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運(yùn)營客服主要工作內(nèi)容

原創(chuàng)

2023/10/12 15:24:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 7008

本文摘要

運(yùn)營客服的工作內(nèi)容就是幫助客戶解決問題，提升營業(yè)額，為公司節(jié)約成本。運(yùn)營客服是一項(xiàng)非常辛苦的工作，除了要處理各類問題，還需要整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。

運(yùn)營客服的工作內(nèi)容就是幫助客戶解決問題，提升營業(yè)額，為公司節(jié)約成本。運(yùn)營客服是一項(xiàng)非常辛苦的工作，除了要處理各類問題，還需要整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析購買成交數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等。

通過這些數(shù)據(jù)分析，掌握消費(fèi)者的購物習(xí)慣、消費(fèi)心理等，根據(jù)這些信息進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)、營銷策略調(diào)整等。所以運(yùn)營客服是一個(gè)非?？简?yàn)運(yùn)營能力的崗位。

運(yùn)營客服主要工作內(nèi)容

收集并處理客戶信息

在咨詢之前，客服人員要提前做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)需求收集相關(guān)信息，了解客戶需求，為后續(xù)的工作做準(zhǔn)備。

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣

產(chǎn)品銷售的過程中，運(yùn)營客服需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣，包括在各個(gè)渠道平臺(tái)發(fā)布信息、制作海報(bào)、拍攝宣傳視頻等。

運(yùn)營客服需要將產(chǎn)品信息整理成文案，對(duì)文案進(jìn)行修改完善，然后再上傳到各大電商平臺(tái)上。比如：某些電商平臺(tái)上發(fā)布產(chǎn)品信息時(shí)，對(duì)文案進(jìn)行修改完善，確保文案的可讀性。然后將修改好的文案發(fā)布到各大電商平臺(tái)上。

除了在電商平臺(tái)上發(fā)布產(chǎn)品信息之外，運(yùn)營客服還需要在各個(gè)渠道上發(fā)布產(chǎn)品信息。比如：在自媒體渠道上發(fā)布產(chǎn)品信息。要與公司內(nèi)部的客服進(jìn)行溝通，了解公司最新的活動(dòng)政策，以便及時(shí)通知到客戶。

協(xié)助處理投訴

在運(yùn)營客服工作中，最重要的就是投訴了。不管是什么產(chǎn)品，都會(huì)有消費(fèi)者會(huì)有問題想要咨詢。作為運(yùn)營客服，每天都會(huì)接到大量的投訴，而且這些投訴大部分都是一些不愉快的體驗(yàn)。

這些投訴問題可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題、價(jià)格問題等等。很多運(yùn)營客服面對(duì)這些問題的時(shí)候，都會(huì)感到壓力山大，畢竟這關(guān)系到公司的聲譽(yù)和品牌形象。這時(shí)候就需要有強(qiáng)大的抗壓能力了，在接到投訴后，要保持冷靜，不要被帶偏了節(jié)奏。把客戶的意見記錄下來，然后再根據(jù)客戶的意見對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，最后把消費(fèi)者的意見反饋給公司總部。

執(zhí)行和維護(hù)關(guān)系

客戶關(guān)系分為線上和線下，線下的話主要是維護(hù)老客戶，比如送一些小禮品等;線上的話可以在活動(dòng)中添加，搞一些積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)等。維護(hù)老客戶的同時(shí)也要開發(fā)新資源，通過老客戶的轉(zhuǎn)介紹等方式去增加公司的營業(yè)額。

收集并分析消費(fèi)者的需求

運(yùn)營客服需要對(duì)顧客的各種購物需求進(jìn)行分析，從而制定出相應(yīng)的營銷策略。比如，有的顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，是因?yàn)樽约河行枰?，才?huì)購買。

這時(shí)候，就可以根據(jù)顧客的需求，給顧客推薦符合他需要的產(chǎn)品。如果不了解顧客需求，就可能會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。通過顧客在購物時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣和購物心理。

比如顧客在購物時(shí)會(huì)不會(huì)經(jīng)常瀏覽網(wǎng)站，如果瀏覽時(shí)間比較長，可能就是對(duì)某款產(chǎn)品感興趣。又或者是顧客在瀏覽時(shí)發(fā)現(xiàn)了某些功能或款式比較喜歡，那就可以通過這類信息來推薦給其他的客戶。這些都是運(yùn)營客服需要考慮的問題。

除了以上幾點(diǎn)外，還要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略;還要了解產(chǎn)品知識(shí)，掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)等，如果公司有新品需要推廣時(shí)可以協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行推廣。

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