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                    it工單管理
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
      it工單管理
      
                    
      IT工單管理系統(tǒng)是一種集成了工單管理、創(chuàng)建、分配、跟蹤、處理及反饋等功能的信息化工具，利用it工單管理系統(tǒng)可以提高IT部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保各類IT服務(wù)請(qǐng)求和問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決，通過(guò)使用IT工單管理系統(tǒng)，對(duì)IT部門接收到的各類服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)告、項(xiàng)目任務(wù)等進(jìn)行有效記錄、分配、跟蹤和解決的過(guò)程，以確保IT服務(wù)的高效運(yùn)作和客戶滿意度，天潤(rùn)融通的IT運(yùn)維工單管理系統(tǒng)支持試用，點(diǎn)擊客服按鈕獲取試用資格。
      
                
      
                
      
                    
                        it工單管理
                    
                
      
            
      
        
      
    
      
    
      
        
      
            
      
                
      
                    
      
                        
      IT運(yùn)維工單管理，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理流程
      
                        
      工單是指通過(guò)一定的程序或規(guī)則，使一個(gè)人或組織能夠完成其工作的一種管理活動(dòng)，是IT運(yùn)維管理中重要的組成部分。IT運(yùn)維工單管理是一種基于流程、基于角色、基于事件、基于內(nèi)容的運(yùn)維管理模式。
      

      將運(yùn)維問(wèn)題從事件轉(zhuǎn)化為工單，形成一種解決問(wèn)題的機(jī)制。在此過(guò)程中， IT運(yùn)維人員通過(guò)與問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，了解事件的內(nèi)容，以及當(dāng)前處理該事件所需要的資源，為問(wèn)題的解決提供必要的支持。
      

      工單系統(tǒng)
      

      工單類型
      

      工單可根據(jù)問(wèn)題類型分為：IT事件類、 IT技術(shù)支持類、 IT服務(wù)類等。
      

      1.IT事件類：可以是各種硬件設(shè)備和軟件的故障，也可以是網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致客戶無(wú)法上網(wǎng);
      

      2.IT流程類：可以是各種操作步驟之間的不一致導(dǎo)致的錯(cuò)誤和延誤，也可以是跨部門流程中的問(wèn)題;
      

      3.IT服務(wù)類：包括客戶服務(wù)、問(wèn)題修復(fù)等;
      

      4.其他工單：包括設(shè)備報(bào)修、維修、安裝、配置等。
      

      工單流轉(zhuǎn)
      

      IT運(yùn)維人員提交工單，填寫(xiě)好標(biāo)題、運(yùn)維人員信息、問(wèn)題描述，并在系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)好相應(yīng)的運(yùn)維工單編號(hào)。
      

      系統(tǒng)根據(jù)運(yùn)維人員提交的工單，自動(dòng)分配到相應(yīng)的角色，同時(shí)生成對(duì)應(yīng)的任務(wù)流轉(zhuǎn)單，其中有詳細(xì)的任務(wù)描述以及相對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容。任務(wù)流轉(zhuǎn)單會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
      

      工單處理
      

      當(dāng)IT運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)IT問(wèn)題，在進(jìn)行了初步的信息收集、分析、篩選等工作之后，就可以進(jìn)入工單處理階段。
      

      處理階段是為了解決 IT運(yùn)維問(wèn)題而設(shè)置的一個(gè)前置處理步驟。在這個(gè)過(guò)程中， IT運(yùn)維人員將處理一個(gè)復(fù)雜的IT問(wèn)題，并記錄在一個(gè)問(wèn)題清單中。該問(wèn)題清單可以被用于后續(xù)的分析和改進(jìn)。
      

      工單歸檔
      

      當(dāng)需要解決的問(wèn)題得到解決，或者問(wèn)題已經(jīng)被成功解決時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)的工單記錄歸檔。
      

      在IT運(yùn)維管理中，工單的歸檔一般有以下幾個(gè)步驟：
      

      1、將所有的工單按照一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間點(diǎn)(例如一天)進(jìn)行歸檔，每個(gè)工單都會(huì)有一個(gè)唯一的識(shí)別號(hào);
      

      2、將工單內(nèi)容按照一個(gè)統(tǒng)一的格式(例如Word、Excel等)進(jìn)行歸檔;
      

      3、在歸檔完成后，可以根據(jù)不同類型創(chuàng)建不同的模板;
      

      4、可以對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)管理，方便進(jìn)行檢索;
      

      5、通過(guò)一定的規(guī)則，將已經(jīng)成功解決的工單，按照一定的順序進(jìn)行排列，方便用戶查找。
      

      6、將歸檔后的工單與相關(guān)記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)，便于后續(xù)使用。
      

      工單監(jiān)控
      

      IT運(yùn)維工單管理需要對(duì)工單進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決。主要監(jiān)控指標(biāo)包括：事件總量、平均耗時(shí)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)情況。同時(shí)，系統(tǒng)還需要提供歷史記錄查詢功能，可在系統(tǒng)中查看工單的所有記錄。
      
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                        圖標(biāo)
                    
      
                    
                    
                        
      
    
    
    
    
    
    
    

      
                    
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
                    
                    
                    
                    
                    
                
      
            
      
        
      
        
    
      

      






      
    

      








    
    
    
    

    
    



    



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