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云呼叫中心方案分析——直擊企業(yè)痛點，多方位提升服務質量!

原創(chuàng)

2022/08/01 10:59:04

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

云呼叫中心的搭建有助于企業(yè)走出當前困境，利用更具創(chuàng)新性的系統(tǒng)完成呼叫或接待任務，推動成單率的提升。

云呼叫中心方案配圖1

　　結合人工智能，優(yōu)化服務流程

　　云呼叫中心支持全渠道的接入，通過后臺接電的方式進行對應的接待工作。而人工座席處于繁忙狀態(tài)下，會出現客戶無法接入連線之中，從而導致客戶的流失。

　　為了解決高峰期接待難的問題，公司的云呼叫中心還結合了人工智能，通過前端機器人進行接電，引導客戶進行對應業(yè)務的選擇，減少人工客服的詢問流程，從而縮短他們的平均接待時長。

云呼叫中心方案配圖2

　　配置語音導航，無懼復雜場景

　　云呼叫中心方案中，系統(tǒng)可自定義語音導航，根據業(yè)務的不同進行IVR流程節(jié)點的設計，并支持高達200級的導航設置，從而進行不同業(yè)務場景接待模式的構建。

　　基于足夠的節(jié)點，復雜場景下的業(yè)務需求也能得到滿足。同時，對應的語音導航流程可實時監(jiān)控客戶流量，通過具體的數據分析業(yè)務流程的合理性和完善性，使得企業(yè)能夠及時對有漏洞的流程進行改正。

　　座席分配策略，準確提供服務

　　不同的客戶對應的業(yè)務需求不同，座席所對應的業(yè)務處理范圍也有所差異，為了進行需求和業(yè)務范圍的匹配，可進行座席分配策略的調整。

　　利用語音導航和人工智能結合，通過客戶所選擇的業(yè)務合理配備對應座席客服，并通過工作量平均、技能值優(yōu)先等基礎策略，自動安排相應座席，使得客戶需求能夠得到快速的響應。

　　在特殊情況下也可進行分配策略的調整，進一步進行客服人員分配上的優(yōu)化。如有咨詢歷史的客戶，可優(yōu)先分配給近一次提供服務的座席客服進行接待;高質量的VIP客戶，可優(yōu)先接入座席服務中，讓VIP客戶能夠長期留存。

云呼叫中心方案配圖3

　　云呼叫中心方案中，服務過程的監(jiān)管也是一大特色。通過對座席服務態(tài)度的實時監(jiān)管，及時指出業(yè)務方面的疏漏并糾正，從而避免錯誤不斷擴大化導致企業(yè)形象受到影響。

　　企業(yè)可針對基礎云呼叫中心方案進行更細致的優(yōu)化，從而使得云呼叫中心系統(tǒng)配合自身的需求，緊跟企業(yè)的發(fā)展步伐，為企業(yè)的長期發(fā)展打下良好的基礎。

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