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云呼叫中心系統(tǒng)哪家好(選型考慮因素分享)

原創(chuàng)

2023/10/12 13:52:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1232

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，各個(gè)企業(yè)的客服系統(tǒng)各不相同，對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)法選擇適合自己企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，各個(gè)企業(yè)的客服系統(tǒng)各不相同，對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)法選擇適合自己企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。但是對(duì)于企業(yè)的決策者來(lái)說(shuō)，選擇合適自己的呼叫中心系統(tǒng)就很重要了。在進(jìn)行系統(tǒng)選型時(shí)，需要考慮如下因素：

云呼叫中心系統(tǒng)哪家好

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

企業(yè)在進(jìn)行選型時(shí)，需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行考慮，以適合的方式建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。

以電銷為主，考慮是否支持多種電話銷售方式;

以服務(wù)為主，考慮是否支持多渠道的服務(wù)方式;

以電子商務(wù)為主，考慮是否支持客戶管理功能;

以微商為主，考慮是否支持微信公眾號(hào)的接入。

所有的這些都要考慮進(jìn)去，確定選型。對(duì)于一些中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以使用云呼叫中心系統(tǒng)來(lái)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)費(fèi)用

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的費(fèi)用是一筆很大的開(kāi)銷。從市場(chǎng)價(jià)格來(lái)看，主流的呼叫中心系統(tǒng)有三種：1、軟件外包(SAAS);2、團(tuán)隊(duì)外包(云呼叫中心);3、定制開(kāi)發(fā)。

軟件外包即企業(yè)購(gòu)買一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，由第三方服務(wù)商提供服務(wù)，企業(yè)只需要出座席人員、支付系統(tǒng)費(fèi)用、話費(fèi)、線路使用費(fèi)等即可使用，一般情況下系統(tǒng)費(fèi)用每年3000-5000元，話費(fèi)0.01-0.05元/分鐘。

團(tuán)隊(duì)外包即企業(yè)將整個(gè)客服部門(mén)外包出去，對(duì)于一線、新一線中小型企業(yè)而言，客服不光是系統(tǒng)成本，人員成本偏高，考慮將整個(gè)客服部門(mén)外包出去，整體費(fèi)用可按照線索單價(jià)而定。

定制開(kāi)發(fā)則是根據(jù)企業(yè)自身的需求，由企業(yè)自己開(kāi)發(fā)適合自己的系統(tǒng)，不論是系統(tǒng)對(duì)接還是本地化部署，此類費(fèi)用一般每年20-50萬(wàn)元。

這三種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)可根據(jù)自身情況選擇。

根據(jù)功能需求

呼叫中心系統(tǒng)的功能需求取決于企業(yè)的實(shí)際需求，在選型時(shí)，要與實(shí)際需求進(jìn)行對(duì)比，比如有些企業(yè)的系統(tǒng)只是做一個(gè)簡(jiǎn)單的電話語(yǔ)音通話，那么在功能上就不需要特別復(fù)雜，可以選擇一些功能比較簡(jiǎn)單的即可。

呼叫中心主要是以電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等通信工具提供服務(wù)。核心功能就是電話服務(wù)，能夠讓企業(yè)快速有效的解決問(wèn)題，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力為出發(fā)點(diǎn)選擇。

1.實(shí)時(shí)監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控能夠讓企業(yè)在第一時(shí)間了解到自己的服務(wù)情況，并且還能夠了解到自己服務(wù)的用戶。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.靈活調(diào)度

靈活調(diào)度可以根據(jù)不同情況進(jìn)行不同方式的調(diào)度。比如：自動(dòng)分配、人工分配等。能夠讓呼叫中心更加人性化和智能化。

3.方便管理

讓企業(yè)更加方便的對(duì)員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)。比如：考勤、排班等功能。讓員工更加高效合理的完成自己的工作任務(wù)，提升工作效率。

4.業(yè)務(wù)支撐

業(yè)務(wù)支撐能夠讓企業(yè)提供更好、更便捷、更全面的服務(wù)。比如：短信、郵件、語(yǔ)音等方式進(jìn)行通知和提醒等。讓企業(yè)更好地和客戶進(jìn)行溝通，提升客戶滿意度。

5.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠幫助企業(yè)更加詳細(xì)地了解自己服務(wù)情況和客戶情況，對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用。

根據(jù)服務(wù)商規(guī)模

一般來(lái)講，規(guī)模越大的系統(tǒng)提供商，技術(shù)實(shí)力越強(qiáng)，可提供的服務(wù)也會(huì)越完善。比如有的呼叫中心系統(tǒng)提供商可以根據(jù)客戶的需求，在系統(tǒng)中安裝企業(yè)自己的軟件系統(tǒng)，比如像天潤(rùn)融通、環(huán)信云等。

對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能需要去定制系統(tǒng)，但定制可能會(huì)花費(fèi)更多的資金。所以企業(yè)在選擇時(shí)，一定要了解一下該供應(yīng)商的規(guī)模情況。如果服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范圍不能達(dá)到你的要求，那么就沒(méi)有必要選擇這樣的供應(yīng)商了。

根據(jù)售后

云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商通常會(huì)提供免費(fèi)的試用，因此，可以先試用，看看系統(tǒng)是否能夠滿足自己的業(yè)務(wù)需求，是否能滿足自己對(duì)功能的需求。如果不能滿足，需要換服務(wù)商進(jìn)行咨詢。服務(wù)商往往都有售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以根據(jù)售后人員提供的信息，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，最終選擇合適自己企業(yè)的云呼叫中心系統(tǒng)。

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