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在線客服聊天系統(tǒng)有哪些功能

原創(chuàng)

2023/10/13 10:01:11

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在線客服聊天系統(tǒng)是企業(yè)實現(xiàn)客戶服務自動化的一種工具，能夠快速、全面地處理問題，避免了座席因為各種原因?qū)е碌姆召|(zhì)量下降，也讓客戶感覺到企業(yè)服務的專業(yè)和高效。

在線客服聊天系統(tǒng)

在線客服聊天系統(tǒng)包括以下幾個功能：

自動回復

在聊天系統(tǒng)中設置自動回復，在客戶發(fā)起咨詢時，系統(tǒng)會自動回復。它可以是文字、圖片、表情、視頻、音頻等形式，根據(jù)興趣愛好、行為習慣、地區(qū)等信息進行智能的推薦，從而達到溝通的目的。

例如，客戶問：“今天天氣怎么樣?”座席就會回復：“今天天氣非常好，萬里無云，陽光明媚”等。這樣就會讓其感覺到我們在積極地為他提供服務。這樣的自動回復也可以避免座席因為不知道該如何回答而導致的服務質(zhì)量下降。

多人同時服務

通過系統(tǒng)可以同時接待多個客戶，每個客戶都可以得到一對一的服務，提高了工作效率。當需要多人同時服務時，需要在客服系統(tǒng)中設置多個對話窗口，通過對話窗口進行不同的回復。例如：在溝通時，可以分別進行不同的回復。

在線客服聊天系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，能夠有效幫助企業(yè)提升工作效率，降低企業(yè)成本。當然，隨著技術的不斷發(fā)展，系統(tǒng)也將會越來越完善和智能。通過不斷完善和升級，能夠幫助企業(yè)提升工作效率、降低成本、增強服務質(zhì)量。

客戶信息管理

客戶信息管理模塊是服務系統(tǒng)的核心部分，包括資料、聯(lián)系方式、歷史記錄、待辦事項等信息的錄入和查詢。每個座席都有自己的資料，包括聯(lián)系方式、歷史記錄、待辦事項等。

對于信息管理，一般企業(yè)會要求有不同的權限，比如僅允許企業(yè)內(nèi)部人員查看，或者需要對所有客戶進行權限分配，這樣才能更好地管理企業(yè)線索信息。

企業(yè)可以根據(jù)實際需求來設置權限。比如管理員可以將重要信息設置為僅允許特定人員查看;部門經(jīng)理可以將重要信息設置為僅允許部門內(nèi)的員工查看;部門經(jīng)理以上的員工可以將重要信息設置為僅允許部門內(nèi)的員工查看;普通員工則不能看到任何內(nèi)容。

聊天記錄與統(tǒng)計分析

可查看所有溝通記錄，包括與客服的聊天記錄，幫助企業(yè)進行分析，提供決策支持。

支持客服監(jiān)控、技能組監(jiān)控、團隊監(jiān)控、客戶服務監(jiān)控等多維管控以及超時預警、低滿意度預警等多種告警機制，以便及時調(diào)整服務策略，避免投訴風險。

用戶行為分析

通過對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，了解用戶的需求，從而能夠更好地為用戶提供服務。

1、利用用戶行為數(shù)據(jù)進行分析，可以知道用戶的關注程度，以此來調(diào)整自己的回復方式;

2、通過行為數(shù)據(jù)來進行分類，了解不同類型的特點，能夠了解用戶的需求，從而根據(jù)不同的需求提供不同類型的服務;

3、可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務流程，從而提高企業(yè)的服務效率。