過這個功能，企業(yè)可以有效對客戶進(jìn)行關(guān)懷，增加二次購買率。

通過系統(tǒng)進(jìn)行管理后，可以更好地實(shí)現(xiàn)對客服人員的監(jiān)控，避免工作失誤導(dǎo)致的流失等問題。

客服系統(tǒng)功能介紹

數(shù)據(jù)分析

在客服系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)分析模塊主要用來對企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便于及時(shí)了解企業(yè)運(yùn)營的情況。

對客戶進(jìn)行分類，在系統(tǒng)中，根據(jù)類型、性別、年齡、地域等進(jìn)行分類，方便企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營策略的制定;

對訪問情況進(jìn)行分析，從而了解客戶在訪問網(wǎng)站時(shí)，有哪些渠道比較容易訪問，有哪些渠道比較難訪問。

根據(jù)訪問記錄，分析出客戶對哪些產(chǎn)品比較感興趣，從而更好地引導(dǎo)用戶到相關(guān)產(chǎn)品頁面進(jìn)行消費(fèi)。

對用戶在網(wǎng)站上留下的評價(jià)進(jìn)行分析，從而了解用戶對于客服的評價(jià)情況。

對產(chǎn)品的營銷效果進(jìn)行分析，從而制定更好地營銷策略。

智能外呼

智能外呼可以實(shí)現(xiàn)自動外呼，幫助企業(yè)自動篩選意向客戶，并進(jìn)行分類。可將機(jī)器人根據(jù)不同行業(yè)、不同銷售階段等分類，并將外呼任務(wù)分配給機(jī)器人進(jìn)行撥打，從而提高工作效率和滿意度。此外，智能外呼可以在不同業(yè)務(wù)場景下使用，比如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推廣、營銷活動、回訪等。

智能外呼通過“自動外呼+人工座席”的組合，可有效降低客服人員的工作量和壓力，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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