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呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)的作用

原創(chuàng)

2022/04/07 14:32:12

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 3112

本文摘要

SLA(服務(wù)水平協(xié)議)對于呼叫中心來說很重要。服務(wù)水平協(xié)議(SLA)是呼叫中心提供商對客戶的承諾。SLA定義了呼叫中心系統(tǒng)對客戶的訪問范圍。因此，SLA服務(wù)水平對整體服務(wù)質(zhì)量有很大的影響，直接影響客戶使用體驗(yàn)和服務(wù)水平。因此，呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)的作用越來越重要，下面我們仔細(xì)說一下呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)的價(jià)值和意義。

呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)功能概述：

SLA指的是服務(wù)水平協(xié)議，對于企業(yè)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量是否有保障會直接影響客戶的服務(wù)滿意度和信任度，進(jìn)而影響客戶的口碑傳播、續(xù)費(fèi)率、復(fù)購率等，因此確保服務(wù)符合SLA標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)客服工作的核心任務(wù)指標(biāo)之一，工單SLA服務(wù)管理也可用于考核客服工作的質(zhì)量，但相較于事后的獎懲，事前的預(yù)警對于提升客服滿意度來說更加重要。

呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)功能操作：

用于工單節(jié)點(diǎn)模板配置和工單整體模板配置中，點(diǎn)擊【管理員端】企業(yè)配置-工單設(shè)置點(diǎn)擊工單模板;

呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)功能說明：

管理員在工單模板中可配置工單全局SLA時(shí)效以及節(jié)點(diǎn)SLA時(shí)效且根據(jù)業(yè)務(wù)需求支持配置響應(yīng)時(shí)間以及處理時(shí)間，在座席端對應(yīng)處理工單的客服可根據(jù)SLA時(shí)效進(jìn)行工單的處理，可看到進(jìn)度條展示;(藍(lán)色為處理時(shí)間，綠色為響應(yīng)時(shí)間，紅色為超時(shí)時(shí)間)。工單SLA時(shí)效可結(jié)合觸發(fā)器進(jìn)行使用，例如：當(dāng)工單超時(shí)時(shí)，當(dāng)前的節(jié)點(diǎn)的處理人未處理工單，觸發(fā)器可執(zhí)行通知及催單等操作。

呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：工單到達(dá)處理人直到工單流轉(zhuǎn)所用時(shí)間;

呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)處理時(shí)間：工單已完成所用的全部時(shí)間。

如何構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)

1.評估當(dāng)前要求

根據(jù)當(dāng)前的要求估計(jì)。例如，你有多少客戶?預(yù)計(jì)周、月和季度會打多少電話?服務(wù)電話需要多少坐席?每次電話持續(xù)時(shí)間是多少?等等呼叫中心系統(tǒng)SLA服務(wù)根據(jù)評估進(jìn)行設(shè)計(jì)。假如估計(jì)改變，現(xiàn)在創(chuàng)建的SLA不再有效。例如，隨著客戶群的增長，甚至呼叫量也在增加?？梢灾匦逻M(jìn)行評估然后創(chuàng)建SLA服務(wù)。

2.評估呼叫中心服務(wù)的容量。

從零開始構(gòu)建新的SLA，你需要評估呼叫中心服務(wù)提供商的整體容量。這包括勞動力可用性、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營時(shí)間和歷史數(shù)據(jù)分析等等。根據(jù)這些報(bào)告，您可以設(shè)置實(shí)際的SLA。

3.現(xiàn)實(shí)與可實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)實(shí)際報(bào)考制定的SLA提升服務(wù)質(zhì)量。作為最佳實(shí)踐，請始終考慮可用于設(shè)置SLA的呼叫預(yù)測趨勢和座位。這將幫助您設(shè)置現(xiàn)實(shí)和可實(shí)現(xiàn)的SLA。

4.協(xié)議中條款和條件的正確定義。

在開始運(yùn)營之前，清楚地定義呼叫中心將提供哪些服務(wù)，以及不包括哪些服務(wù)。這意味著SLA只適用于這些服務(wù)。此外，還需要定義服務(wù)的可用性，什么時(shí)間段可用。

5.優(yōu)化份額。

占用率是指座位通話后的工作時(shí)間(如更新筆記、在CRM工具上創(chuàng)建記錄、更新現(xiàn)有記錄等)。SLA與占用率成反比。如果占用率高，說明可以用來呼叫的座位較少，呼叫者必須在隊(duì)列中等待。這最終減少了SLA。培訓(xùn)坐席，為他們提供隨叫隨到的支持和及時(shí)干預(yù)，可以降低占用率，提高SLA。

6.SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序

SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序指當(dāng)SLA達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后重新定義一套完整的程序。SOP設(shè)計(jì)來優(yōu)化SLA。此外，如果SLA低于記錄級別，則應(yīng)定義升級過程。

7.呼叫預(yù)測。

考慮預(yù)測的關(guān)鍵輸入，如即將到來的產(chǎn)品推廣和活動、假日季節(jié)、行業(yè)趨勢、環(huán)境的突然變化等。全面的呼叫預(yù)測可以確保適當(dāng)?shù)目捎眯?，并幫助維護(hù)SLA。

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