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AI智能語音客服系統(tǒng) 助力企業(yè)解決新形勢下客服難題

原創(chuàng)

2022/11/08 10:43:55

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2127

本文摘要

社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算時代的到來，方便了生活的同時也讓某一些部門的工作遇到了從未有過的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，例如企業(yè)的客服部門。在這樣的大環(huán)境下，客服服務(wù)對比以往任何時代多重要。因此很多企業(yè)選擇接入AI智能語音客服系統(tǒng)，運(yùn)用系統(tǒng)的多種功能、優(yōu)勢來解決新形勢下的客服難題，節(jié)省成本提升效益

AI智能語音客服系統(tǒng)配圖1

AI智能語音客服系統(tǒng)功能

AI智能語音系統(tǒng)之所以能解決傳統(tǒng)客服難題，主要是因為系統(tǒng)本身具備以下3點功能。

1，能夠通過語音大數(shù)據(jù)分析來識別客戶，智能形成客戶360 度畫像，預(yù)判客戶的服務(wù)需求。

2，與訪客對話過程中，智能客服助手可以實時抓取對話過程中的知識點、服務(wù)禁語等信息，這樣可以為客服座席推送解決方案和提醒，完成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)咨詢。

3，利用語音識別，文本挖掘等技術(shù)，運(yùn)用NLP、CNN算法和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可以全自動質(zhì)檢客服服務(wù)工作，起到分析服務(wù)水平，加快服務(wù)速度。

AI智能語音客服系統(tǒng)配圖2

AI智能語音客服系統(tǒng)優(yōu)勢

1、節(jié)省人工成本釋放客服精力

智能機(jī)器人提供全天候24小時服務(wù)，讓訪客在任意時間段都可以咨詢并為之答疑，節(jié)省了人工成本的同時也降低了封閉場景?？梢灶A(yù)先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這樣智能語音菜單導(dǎo)航、售前業(yè)務(wù)咨詢、電話預(yù)定、售后查詢等大量重復(fù)性的工作，客服機(jī)器人都能勝任，減輕客服壓力，釋放客服精力。

2、理解客戶潛在需求提升問題解決率

智能客服助手通過人工座席與訪客的對話，實時理解訪客需求，分析和收集訪客反饋的問題，語音識別潛在的無效或者風(fēng)險話術(shù)，及時提醒并推送解決方案，大大提升問題解決效率。

3、自動全量質(zhì)檢提升管理效率

根據(jù)訪客與人工座席通話，智能機(jī)器人自動識別雙方語音理解語義，通過語音轉(zhuǎn)文本自動實現(xiàn)全文質(zhì)檢，有效掌握全量溝通內(nèi)容，大幅降低了人工成本。打破傳統(tǒng)通話錄音抽檢的量級限制，實現(xiàn)全量自動化質(zhì)檢，對人工座席的通話數(shù)量、質(zhì)量及狀態(tài)監(jiān)控，使管理工作變得輕松。

全量質(zhì)檢起到關(guān)注熱點、輿情預(yù)警作用。通過自定義熱點關(guān)鍵字和質(zhì)檢規(guī)則，能夠質(zhì)量篩選全量錄音數(shù)據(jù)，及時了解客戶關(guān)注的熱點，為客服提供更多營銷機(jī)會。通過組合關(guān)鍵字、靜音時長和聲道組合創(chuàng)建質(zhì)檢規(guī)則，檢測客服情緒，客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)有怨言，及時預(yù)警和推送管理人員，提升管理效率。

4、提升客戶滿意度提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率

采集、整合、匯總訪客信息，形成客戶畫像，進(jìn)一步跟進(jìn)訪客深挖客戶潛在需求提示人工座席，這樣能更好地觸點訪客，提升客戶滿意度。深度分析通話時長、對話輪次及關(guān)鍵詞組等信息，這樣可以幫助人工座席識別出有意向客戶和無意向購買、合作客戶，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化效率。

5、智能語音對接訂單系統(tǒng) 實現(xiàn)真人語音交互

采用智能語音機(jī)器人對接訂單系統(tǒng)，按照預(yù)設(shè)流程，可以自動發(fā)起通知或者通話，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語或者無法解答問題會轉(zhuǎn)接人工座席，通話結(jié)束后自動發(fā)送確認(rèn)短信，做到機(jī)器人與真人語音交互。

AI智能語音客服系統(tǒng)配圖3

AI智能語音客服系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、實時、快捷的將客戶與座席的對話轉(zhuǎn)為文本，有效分析數(shù)據(jù)提供話術(shù)支持，深度挖掘潛在信息，全方面提高客服團(tuán)隊的營銷能力。自動全量質(zhì)檢檢測，自定義關(guān)鍵指標(biāo)，提升管理能力和效率。智能語音系統(tǒng)讓管理者能夠跟蹤產(chǎn)品市場投放效果，及時調(diào)整市場策略，為企業(yè)當(dāng)前和未來發(fā)展提供較強(qiáng)的支持。

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