引言
據(jù)艾瑞中國(guó)在線教育行業(yè)研究報(bào)告顯示，2020年中國(guó)在線教育行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模2573億。頭部企業(yè)進(jìn)一步加大市場(chǎng)推廣的投放力度換取增長(zhǎng)，而中小型企業(yè)面臨著巨大的生存挑戰(zhàn)，一方面來自于獲客成本的不斷攀升，客戶轉(zhuǎn)化難導(dǎo)致利潤(rùn)下降甚至虧損，另一方面是企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意識(shí)與方法上需不斷加強(qiáng)。
如今，市場(chǎng)流量的爭(zhēng)奪戰(zhàn)依然激烈，眾多在線教育機(jī)構(gòu)都面臨著客戶的二次觸達(dá)難，轉(zhuǎn)化復(fù)購難的困惑，所以在經(jīng)營(yíng)策略方面更關(guān)注推廣引流后第一時(shí)間的客戶留存與轉(zhuǎn)化。同時(shí)，由于在線教育行業(yè)的營(yíng)銷推廣渠道繁多，對(duì)于客戶咨詢承載渠道的建設(shè)、服務(wù)效率、運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)營(yíng)銷量化、數(shù)據(jù)可追溯等成為企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，也是實(shí)現(xiàn)生意增長(zhǎng)的重要關(guān)鍵。
隨著科技的助力，在線教育行業(yè)的服務(wù)模式開始走向服務(wù)即營(yíng)銷的融合，對(duì)于目前市場(chǎng)80、90后成為家長(zhǎng)主流，線上服務(wù)營(yíng)銷的溝通渠道與信息溝通方式也發(fā)生了變化，在線教育機(jī)構(gòu)如何借助科技服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)工具創(chuàng)新以滿足當(dāng)下客戶群體的高效需求則成為亟需解決的問題。針對(duì)獲客流量觸頂下的商業(yè)環(huán)境，在線教育行業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化突圍?天潤(rùn)融通給出以下解決建議：
01、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，打通客戶的溝通渠道與溝通方式
首先從企業(yè)視角看，由于營(yíng)銷觸點(diǎn)廣，客戶咨詢來源渠道復(fù)雜多樣，企業(yè)可以通過多渠道一站式接入，例如：PC、移動(dòng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信、視頻等滿足客戶發(fā)起的咨詢需求。同時(shí)，由于接入渠道多、數(shù)據(jù)分散，企業(yè)往往對(duì)數(shù)據(jù)缺乏有效整合，而天潤(rùn)融通的在線客服平臺(tái)恰好的解決了這一問題。
其次從客戶視角看，由于客戶的溝通習(xí)慣不同，個(gè)性化的多媒體溝通方式也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，例如：根據(jù)客戶的個(gè)性化溝通習(xí)慣，可以通過發(fā)送圖片、文字、語音、視頻、文件傳輸?shù)确绞饺我獍l(fā)起咨詢，大幅提升雙方的溝通效率。同時(shí)，為滿足不同時(shí)段的客戶服務(wù)需求，企業(yè)還可以通過PC端和移動(dòng)端的自由切換，隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)，不流失任何客戶。
02、靈活高效的客戶溝通策略，讓商機(jī)轉(zhuǎn)化更輕松
客戶進(jìn)入咨詢環(huán)節(jié)后，對(duì)在線客服的服務(wù)效率非常關(guān)注，一旦消息回復(fù)響應(yīng)不及時(shí)，就會(huì)增加客戶流失概率。對(duì)客服而言高效的會(huì)話策略可以提高客戶滿意度，讓商機(jī)轉(zhuǎn)化更輕松。
全方位客戶洞察分析企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷過程中越來越重視精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與分析所帶來的價(jià)值，天潤(rùn)融通在線客服平臺(tái)可以輕松對(duì)客戶旅程進(jìn)行全面分析。以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣為例，一方面可以對(duì)客戶行為軌跡進(jìn)行追蹤分析，例如客戶來自百度/360/搜狗等哪個(gè)搜索引擎渠道，搜索哪個(gè)關(guān)鍵詞，進(jìn)入哪個(gè)頁面，瀏覽了哪些內(nèi)容、停留多長(zhǎng)時(shí)間等。另一方面在客戶發(fā)起咨詢后，對(duì)客戶畫像進(jìn)行洞察分析，例如客戶基礎(chǔ)信息、身份特征、服務(wù)需求、經(jīng)濟(jì)特征等。幫助企業(yè)更好的了解客戶，提高贏單機(jī)率。
