智能呼叫系統(tǒng)，是基于統(tǒng)一通信平臺(tái)，提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音服務(wù)、錄音服務(wù)、文本服務(wù)等，為客戶提供呼叫中心服務(wù)，支持電話、微信、短信、郵件等多種通信方式。系統(tǒng)采用的是面向服務(wù)的架構(gòu)，支持快速搭建。
智能呼叫系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)包含五大核心功能：客戶管理、座席管理、流程管理、數(shù)據(jù)管理和語(yǔ)音質(zhì)檢。
客戶管理
1、客戶信息包括：姓名、電話、需求、地區(qū)、來(lái)源渠道等，客戶信息可以進(jìn)行管理。
2、通話記錄可以對(duì)所有通話進(jìn)行記錄，包括座席、座席主叫號(hào)碼、接通率、接通時(shí)長(zhǎng)等，也可以進(jìn)行管理。
3、歷史通話記錄：可以將所有的通話進(jìn)行分析，可以查看所有通話的內(nèi)容，包括座席狀態(tài)、業(yè)務(wù)跟進(jìn)狀態(tài)等，方便座席的管理。
4、號(hào)碼分析：可以查看座席的號(hào)碼，號(hào)碼分析功能支持自定義，如性別、地區(qū)等。
座席管理
座席管理主要包括：
1.座席管理：為座席分配權(quán)限，并將分配給座席的信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。可以在不同的部門(mén)和角色下查看所有的呼叫中心人員。
2.權(quán)限設(shè)置：為每個(gè)座席分配具體的權(quán)限，包括但不限于：組、角色、用戶等?？梢詫?duì)每個(gè)座席進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，如：座席頭像、座席組名稱等。
3.工作流管理：支持將座席組內(nèi)所有人員的工作流信息錄入到系統(tǒng)中，并可進(jìn)行任務(wù)派發(fā)和查詢。管理員可通過(guò)系統(tǒng)中的配置菜單對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有人員的工作流程進(jìn)行設(shè)置，包括但不限于：分配、任務(wù)派發(fā)、任務(wù)完成情況查詢等。
流程管理
通過(guò)流程管理功能，可以將客戶需求信息與呼叫中心座席所掌握的資源進(jìn)行匹配，保證每個(gè)服務(wù)過(guò)程中，能夠得到及時(shí)響應(yīng)。
通過(guò)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，可以有效發(fā)現(xiàn)流程中的問(wèn)題并及時(shí)處理。
數(shù)據(jù)管理
智能呼叫系統(tǒng)支持對(duì)客戶信息、電話錄音、對(duì)話錄音等多種數(shù)據(jù)的管理。在管理過(guò)程中，通過(guò)對(duì)不同類型數(shù)據(jù)的使用，可以有效提高工作效率。
1.客戶信息：根據(jù)相關(guān)信息，可以將客戶劃分為不同的等級(jí)，以更好地進(jìn)行管理。
2.電話錄音：記錄每個(gè)座席的工作情況，包括接通率、接通時(shí)間、接通后電話內(nèi)容、通話時(shí)長(zhǎng)等。
3.對(duì)話錄音：記錄座席與客戶的對(duì)話內(nèi)容，包括語(yǔ)言、語(yǔ)速等。
4.話務(wù)數(shù)據(jù)分析：提供數(shù)據(jù)報(bào)表，包括通話量、接通率等。
5.呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：對(duì)座席進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)價(jià)。
6.質(zhì)檢數(shù)據(jù)：可以對(duì)座席工作進(jìn)行監(jiān)督，確保座席的服務(wù)質(zhì)量。
語(yǔ)音質(zhì)檢
語(yǔ)音質(zhì)檢功能，基于AI智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話質(zhì)量檢測(cè)，識(shí)別客戶投訴問(wèn)題，并提供詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告，包括：電話錄音、質(zhì)檢結(jié)果分析、質(zhì)檢問(wèn)題原因分析、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理等。同時(shí)也可以對(duì)座席進(jìn)行個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量提升策略設(shè)定。
