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400電話管理主要由哪三個重要時間構(gòu)成

原創(chuàng)

2022/03/24 15:26:42

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2208

本文摘要

工作人員不僅需要按照固定的流程接待客戶，在與客戶溝通的過程中，還需要注意談話的態(tài)度以及使用專業(yè)的話術(shù)，這樣才能夠為客戶提供貼心的服務(wù)

在400客服電話呼叫中心系統(tǒng)中，在接到客戶的來電之后，有一個固定的流程。工作人員不僅需要按照固定的流程接待客戶，在與客戶溝通的過程中，還需要注意談話的態(tài)度以及使用專業(yè)的話術(shù)，這樣才能夠為客戶提供貼心的服務(wù)。那么400電話管理主要由哪三個重要時間構(gòu)成?

400電話管理

一、電話接聽時間

在400電話管理的過程中，首先需要處理的就是電話接聽時間。在這個時間內(nèi)，需要考慮到客戶撥打電話的容忍能力。工作人員需要在不超出客戶容忍范圍之外的時間，迅速接聽電話。具體的時間計算，要從振鈴響起的那一刻開始。如果同一時間段內(nèi)需要接聽的電話數(shù)量較多，要注意合理接聽電話。

400電話管理

二、坐席員工作時間

除了電話接聽時間以外，在400電話管理的時候，還需要注意管理坐席員工作時間。因為這個時間段，是一個事后處置的時間，是決定客戶體驗的黃金時間。因此在培訓(xùn)員工的時候，往往會格外關(guān)注坐席員工作時間段內(nèi)的培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)時長的安排上，這個時間段內(nèi)的培訓(xùn)時長也會相對久一些。

400電話管理

三、電話中繼時間

所謂電話中繼時間，主要指的是從電話開始到結(jié)束的這一段時間。這個時間的長短需要好好控制，因為中繼時間的長短會影響到通訊費用。因此公司在培訓(xùn)員工的時候，會刻意去培訓(xùn)員工的談話效率和談話質(zhì)量。尤其是客服人員較多的大公司，如果不能控制好電話中繼時間，將會為公司增加一筆不小的通訊費用。

綜上所述，400電話管理主要由電話接聽時間、坐席員工作時間以及電話中繼時間三大部分構(gòu)成。而且因為負(fù)責(zé)接聽電話的工作人員有排班表，所以這三個時間也會根據(jù)不同工作人員的工作效率有所變化。但是如果想要控制公司的通訊成本，就需要嚴(yán)格控制電話中繼時間，并且適當(dāng)減少坐席員工作時間。因為工作時間過長，不僅不利于工作效率的提升，還會降低坐席員的工作熱情和工作積極性。

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