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全渠道客服平臺(tái)，打通所有客戶交互入口

原創(chuàng)

2023/05/16 15:48:08

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2573

本文摘要

全渠道客服平臺(tái)是一個(gè)集客服系統(tǒng)、營(yíng)銷管理、銷售管理、智能分析、移動(dòng)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)分析等多種功能于一體的企業(yè)級(jí)應(yīng)用平臺(tái)。支持全渠道接入，從 PC端、移動(dòng)端，到語音平臺(tái)和智能機(jī)器人等多渠道接入，幫助企業(yè)打通所有客戶交互入口，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的服務(wù)。全渠道客服平臺(tái)能幫助企業(yè)快速建立完善的客戶服務(wù)體系，為用戶提供快速響應(yīng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)渠道間數(shù)據(jù)互通和協(xié)作;幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理，提高營(yíng)銷效率;幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)分析能力，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

全渠道客服平臺(tái)是一個(gè)集客服系統(tǒng)、營(yíng)銷管理、銷售管理、智能分析、移動(dòng)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)分析等多種功能于一體的企業(yè)級(jí)應(yīng)用平臺(tái)。支持全渠道接入，從 PC端、移動(dòng)端，到語音平臺(tái)和智能機(jī)器人等多渠道接入，幫助企業(yè)打通所有客戶交互入口，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的服務(wù)。全渠道客服平臺(tái)能幫助企業(yè)快速建立完善的客戶服務(wù)體系，為用戶提供快速響應(yīng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)渠道間數(shù)據(jù)互通和協(xié)作;幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理，提高營(yíng)銷效率;幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)分析能力，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

全渠道客服平臺(tái)

全渠道客服平臺(tái)優(yōu)勢(shì)：

多渠道接入

1、多渠道接入，支持微信、小程序、H5、 APP等多渠道接入，無論在 PC端還是移動(dòng)端，客戶都可以快速獲取最新的企業(yè)信息。

2、多渠道協(xié)作，支持PC與移動(dòng)客服通過API實(shí)時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)作，不受時(shí)間限制。

3、全渠道接入，支持語音平臺(tái)(智能語音、人工電話)和機(jī)器人(智能外呼)等多種接入方式，從電話到短信，再到微信公眾號(hào)等平臺(tái)，客戶可以隨時(shí)與企業(yè)在線溝通。

4、統(tǒng)一管理，支持接入企業(yè)所有渠道的客服數(shù)據(jù)和客戶信息。

客戶智能畫像

在會(huì)話過程中，記錄用戶的各種信息，包括：個(gè)人信息、歷史會(huì)話、行為偏好等。同時(shí)，還能根據(jù)客戶的歷史會(huì)話進(jìn)行分析，例如：對(duì)已知會(huì)話進(jìn)行智能分類，如：按照意向、是否同意等對(duì)已知會(huì)話進(jìn)行智能分類;根據(jù)歷史會(huì)話中的標(biāo)簽信息，進(jìn)行智能聚類，如：按照意向度對(duì)已知會(huì)話進(jìn)行聚類;根據(jù)客戶的歷史會(huì)話行為特征，如：根據(jù)對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話內(nèi)容等特征將用戶劃分為不同的用戶群體，等等。

智能知識(shí)庫(kù)

1、智能知識(shí)庫(kù)：以自然語言處理技術(shù)為基礎(chǔ)，將客戶咨詢問題等信息自動(dòng)轉(zhuǎn)化為可理解的文本，并在知識(shí)庫(kù)中以對(duì)話的形式呈現(xiàn)給客戶，方便客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通。

2、智能知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是由知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)根據(jù)客戶所提問題的類型、描述進(jìn)行分類整理，并將對(duì)應(yīng)的問題自動(dòng)匹配到相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)中，可通過客服系統(tǒng)預(yù)設(shè)好的模板或關(guān)鍵詞回答客戶問題，通過問答系統(tǒng)自動(dòng)生成對(duì)話記錄。

3、智能問答：基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可以對(duì)海量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，并根據(jù)用戶輸入的信息不斷完善和優(yōu)化自身知識(shí)庫(kù)，提高回答客戶問題的準(zhǔn)確率。

全渠道客服平臺(tái)

客戶自助服務(wù)

1.自動(dòng)應(yīng)答是指根據(jù)預(yù)先設(shè)定的問題或答案，將客戶引向相應(yīng)的回復(fù)渠道。如：用戶提問、回答、建議、投訴、舉報(bào)等。

2.智能應(yīng)答是指根據(jù)客戶的問題，智能提供相對(duì)應(yīng)的解決方案，比如：自動(dòng)回答常見問題、提供相關(guān)問題答案、提供網(wǎng)站鏈接等。

3.對(duì)話管理是指通過對(duì)客戶在對(duì)話過程中進(jìn)行分類，然后對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的處理，提高客戶滿意度。對(duì)話管理可以幫助企業(yè)對(duì)客戶在對(duì)話過程中進(jìn)行分類，然后根據(jù)分類結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。

4.人工服務(wù)是指企業(yè)需要按照一定的流程進(jìn)行人工服務(wù)，從而滿足客戶需求。

報(bào)表分析

1、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：包括每天、每周、每月的通話量，客戶咨詢量，坐席/銷售分配情況，客服處理時(shí)長(zhǎng)，客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)等;

2、分析報(bào)表：可以通過報(bào)表查看坐席/銷售的工作狀態(tài);

3、客戶畫像：通過標(biāo)簽來描述客戶，了解客戶需求，從而進(jìn)行服務(wù)。

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