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智能客服在線質(zhì)檢系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/03/17 16:51:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3119

本文摘要

在企業(yè)的客服中心，質(zhì)檢人員是必不可少的一環(huán)，對(duì)客服人員的質(zhì)檢更是重中之重。但在實(shí)際運(yùn)營中，人工質(zhì)檢既耗費(fèi)時(shí)間成本又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，無法快速發(fā)現(xiàn)問題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是對(duì)客服坐席工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席在服務(wù)中存在的問題，幫助管理者及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整，提升服務(wù)質(zhì)量。

智能客服在線質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)客服行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析，通過挖掘用戶的行為習(xí)慣，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)客服的語音和文本內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服在服務(wù)中存在的問題并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證客服中心的服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求靈活定制，可以根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求靈活選擇不同維度，例如：回訪、質(zhì)檢等。

全量錄音

傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢無法全面有效地發(fā)現(xiàn)坐席存在的問題，為提升客服中心服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)引入了在線質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)坐席的服務(wù)狀態(tài)，通過全量錄音對(duì)客服進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析。

1、錄音：智能在線質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)客服對(duì)話全程錄音，記錄對(duì)話內(nèi)容及情緒變化，分析客戶態(tài)度、語氣、語調(diào)等語音內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行干預(yù);

2、分析：智能在線質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)不同客戶群體的需求設(shè)置關(guān)鍵詞，根據(jù)關(guān)鍵詞對(duì)不同的用戶進(jìn)行分類分析，找出服務(wù)中存在的問題并及時(shí)作出反饋;

3、質(zhì)檢：通過智能在線質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)坐席的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正或提出建議，幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量。

自動(dòng)分析

系統(tǒng)通過分析服務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并進(jìn)行及時(shí)提醒，讓客服人員有針對(duì)性的提高自身服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)還會(huì)在事后對(duì)所有通話記錄進(jìn)行分析，通過智能算法對(duì)錄音文件進(jìn)行歸類與篩選，出通話重點(diǎn)。同時(shí)對(duì)所有歷史的語音記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，并生成不同維度的數(shù)據(jù)圖表，為管理者決策提供參考。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，能夠?qū)崟r(shí)查看每日質(zhì)檢報(bào)告和質(zhì)檢數(shù)據(jù)，管理者能夠更好的掌握員工的工作狀態(tài)，并根據(jù)不同坐席、不同場(chǎng)景制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助企業(yè)更好的提升服務(wù)質(zhì)量。

人員管理

質(zhì)檢人員：可以添加多個(gè)質(zhì)檢人員，進(jìn)行坐席質(zhì)檢工作的分配，可以隨時(shí)查看每個(gè)人的實(shí)時(shí)檢測(cè)情況，并對(duì)實(shí)時(shí)檢測(cè)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

質(zhì)檢計(jì)劃：可以創(chuàng)建多個(gè)質(zhì)檢計(jì)劃，這些質(zhì)檢計(jì)劃可以生成多張日?qǐng)?bào)和周報(bào)。同時(shí)還可以進(jìn)行自定義質(zhì)檢時(shí)間，定制質(zhì)檢流程、規(guī)則等。

坐席績效：對(duì)坐席的工作進(jìn)行考核，并與績效相掛鉤，使坐席更加重視自己的工作態(tài)度。

工作分析客服人員的工作效率、工作質(zhì)量等，幫助企業(yè)了解當(dāng)前客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)狀況。

當(dāng)然，企業(yè)還可以根據(jù)自身情況選擇合適的功能模塊與質(zhì)檢系統(tǒng)相結(jié)合，打造出一套個(gè)性化的智能客服在線質(zhì)檢系統(tǒng)，更好地實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作。

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