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智能客服是什么(客服領域應用工具)

原創(chuàng)

2023/10/12 13:54:51

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)智能交互，將現(xiàn)有的人工座席解放出來，實現(xiàn)全天候無休在線服務，為用戶提供7*24小時在線服務，實時響應用戶需求，為用戶提供專業(yè)的咨詢服務。

智能客服是人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的應用，通過對信息數(shù)據(jù)的分析和處理，并結(jié)合自然語言理解能力、對話管理能力、語義識別能力等人工智能技術(shù)，提供個性化、專業(yè)化、智能化的服務。目前已經(jīng)廣泛應用于金融、保險、證券、汽車等領域，可以實現(xiàn)智能交互。

智能客服是什么

系統(tǒng)主要可以分為以下幾個部分：

機器人

智能機器人是智能客服系統(tǒng)中的核心技術(shù)，也是實現(xiàn)人工智能的基礎，它可以通過語音識別技術(shù)和語義理解技術(shù)對客戶提出的問題進行語義分析和理解，并自動生成相應的答案。智能機器人不僅可以實現(xiàn)對話交互，還可以完成文字處理、文本分類等工作。

速度生成最佳答案，幫助企業(yè)提高服務效率，節(jié)約時間和人力成本。

根據(jù)市場喜好和習慣自動生成個性化的問答內(nèi)容，大大提升了用戶體驗。

在整個過程中，智能機器人不需要人工干預，而是通過自然語言交互技術(shù)和用戶進行交流。不僅可以提高用戶體驗，還能為企業(yè)節(jié)省大量的人力成本。

分析系統(tǒng)

智能分析系統(tǒng)通過對語音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)進行分析，對客戶進行分類，針對不同的需求提供相對應的服務。智能分析系統(tǒng)主要包括語音識別、文本分析和語義理解等。

1.語音識別，通過將語音轉(zhuǎn)化為文本信息，再根據(jù)文本信息進行語義理解，最后將需要客服處理的問題進行匹配。

2.文本分析，它是根據(jù)用戶在智能客服系統(tǒng)中留下的信息，進行自動分析和分類。在這個過程中，可以收集到大量關(guān)于用戶需求的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于系統(tǒng)來說具有很大的價值。

知識庫

智能客服知識庫，以行業(yè)、產(chǎn)品為主線，根據(jù)業(yè)務知識、問題提問等，自動生成業(yè)務問答模板。

支持對PDF、Word、PPT等格式文檔中的知識進行高效提取，提高對非結(jié)構(gòu)性知識的采編效率，通過大模型一鍵擴寫FAQ，5分鐘完成40小時的工作量。

提高人力效能，即搜即答，客服座席可直接使用自然語言搜索非結(jié)構(gòu)化文檔中的內(nèi)容，大模型可根據(jù)語義和上下文溝通語境，快速識別問題中的關(guān)鍵信息，并調(diào)取最優(yōu)答案呈現(xiàn)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)將智能語音識別技術(shù)與人工質(zhì)檢相結(jié)合，支持自動語音識別、關(guān)鍵詞提取、自動摘要、自動問答、統(tǒng)計分析等功能，使人工可以從繁重的重復勞動中解放出來，進行高質(zhì)量的服務質(zhì)檢。

對通話進行全程錄音，方便進行服務質(zhì)量的分析和總結(jié)，并及時反饋給企業(yè)管理層，幫助企業(yè)提升服務質(zhì)量。

銷售轉(zhuǎn)化

利用NLP技術(shù)分析銷售與客戶的對話內(nèi)容，分析不同跟進策略、頻次、以及不同話術(shù)對最終客戶成單的影響。

企業(yè)在設置智能客服時，需要結(jié)合自身產(chǎn)品特點以及服務場景來設定具體的場景，比如服務類型、客戶來源、服務方式等。

在構(gòu)建系統(tǒng)時，要明確需求，根據(jù)需求來選擇適合的技術(shù)和方案，如選擇機器人問答的方式，需要對問題進行分類，然后針對不同的問題進行解決。當智能客服系統(tǒng)上線后，要不斷收集市場反饋，根據(jù)用戶反饋來完善系統(tǒng)。

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