客戶咨詢消息未卜先知在客戶發(fā)起咨詢過程中，客服可提前預(yù)知客戶會(huì)話消息，方便客服提前準(zhǔn)備會(huì)話內(nèi)容，提高會(huì)話效率與質(zhì)量，解決或降低客戶跳出率。
03、AI賦能營(yíng)銷增長(zhǎng)
AI作為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的重要技術(shù)應(yīng)用，可以幫助企業(yè)更好的完成高效服務(wù)接待-線索獲取-主動(dòng)營(yíng)銷-智能決策分析等一系列高效運(yùn)營(yíng)與管理監(jiān)督，為營(yíng)銷增長(zhǎng)賦能。
智能在線客服機(jī)器人，提高服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同效率
智能在線客服機(jī)器人在接待環(huán)節(jié)可以更快的縮短客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。一方面，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求選擇機(jī)器人客服、人機(jī)無縫協(xié)同自由切換或自定義優(yōu)先服務(wù)規(guī)則等多種服務(wù)接待方式。另一方面，客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)值守，通過多輪會(huì)話完成服務(wù)接待和線索獲取，為企業(yè)減少人/物力資源與成本的投入。同時(shí)，天潤(rùn)融通智能在線客服機(jī)器人預(yù)設(shè)300+通用意圖，1000萬+條常用語料，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)80%以上，幫助客戶服務(wù)營(yíng)銷更及時(shí)、全面。
智能質(zhì)檢高效服務(wù)質(zhì)量管理和商機(jī)發(fā)現(xiàn)
企業(yè)與客戶溝通方式無論是通話還是在線會(huì)話，智能質(zhì)檢都可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求對(duì)通話錄音和在線對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)或離線的全軌跡、全場(chǎng)景、全覆蓋質(zhì)檢分析，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)效率低、會(huì)話不專業(yè)、服務(wù)態(tài)度差等問題引起的客訴或商機(jī)流失問題，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，讓管理更高效。
04、管理決策有據(jù)可依，降低運(yùn)營(yíng)管理難度與成本
對(duì)企業(yè)管理者而言，面對(duì)每天海量客戶對(duì)話數(shù)據(jù)、客服人員管理、運(yùn)營(yíng)效率與質(zhì)量管理、客訴等管理痛點(diǎn)，可以借助天潤(rùn)融通智能數(shù)據(jù)分析可視化BI平臺(tái)為管理者提供管理分析依據(jù)。
例如：多維數(shù)據(jù)報(bào)表可以全面掌握客服運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理，包括：會(huì)話數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)與轉(zhuǎn)化分析、工單業(yè)務(wù)完成情況分析、客戶畫像分析等，為運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐。實(shí)時(shí)監(jiān)控可以幫助運(yùn)營(yíng)管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，包括：客戶服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性、低滿意度或服務(wù)質(zhì)量差多種告警機(jī)制等，實(shí)時(shí)全局掌握，提升管理效率。
05、總結(jié)
無論是在線教育還是互聯(lián)網(wǎng)、新零售等行業(yè)的營(yíng)銷增長(zhǎng)都勢(shì)必離不開精細(xì)化的客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)。天潤(rùn)融通智慧服務(wù)解決方案正是用科技賦能每一家企業(yè)，最大限度的提高服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)生意增長(zhǎng)。
