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呼叫中心業(yè)務(wù)，電話客服集中管理

原創(chuàng)

2023/10/13 10:03:10

來源：天潤融通

作者：Tian

2202

本文摘要

呼叫中心業(yè)務(wù)（Call Center）是指通過電話、電腦等設(shè)備向客戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)的業(yè)務(wù)。它是一種利用計算機和現(xiàn)代通信技術(shù)，對服務(wù)和信息反饋進行集中管理的通信系統(tǒng)。

呼叫中心業(yè)務(wù)(Call Center)是指通過電話、電腦等設(shè)備向客戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)的業(yè)務(wù)。它是一種利用計算機和現(xiàn)代通信技術(shù)，對服務(wù)和信息反饋進行集中管理的通信系統(tǒng)。包括了呼叫中心系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)管理平臺、座席設(shè)備等，其主要作用是提供實時信息和服務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)通常也稱為客戶服務(wù)或支持，它主要用于處理用戶的各種業(yè)務(wù)請求，如查詢、投訴和建議等。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，已經(jīng)成為企業(yè)開展電子商務(wù)的重要渠道之一，在企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面起到了重要作用。

呼叫中心業(yè)務(wù)

呼叫中心是什么

呼叫中心是一種綜合利用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、語音技術(shù)和數(shù)據(jù)交換技術(shù)，提供電話服務(wù)的系統(tǒng)，它使企業(yè)或機構(gòu)可以通過電話直接進行聯(lián)系，處理咨詢、投訴、建議等各種需求，以實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通、協(xié)調(diào)和決策。

服務(wù)對象

呼叫中心的服務(wù)對象主要是客戶，主要包括查詢和咨詢，以及投訴和建議。

主要是電話溝通和電子郵件兩種方式，同時還提供語音信箱、自動應(yīng)答服務(wù)等其他輔助方式。

服務(wù)內(nèi)容一般包括：電銷、業(yè)務(wù)咨詢、投訴接待、意見反饋、技術(shù)支持、售后服務(wù)、業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品更新等。

為企業(yè)提供了一種全天候24小時的高效率的服務(wù)手段，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，也是企業(yè)進行產(chǎn)品營銷和技術(shù)推廣的重要渠道。

主要功能

呼叫中心的功能非常強大，主要包括以下幾個方面：

1、電話服務(wù)功能：提供自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工服務(wù)系統(tǒng)。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可實現(xiàn)自動語音提示，以避免在使用電話時因長時間等待而產(chǎn)生的不耐煩;人工服務(wù)系統(tǒng)則可提供專業(yè)的人工服務(wù)。

2、數(shù)據(jù)處理功能：可實現(xiàn)呼入呼出數(shù)據(jù)處理，包括基本信息的管理、檔案的管理等。

3、控制功能：實現(xiàn)呼叫過程中電話號碼、時間、次數(shù)、地點等各種控制，并可將呼叫轉(zhuǎn)入人工座席，由人工座席根據(jù)用戶需要進行處理。

4、業(yè)務(wù)管理功能：實現(xiàn)對呼入呼出數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，如呼入數(shù)、呼出數(shù)等。

應(yīng)用領(lǐng)域

呼叫中心已成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，已廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、保險、教育、旅游等各個行業(yè)。應(yīng)用領(lǐng)域很廣，可以提供綜合的通信服務(wù)，可以為企業(yè)提供電話營銷、電子商務(wù)、電話客服服務(wù)、投訴處理等解決方案。

發(fā)展趨勢

隨著呼叫中心應(yīng)用越來越廣泛，其在企業(yè)發(fā)展過程中的地位越來越重要，但是，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，也對呼叫中心提出了更高的要求。在這種情況下，必將向著智能化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)化方向發(fā)展。

智能化：基于通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的功能越來越強大。

集成化：系統(tǒng)平臺與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成越來越緊密。

網(wǎng)絡(luò)化：系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的應(yīng)用越來越廣泛。

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