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客服中心智能客服系統(tǒng)，輕松提升用戶體驗(yàn)

原創(chuàng)

2023/03/07 10:30:24

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2084

本文摘要

客服中心是企業(yè)的客服中心，可以理解為接待用戶咨詢的前臺。在傳統(tǒng)呼叫中心中，人工坐席的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于智能座席的數(shù)量，在企業(yè)中存在大量的客服坐席。人工坐席需要有一個專門的工作區(qū)域接待用戶、解答用戶咨詢、維護(hù)日常工作流程等問題。目前傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)很難滿足客戶需求，智能呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

客服中心是企業(yè)的客服中心，可以理解為接待用戶咨詢的前臺。在傳統(tǒng)呼叫中心中，人工坐席的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于智能座席的數(shù)量，在企業(yè)中存在大量的客服坐席。人工坐席需要有一個專門的工作區(qū)域接待用戶、解答用戶咨詢、維護(hù)日常工作流程等問題。目前傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)很難滿足客戶需求，智能呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

客服中心智能客服系統(tǒng)

智能客服在智能座機(jī)中，通過 AI人工智能語音識別技術(shù)和自然語言處理的技術(shù)將語音轉(zhuǎn)化為文本信息，由語音分析和處理引擎進(jìn)行文字識別、語義理解和智能問答。系統(tǒng)主要由人工坐臺和智能機(jī)器人組成(也可以擴(kuò)展到客戶服務(wù)機(jī)器人)，為客戶提供多種服務(wù)類型，包括咨詢服務(wù)、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)以及投訴處理等?？梢愿鶕?jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求來配置相關(guān)功能，也可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求來配置相關(guān)功能。客戶使用該系統(tǒng)后，一方面提高了呼叫中心的效率，另一方面也可以提高了溝通質(zhì)量。

一、智能機(jī)器人

根據(jù)市場需求，可采用不同的智能機(jī)器人(智能對話機(jī)器人)進(jìn)行服務(wù)。

客戶服務(wù)機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，是面向企業(yè)的客服中心應(yīng)用場景，目前常見的人機(jī)交互形式包括語音電話、文字、圖片等形式。

客戶服務(wù)機(jī)器人通過對用戶輸入信息的識別，可理解用戶問題內(nèi)容并與之進(jìn)行對話交流;

能夠回答用戶咨詢的各種問題，包括電子郵件、在線留言、電話、短信等;

能夠完成日常咨詢工作;

在非客服中心環(huán)境下，可代替人工坐席服務(wù)。

二、智能咨詢

當(dāng)用戶通過電話咨詢時，智能客服會根據(jù)用戶的問題進(jìn)行自動分類，如問題類型、解決方案等。

同時，智能客服還會為每一個問題提供多個答案給用戶選擇。

用戶也可以根據(jù)需要自己選擇答案。

另外，如果用戶遇到不清楚的問題，系統(tǒng)還會為客戶推薦合適的人工客服幫助其解決問題。