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通過(guò)24小時(shí)在線客服，讓企業(yè)與客戶之間的溝通更加無(wú)縫化

原創(chuàng)

2023/04/07 17:38:30

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2782

本文摘要

在現(xiàn)代企業(yè)中，與客戶溝通是一項(xiàng)非常重要的工作，而客服人員的工作則是直接與客戶溝通的橋梁。良好的客服服務(wù)能夠有效提升客戶滿意度，而不恰當(dāng)?shù)目头?wù)則會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)在市場(chǎng)中的口碑。

現(xiàn)如今，企業(yè)越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)，但事實(shí)上，客戶體驗(yàn)不僅在于良好的服務(wù)態(tài)度，還需要完善的客戶服務(wù)體系作為支撐。通過(guò)在線客服系統(tǒng)可以很好地與客戶溝通，并進(jìn)一步解決問(wèn)題。

24小時(shí)在線客服

然而現(xiàn)實(shí)生活中，在線客服工作是非常繁雜且耗時(shí)的工作。因此不少企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到在線客服的重要性，僅僅將其作為一種替代人工處理售后問(wèn)題、提升服務(wù)質(zhì)量、解決客戶問(wèn)題和提升企業(yè)口碑的一種工具。而事實(shí)上，客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)有著非常大的價(jià)值。

能夠有效的解決客戶問(wèn)題

在線客服是一種24小時(shí)在線的客服方式，相比較于傳統(tǒng)的人工客服，在線客服能夠更好地處理售后問(wèn)題。然而很多企業(yè)卻并不是這樣想的，他們認(rèn)為人工才是最好的方式，能夠很好地處理售后問(wèn)題。但實(shí)際上并非如此，因?yàn)槿斯た头鎸?duì)的問(wèn)題往往是具有一定局限性的。

例如有些產(chǎn)品對(duì)于新客戶來(lái)說(shuō)，可能會(huì)出現(xiàn)一些不清楚的地方;或者客戶對(duì)于產(chǎn)品存在質(zhì)疑等情況，都會(huì)導(dǎo)致無(wú)法很好地處理售后問(wèn)題。而通過(guò)在線客服進(jìn)行售后能夠避免這類(lèi)情況發(fā)生，并且還能更好地為客戶解答疑問(wèn)。

例如當(dāng)有客戶在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，企業(yè)只需通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)即可，并能夠很好地將客戶引導(dǎo)至線下渠道，從而解決問(wèn)題。

除此之外還可以了解客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的痛點(diǎn)與需求，根據(jù)企業(yè)自身產(chǎn)品來(lái)定制有效地解決方案。

24小時(shí)在線客服

提高客戶滿意度

不僅可以減輕企業(yè)人工客服的壓力，還能夠在一定程度上提高客戶滿意度。

傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)大多是通過(guò)文字對(duì)話進(jìn)行溝通，因此與客戶之間的對(duì)話無(wú)法做到實(shí)時(shí)交流，這就導(dǎo)致在溝通的過(guò)程中，很可能因?yàn)榭蛻舯磉_(dá)出一些不準(zhǔn)確的詞語(yǔ)而導(dǎo)致溝通失敗。

在線客服系統(tǒng)可以通過(guò)聊天機(jī)器人對(duì)客戶的提問(wèn)進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)，這樣一來(lái)就可以避免與客戶之間的溝通出現(xiàn)問(wèn)題。能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)、高效地處理用戶咨詢(xún)。在傳統(tǒng)人工客服難以處理或者是無(wú)法處理的情況下，企業(yè)可以借助在線客服系統(tǒng)來(lái)有效應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。這樣一來(lái)就能夠提高企業(yè)與客戶之間的溝通效率，從而更好地提高客戶滿意度。

能夠提高企業(yè)的品牌形象

給客戶提供完善的服務(wù)，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的口碑，同時(shí)也能提高品牌形象。這對(duì)于任何一家企業(yè)而言都是非常重要的，在線客服能夠讓客戶的需求得到更好地解決，從而大大提高用戶滿意度，進(jìn)而也能夠進(jìn)一步提高企業(yè)的品牌形象。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，如果想要長(zhǎng)久發(fā)展下去的話，就需要不斷地創(chuàng)新以及不斷地完善自身。在時(shí)代快速發(fā)展的今天，只有緊跟潮流并積極擁抱新技術(shù)才能夠在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。而在線客服則是一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。它能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)非常不錯(cuò)的收益。在線客服不僅可以讓企業(yè)與客戶之間溝通更加無(wú)縫化，也能讓企業(yè)樹(shù)立良好的形象和口碑。

縮短產(chǎn)品研發(fā)周期

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品上線時(shí)，會(huì)有一定的市場(chǎng)反饋，而這就需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和調(diào)整。而傳統(tǒng)的電話客服則無(wú)法對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，而客戶在咨詢(xún)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服人員往往需要先詢(xún)問(wèn)客戶的需求，然后才能進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品調(diào)整。這無(wú)疑會(huì)增加產(chǎn)品研發(fā)周期，讓企業(yè)無(wú)法及時(shí)滿足客戶需求，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)口碑下降。

而在線客服則不同，客戶可以隨時(shí)通過(guò)在線客服與企業(yè)溝通，這樣就避免了傳統(tǒng)電話客服與客戶之間溝通不及時(shí)造成的影響。因此可以通過(guò)在線客服實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)”隨時(shí)響應(yīng)式服務(wù)，讓企業(yè)能夠及時(shí)為客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)信息。這樣可以有效縮短產(chǎn)品研發(fā)周期，并及時(shí)滿足客戶需求。

能夠有效地控制運(yùn)營(yíng)成本

有效解決客戶問(wèn)題，但目前的在線客服系統(tǒng)都是基于手機(jī)端、 PAD端三端部署的，而其中手機(jī)端與 PC端作為在線客服系統(tǒng)的入口，是為所有用戶提供服務(wù)的，因此手機(jī)端與 PC端是必須要擁有的。然而，無(wú)論是 PC端還是手機(jī)端都需要專(zhuān)人來(lái)操作，因此成本非常高。而通過(guò)云客服平臺(tái)，企業(yè)就可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)來(lái)提供所有用戶服務(wù)，只需要一個(gè)電腦網(wǎng)頁(yè)就可以提供所有用戶的服務(wù)，同時(shí)還可以將成本降到最低。

能夠有效的增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的凝聚力

一個(gè)在線客服團(tuán)隊(duì)，其人員少則5-6人，多則10人左右。他們?cè)谝黄鸸ぷ鞯臅r(shí)候，可以彼此了解，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)的給予客戶幫助。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，也會(huì)第一時(shí)間想到他們，從而增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。對(duì)于企業(yè)而言，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)可以使得企業(yè)在市場(chǎng)上的口碑更好，也能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

通過(guò)在線客服來(lái)處理客戶問(wèn)題。很多企業(yè)為了節(jié)省成本，而讓客服人員承擔(dān)了全部的工作職責(zé)，這顯然是不合理的。

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