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電話語音智能客服機器人，能否完全替代人工?

原創(chuàng)

2023/03/16 17:01:37

來源：天潤融通

作者：Tian

2401

本文摘要

如今，智能客服機器人的功能已經(jīng)非常強大，但如何使用智能客服機器人幫助企業(yè)解決問題才是最重要的。智能客服機器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點：

如今，智能客服機器人的功能已經(jīng)非常強大，但如何使用智能客服機器人幫助企業(yè)解決問題才是最重要的。智能客服機器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點：

電話語音智能客服機器人

一、智能接待

智能接待主要是根據(jù)客戶的意圖，將用戶引導(dǎo)到人工客服進行交流，實現(xiàn)客戶的接待過程，智能客服機器人可以幫助企業(yè)進行自動化管理。

通過智能接待系統(tǒng)，可以自動識別用戶身份并與企業(yè)數(shù)據(jù)庫進行匹配，然后根據(jù)不同的行業(yè)和使用習(xí)慣進行相應(yīng)的回答;如果遇到不懂的問題，系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)標準或經(jīng)驗判斷;對于一些無法解答的問題，系統(tǒng)可以通過智能語音交互系統(tǒng)進行相關(guān)解答。目前，這一功能主要應(yīng)用于教育、金融、保險、地產(chǎn)等行業(yè)或機構(gòu)。

二、電話交互

智能客服機器人的一個重要功能就是電話交互，即通過自動語音識別、自然語言理解和對話管理等技術(shù)，與客戶進行交互。

1.自動問答：當客戶撥打企業(yè)熱線電話時，可通過聊天機器人進行對話，直接對客戶進行咨詢或建議;

2.自然語言：機器人可以根據(jù)客戶的問題回答過程中的問題，并將答案自動發(fā)送到客服中心;

3.多輪對話：當機器人接待客戶時，可通過與客戶對話來處理其疑問;

4.多輪對話：根據(jù)用戶提出的問題和回答過程中的回答結(jié)果和問答內(nèi)容來處理其他客服。

三、知識庫

知識庫中包含多種業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識庫，可實現(xiàn)機器人從不同渠道收集數(shù)據(jù)，并對其進行分析、加工處理，形成自己的知識體系。

在智能客服系統(tǒng)中，知識圖譜的作用非常大。

在與客戶溝通過程中遇到的各種問題都可以用知識庫來解決。

它能通過分析用戶的行為模式，預(yù)測用戶下一步想要做的動作，從而為用戶提供更多信息線索或答案;(四)機器人能夠自動識別與客戶匹配的語言并進行回復(fù)。

四、聊天機器人