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什么是呼叫中心?Call Center提供客服服務，連接企業(yè)和訪客的橋梁

原創(chuàng)

2022/11/08 10:48:37

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

什么是呼叫中心?提供客服服務，連接企業(yè)和訪客的橋梁

呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務中心”，它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過程的機構(gòu)。不同的行業(yè)目的不同的公司接入的呼叫中心是不同的，因此功能的差別也很大，技術(shù)的復雜性也有較大的區(qū)別，云呼叫中心具備的優(yōu)勢、特色及功能為企業(yè)降本增效、提升形象。

什么是呼叫中心配圖1

一、呼叫中心優(yōu)勢

呼叫中心靈活搭建，快速部署智能響應，具有以下五點優(yōu)勢。

1、云端部署

呼叫中心系統(tǒng)可以設置多設備接聽，這樣辦公地點就不再受限制，而且支持移動、PC端隨時登錄接聽電話，任何地方時間都可以辦公。

其云計算架構(gòu)支持百度云、也阿里云、騰訊云，SaaS企業(yè)級軟件服務，且運營商通訊資源比較豐富，可以實現(xiàn)多個平臺來回切換，通話還是穩(wěn)定。

2、輔助人工

語音機器人能做到全年無休，可以根據(jù)訪客信息量身制定營銷話術(shù)，這樣可以為企業(yè)提升外呼效率。智能路由策略能夠滿足很多種業(yè)務的需求，為其提供豐富的路由策略。還具備自動化錄音質(zhì)檢功能，能夠準確檢測敏感關(guān)鍵詞，質(zhì)檢覆蓋率100%。

3、智能外呼

智能外呼準確觸達目標客戶，把握成單商機，而且可以根據(jù)客戶需求生成外呼任務，然后給分配合適的座席，大大提升接聽率和成單率。

4、系統(tǒng)集成

開放API平臺集成，定制整體解決方案和多樣化業(yè)務系統(tǒng)。開放API接口，能夠快速整合各類業(yè)務數(shù)據(jù)。開放UI集成，無縫連接企業(yè)各類系統(tǒng)和呼叫中心。

5、數(shù)據(jù)管理

將整體話務數(shù)據(jù)都儲存在云端，可以隨時調(diào)出查看，做到話務數(shù)據(jù)實時管理。多維度話務報表分析，可以滿足多場景監(jiān)管。后臺支持大屏監(jiān)控，可隨時查看與訪客的通話數(shù)據(jù)，方便安排接待人員。

什么是呼叫中心配圖2

二、呼叫中心特色，制定場景解決方案

呼叫中心打造企業(yè)與用戶的溝通場景，驅(qū)動全連接。

1、全渠道獲客

鏈接企業(yè)所有營銷觸點，從獲取線索到跟進再到轉(zhuǎn)化復購不同的獲客階段，深度挖掘線索的價值，增長企業(yè)全渠道獲客量。

2、全流程服務

整合電話、門店、企業(yè)微信、APP小程序等服務渠道，覆蓋為客戶服務的不用階段，打通跨渠道的信息及流程，提高服務效率為，為企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

3、企業(yè)私域運營

企業(yè)微信的私域流量運營平臺可以快速構(gòu)建私域流量池，快速聚合全渠道流量。用戶行為和標簽體系的存在可以為企業(yè)賦能精細化地運營，有效地激活存量，助力企業(yè)提升存量轉(zhuǎn)化。

4、遠程坐席管理

呼叫中心支持遠程座席固話、手機接聽或在線處理。不用一次性投入很高的費用就可以集中統(tǒng)一管理，支持全國各地的座席隨時隨地輕松接入。

什么是呼叫中心配圖3

三、呼叫中心4大產(chǎn)品核心功能

1、便捷地呼入

支持全國統(tǒng)一400/95/1010號碼接入，多路由策略可以實現(xiàn)合理分配來電，訪客能匹配到合適的客服接待。智能IVR語音導航，讓用戶通過按鍵或者語音就能享受自助服務?？蛻魜黼姀椘?，能夠顯示訪客資料、歷史聊天信息等，這樣可以幫助客服快速知道訪客需求給與準確的回復。

2、高效地呼出

支持模版一鍵批量導入客戶數(shù)據(jù)，可以快速分配相應銷售跟進服務。PC/自定義任務規(guī)則，使其可以主動發(fā)起外呼任務，主動接觸訪客。還有客戶跟進管理功能，按階段跟進和提醒，助力銷售提高業(yè)績。

3、客戶與工單

整合各渠道客戶數(shù)據(jù)，從一個客戶可以關(guān)聯(lián)到所有的溝通信息。支持給客戶設置分級權(quán)限，可以把號碼等個人關(guān)鍵信息隱藏起來，實現(xiàn)多級權(quán)限管理?？蛻粜畔⒁部梢耘c工單關(guān)聯(lián)，這樣選擇了相應的客戶就可以快速發(fā)起工單。

4、管理與監(jiān)控

呼叫中心具備管理和監(jiān)控功能，可以管理和查詢所有通話記錄和錄音，不論是外呼還是接聽都可以做到?？梢远嗑S度統(tǒng)計報表，例如通話報表、在線報表及工單等。提供通話質(zhì)檢功能，可以實時監(jiān)控用戶排隊等多種業(yè)務信息。

什么是呼叫中心配圖4

四、呼叫中心作用

1、降低成本

企業(yè)大部分業(yè)務都需要電話來進行，這就需要需呼叫中心相結(jié)合才能更便捷快速的應付業(yè)務需求。呼叫中心的話務統(tǒng)計、報表質(zhì)檢、座席監(jiān)控等功能，讓管理者可以隨時查看員工工作情況，讓自己工作輕松的同時，還有更多的時間投入其他的工作，為企業(yè)降低運營成本。

2、提升滿意度

呼叫中心可以迅速響應訪客咨詢，及時解答訪客疑問，提供VIP綠色通道及個性化的專人服務，進而提升客戶滿意度。

3、創(chuàng)造效益

呼叫中心外呼系統(tǒng)的使用較之于傳統(tǒng)的手工撥號，能夠大幅提升3-4倍的電話撥打效率，這樣可以成倍增加目標客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

4、提升形象

呼叫中心的建立代表了企業(yè)的實力，需要有統(tǒng)一的辦公環(huán)境和業(yè)務流程，對外形象也統(tǒng)一，并不是所有的企業(yè)都能做到。所以能夠建立呼叫中心就是提升了企業(yè)的形象。

隨著人工智能技術(shù)的不斷進步，呼叫中心成為眾多企業(yè)的選擇也是情理之中，它的功能齊全優(yōu)勢顯著，為企業(yè)留住訪客留住商機，提升企業(yè)形象的同時也為企業(yè)實現(xiàn)降本增效，還沒有接入呼叫中心的企業(yè)，可以多多了解，抓住口碑和創(chuàng)收都能實現(xiàn)的機會。

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