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呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/03/16 16:59:09

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心作為企業(yè)對外提供服務的主要渠道，是企業(yè)進行服務和營銷的重要平臺。客服人員與客戶溝通的過程中會產生大量數據，對于客服人員來說，如何利用這些數據提高自身的工作效率成為一個問題。在此背景下，呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)應運而生。

呼叫中心作為企業(yè)對外提供服務的主要渠道，是企業(yè)進行服務和營銷的重要平臺?？头藛T與客戶溝通的過程中會產生大量數據，對于客服人員來說，如何利用這些數據提高自身的工作效率成為一個問題。在此背景下，呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)應運而生。

呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)

呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)是一套專業(yè)、高效、靈活的客戶服務質量管理系統(tǒng)，可以根據企業(yè)的實際情況對不同行業(yè)客戶服務質量進行檢測，從而不斷優(yōu)化服務質量，提高客戶滿意度。

系統(tǒng)功能

1.語音實時質檢：支持語音實時在線質檢，保證通話錄音的準確性;

2.話務分析：根據質檢結果對通話錄音進行分析，生成話務統(tǒng)計報表;

3.業(yè)務診斷：通過語音質檢結果和客戶服務質量分析，快速發(fā)現問題;

4.工單管理：為業(yè)務部門提供工單管理服務，使部門之間的溝通更加有效。

質檢規(guī)則

呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)根據不同的行業(yè)、不同的場景制定不同的質檢規(guī)則，可以對系統(tǒng)中的每一條數據進行單獨分析，也可以對一條語音數據進行分析，如來電率、接通率等。通過對這些數據的分析，可以對客服人員進行針對性指導，從而提高企業(yè)服務質量。

1.錄音時間：質檢系統(tǒng)會自動判斷錄音的開始時間和結束時間，如需要用戶提交電話咨詢時需要設置錄音開始時間和結束時間。

2.錄音內容：通過選擇需要檢查的錄音內容，系統(tǒng)可以自動判斷出話務員服務是否到位、通話中是否有違規(guī)操作等。

3.語音質量：系統(tǒng)會自動檢測電話通話過程中的語音質量，如果發(fā)現問題則會報警，并告知用戶解決方案。

質檢結果

通過對質檢結果的分析，可以為客服人員提供更加有效的服務質量改進方案。對質檢結果進行統(tǒng)計分析，可以得知客服人員工作效率、服務態(tài)度和問題處理能力等方面的情況，從而更好地管理客服人員的服務質量。

此外，呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)還可以對每個質檢結果進行分析統(tǒng)計，根據業(yè)務需求生成報表，提高運營效率和管理水平。

語音分析

系統(tǒng)采用語音識別技術對錄音數據進行分析，能夠檢測出語音中的問題，為提高客服人員服務質量提供了可靠的保障。

1.基于語義識別技術，實現語音的準確分類。

2.支持對多種方言進行識別，尤其是對粵語、四川話等進行準確分類。

3.提供了多種語音質量檢測方法，包括基于統(tǒng)計分析的客觀量化檢測方法、基于多任務學習的主觀評價方法以及結合用戶意圖的混合模型預測法。

4.提供了多種質檢類型，包括實時語音質檢、事后質檢和會話錄音質檢三種類型，可以滿足不同質檢需求。

5.系統(tǒng)可以對所采集的語音數據進行統(tǒng)計分析，并提供查詢接口供用戶下載使用。

質檢報告

質檢報告是呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)的核心功能，可以根據企業(yè)實際業(yè)務需求對客戶服務質量進行綜合分析，通過對客戶的反饋問題進行統(tǒng)計和分析，為企業(yè)提供準確有效的決策依據，并從中發(fā)現存在的問題和不足，以便及時采取措施進行改進和提高。

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