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電話售后客服系統(tǒng)已成為過去，全流程統(tǒng)一平臺(tái)才是當(dāng)前風(fēng)向!

原創(chuàng)

2022/08/19 11:24:49

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2014

本文摘要

基于傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)模式，銷售行業(yè)中的售前、售中、售后三大流程通常為獨(dú)立運(yùn)行，想要進(jìn)行交互則需要客戶自行進(jìn)行跳轉(zhuǎn)，對(duì)于企業(yè)的未來發(fā)展和良好的形象都有不利影響。

　　在當(dāng)前時(shí)代下，獨(dú)立的電話售后客服系統(tǒng)已然成為過去式，企業(yè)運(yùn)用當(dāng)前的云呼叫系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)全流程的統(tǒng)一運(yùn)行，三大流程的跳轉(zhuǎn)可實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)，從而順應(yīng)市場(chǎng)的需求。

電話售后客服系統(tǒng)配圖1

　　自動(dòng)語音導(dǎo)航，快速匹配座席

　　客服系統(tǒng)可提供十余種IVR流程節(jié)點(diǎn)，結(jié)合200級(jí)的導(dǎo)航設(shè)置，可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行配置，層層引導(dǎo)客戶選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)。客戶無需等待人工的回應(yīng)，可實(shí)現(xiàn)自助化的連接。

　　部分場(chǎng)景可直接由人工智能完成接待，從而減輕人工座席的壓力。部分場(chǎng)景需要跳轉(zhuǎn)至人工座席，則通過客戶的選擇進(jìn)行智能匹配，快速響應(yīng)客戶的需求，達(dá)到更靈活的服務(wù)。

電話售后客服系統(tǒng)配圖2

　　客戶信息共享，及時(shí)了解需求

　　獨(dú)立的電話售后客服系統(tǒng)無法直接查詢客戶的歷史訂單，需客戶提供具體的個(gè)人信息后，進(jìn)入到內(nèi)部系統(tǒng)中查詢，復(fù)雜的流程將使得售后處理效率降低，部分客戶等待過長后則會(huì)降低對(duì)企業(yè)的信任值。

　　公司的統(tǒng)一化的客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息共享，在客戶接入的同時(shí)完成信息的流轉(zhuǎn)，幫助座席準(zhǔn)確了解客戶的需求，避免了反復(fù)查詢的繁瑣流程，提升售后處理的速度，給客戶留下良好的印象。

電話售后客服系統(tǒng)配圖3

　　智能數(shù)據(jù)分析，完善內(nèi)部管理

　　在售前、售中、售后三大流程處于統(tǒng)一系統(tǒng)中的前提之下，各項(xiàng)數(shù)據(jù)也能夠進(jìn)行直觀的對(duì)比和結(jié)合，從而分析企業(yè)內(nèi)部的營銷成果，及時(shí)進(jìn)行策略的調(diào)整，完善內(nèi)部管理體系。

　　電話售后客服系統(tǒng)與各流程共同結(jié)合，了解前期對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)記錄能夠帶給用戶更佳的體驗(yàn)。對(duì)于部分單量不高的小企業(yè)而言，三流程的客服人員也可在同一系統(tǒng)中互相輪值，減少培訓(xùn)的壓力和聘用帶來的成本。

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