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西安呼叫中心系統(tǒng)搭建，主要功能需求有哪些?

原創(chuàng)

2023/03/06 10:50:21

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2571

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一種集語音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻于一體的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它主要是將客戶來電信息通過電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定部門，以保證信息的準(zhǔn)確性和客戶服務(wù)水平。西安呼叫中心系統(tǒng)搭建的核心技術(shù)就是“智能外呼”和“座席語音識(shí)別”兩大技術(shù)。智能外呼可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來電進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別并記錄，同時(shí)將記錄下的通話內(nèi)容，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定部門通話。

呼叫中心系統(tǒng)是一種集語音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻于一體的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它主要是將客戶來電信息通過電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定部門，以保證信息的準(zhǔn)確性和客戶服務(wù)水平。

西安呼叫中心系統(tǒng)搭建的核心技術(shù)就是“智能外呼”和“座席語音識(shí)別”兩大技術(shù)。智能外呼可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來電進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別并記錄，同時(shí)將記錄下的通話內(nèi)容，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定部門通話。

西安呼叫中心系統(tǒng)搭建

而座席語音識(shí)別技術(shù)主要解決的就是對(duì)來電進(jìn)行實(shí)時(shí)語音識(shí)別，以判斷對(duì)方是否為客戶、是否有錄音權(quán)限等問題。

智能外呼技術(shù)和 AI、大數(shù)據(jù)結(jié)合的產(chǎn)物，將在電話銷售服務(wù)領(lǐng)域得到更廣泛運(yùn)用，同時(shí)也能幫助企業(yè)提升用戶體驗(yàn)感和銷售服務(wù)效率。

在電話銷售與服務(wù)中，座席往往需要回答客戶多種問題或要求，對(duì)于這些問題的回答，如果人工座席無法快速、準(zhǔn)確、快捷地給予答復(fù)，則可能導(dǎo)致意向客戶流失，而在進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)若未能有效地把握話務(wù)量及不同客戶的需求，可能導(dǎo)致無效應(yīng)答。

另外如果沒有良好的服務(wù)品質(zhì)作為支撐，無法很好地完成電話銷售和服務(wù)工作。

呼叫中心系統(tǒng)就可以解決這些問題，通過對(duì)客戶來電語音識(shí)別技術(shù)處理，能夠準(zhǔn)確地判斷出用戶所處地域及所在部門等信息，同時(shí)也能夠根據(jù)座席員對(duì)不同客戶的回答進(jìn)行智能分類，再根據(jù)用戶所處職位、部門等信息對(duì)用戶進(jìn)行進(jìn)一步引導(dǎo)，最后座席將收集到的有效信息和錄音信息通過語音合成技術(shù)生成合成語音并轉(zhuǎn)成文字記錄下來供客戶查看。

1、座席與客戶溝通效率提高，減少人工操作，更方便快捷。

(1)座席員與客戶溝通效率提高，通過座席員的智能分類，更能高效地為意向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)座席員將有效信息和錄音信息通過語音識(shí)別技術(shù)轉(zhuǎn)換成文字，便于客戶查看信息。

2、座席通話錄音，自動(dòng)生成文字報(bào)告，提升服務(wù)質(zhì)量。

西安呼叫中心系統(tǒng)搭建基于 WEB的呼叫中心的實(shí)現(xiàn)，主要是利用 WEB技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，利用電話實(shí)現(xiàn)信息傳遞。

呼叫中心系統(tǒng)搭建采用先進(jìn)的通信軟件和硬件技術(shù)、先進(jìn)的數(shù)據(jù)通訊及控制技術(shù)、強(qiáng)大的語音處理及信息處理技術(shù)與系統(tǒng)集成及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以確保整個(gè)系統(tǒng)能夠安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，并為企業(yè)提供更好,可廣泛應(yīng)用于電信、移動(dòng)、聯(lián)通、電力、郵政、鐵路等行業(yè)領(lǐng)域。

客戶關(guān)系維護(hù)：建立客戶檔案，跟蹤用戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)所服務(wù)過的客戶進(jìn)行回訪，協(xié)助營銷人員做市場(chǎng)調(diào)查及產(chǎn)品推薦等，為其他業(yè)務(wù)部門提供更多業(yè)務(wù)信息。

3、通話錄音數(shù)據(jù)可以回放查看，進(jìn)行問題分析，提高服務(wù)水平。

在呼叫中心系統(tǒng)中，座席人員則可以利用呼叫中心系統(tǒng)中的一些功能來為自己所用，從而提高自身工作效率，幫助企業(yè)提升用戶體驗(yàn)感和銷售服務(wù)效率。

當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，座席可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行信息收集與整理，同時(shí)將客戶所處地域及所在部門等信息進(jìn)行整理分析。

當(dāng)客戶來電時(shí)，座席將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至合適的部門進(jìn)行對(duì)話，同時(shí)，座席還可以將收集到的有效信息和錄音信息自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字記錄下來供企業(yè)查看。

此外，還可支持座席員將收集到的有效信息和錄音信息自動(dòng)轉(zhuǎn)入呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)數(shù)據(jù)累積到一定程度時(shí)即可實(shí)現(xiàn)對(duì)通話數(shù)據(jù)的回放功能。

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