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呼叫中心系統(tǒng)功能

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集成了多種通信方式和客戶(hù)服務(wù)功能的綜合性平臺(tái)，天潤(rùn)融通為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)的核心功能介紹，其中包括：

1、話(huà)務(wù)分配與管理

2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

3、多渠道接入與整合

4、實(shí)時(shí)錄音與質(zhì)檢

5、報(bào)表與數(shù)據(jù)分析

6、客戶(hù)信息管理

7、坐席工作臺(tái)與工具

8、系統(tǒng)管理與配置

電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)功能，滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)需求

呼叫中心系統(tǒng)功能包括：客戶(hù)管理功能、工作流管理功能、語(yǔ)音留言功能及智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能。在電話(huà)呼入/呼出流程中，系統(tǒng)需要自動(dòng)完成客戶(hù)信息錄入、呼叫信息采集、話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接及應(yīng)答(包括語(yǔ)音留言、智能語(yǔ)音導(dǎo)航)。

電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)功能

用戶(hù)呼叫中心可以是多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，可以設(shè)置為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心(或多個(gè)業(yè)務(wù)中心)，也可以是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心(或多個(gè)業(yè)務(wù)中心)。不同模式在不同場(chǎng)合的使用要求也不盡相同，但總的原則都是相同的：即必須滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)需求以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、客戶(hù)管理功能

1、管理基本資料：包括客戶(hù)編號(hào)(客戶(hù)名，聯(lián)系人，手機(jī)號(hào)碼)、性別、年齡等基本資料。

2、管理聯(lián)系方式：包括電話(huà)和電子郵件等。

3、管理服務(wù)內(nèi)容：包括業(yè)務(wù)處理流程和相應(yīng)的系統(tǒng)接口。

4、管理部門(mén)人員工作安排及信息發(fā)布：包括領(lǐng)導(dǎo)信息的更新和修改;座席權(quán)限設(shè)置;座席操作維護(hù)。

5、客戶(hù)基本資料的維護(hù)：包括通話(huà)記錄的備份。

二、工作流管理功能

工作流管理功能是呼叫中心的核心功能之一，它提供了對(duì)呼叫工作過(guò)程進(jìn)行記錄、追蹤、監(jiān)控和調(diào)整的方法，使整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可維護(hù)性。

工作流管理系統(tǒng)是將各個(gè)部門(mén)或人員所需的資料(如客戶(hù)信息、工作流程等)通過(guò)簡(jiǎn)單的操作流，以最快高效、最靈活的方式來(lái)完成業(yè)務(wù)流程，并使之形成統(tǒng)一規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

工作流管理系統(tǒng)可以通過(guò)定義業(yè)務(wù)模型(如客戶(hù)分類(lèi)、電話(huà)號(hào)碼等)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)流程操作流的規(guī)范化控制，從而形成一個(gè)完整、高效而又規(guī)范的自動(dòng)化呼叫中心流程。

整個(gè)流程由初始化請(qǐng)求階段到通話(huà)結(jié)束階段均可進(jìn)行控制和跟蹤，其中語(yǔ)音通話(huà)過(guò)程可在后臺(tái)自動(dòng)完成，話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接過(guò)程則需人工介入處理。

三、語(yǔ)音留言功能

語(yǔ)音留言功能可以將呼叫者或企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通進(jìn)行錄音，記錄下通話(huà)的內(nèi)容并將其存入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便查詢(xún)。

系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶(hù)來(lái)電的時(shí)間、通話(huà)內(nèi)容等信息。

在通話(huà)過(guò)程中，系統(tǒng)可以選擇使用錄音功能或語(yǔ)音留言功能以供隨時(shí)查看和回放。

在客戶(hù)不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，也可以通過(guò)語(yǔ)音留言功能將其所說(shuō)話(huà)語(yǔ)的意思完整的轉(zhuǎn)錄下來(lái)。

四、智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能

智能語(yǔ)音導(dǎo)航：在客戶(hù)與坐席之間，通過(guò)座席主動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音溝通，智能地向用戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)。

人工/自動(dòng)通話(huà)：座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)話(huà)務(wù)員發(fā)起對(duì)話(huà)、記錄業(yè)務(wù)過(guò)程、提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)等。

座席服務(wù)跟蹤：坐席可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)。

業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資料查詢(xún)：可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音向用戶(hù)提供所需的咨詢(xún)信息。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息的獲取、處理和管理都是依靠網(wǎng)絡(luò)完成的，呼叫中心以其低成本、高效率的特點(diǎn)，受到越來(lái)越多的企業(yè)客戶(hù)和呼叫中心服務(wù)提供商的青睞。