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語音質(zhì)檢方案需求(提升服務(wù)效率5點核心)

原創(chuàng)

2023/05/18 15:21:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1757

本文摘要

呼叫中心是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)的一種重要形式，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)中不可或缺的一部分，在為客戶提供便捷高效服務(wù)的同時，也產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)為企業(yè)管理帶來了更多價值，因此越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)開始重視其運(yùn)營與管理。作為客戶服務(wù)的重要一環(huán)，客服人員承擔(dān)著公司與客戶之間最重要和直接的橋梁作用，所以客服質(zhì)量在呼叫中心中占據(jù)著非常重要的地位。

語音質(zhì)檢方案需求

為更大限度提升呼叫中心系統(tǒng)帶來的價值，我們提出語音質(zhì)檢方案需求，主要是以下5點：

提升服務(wù)質(zhì)量

通過對客服人員語音質(zhì)量的評估，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)過程中存在的問題，例如客戶信息錯誤、態(tài)度不端正、用語不規(guī)范等等，進(jìn)而幫助企業(yè)有針對性地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高客戶滿意度。

在呼叫中心中，人工質(zhì)檢主要針對語音質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，但是人工難免會出現(xiàn)主觀因素的影響，而借助智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠快速便捷地進(jìn)行語音質(zhì)量檢測，讓質(zhì)檢變得更加客觀公正，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

為企業(yè)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持

1.呼叫中心系統(tǒng)在為客戶提供便捷服務(wù)的同時，也產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)為企業(yè)運(yùn)營決策提供了重要的支持。

2.客服人員與客戶交流過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如通話時長、話務(wù)占比、客戶情緒等，可以幫助企業(yè)了解客戶需求，為企業(yè)經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。

3.為了提升客服人員的服務(wù)水平，規(guī)范客服人員的行為，可以利用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行錄音質(zhì)檢，實時監(jiān)控客服人員服務(wù)質(zhì)量。

4.通過對客服人員的語音質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析，可以了解客服人員的服務(wù)水平以及與客戶溝通過程中存在的問題，并通過結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。

5.為企業(yè)提供實時服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析。

實現(xiàn)全面的客服質(zhì)量管理

通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可對客服人員進(jìn)行全面的質(zhì)檢，從客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度等方面對客服人員進(jìn)行實時監(jiān)控。通過分析語音數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題并加以改進(jìn)。對客服人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率進(jìn)行全面評估，從而有效提升客戶滿意度。

系統(tǒng)通過將語音識別、語義分析、語音轉(zhuǎn)寫、智能糾錯等技術(shù)相結(jié)合，提供靈活多樣的質(zhì)檢手段和方法，實現(xiàn)了對客服人員的實時監(jiān)控和實時分析，實現(xiàn)了全面的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。

輔助企業(yè)提高工作效率

在客戶服務(wù)的過程中，往往會有一些無效的對話或者是客戶的投訴，這是導(dǎo)致企業(yè)工作效率低下的一個重要因素。所以，對于一些不需要進(jìn)行質(zhì)檢的無效對話，可以將其過濾掉，這樣就可以將工作重心放在更有價值的工作上。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

呼叫中心中的客服人員代表的是公司與客戶之間最重要的橋梁，要想提高工作效率，就需要在優(yōu)化服務(wù)水平上下功夫。那么在呼叫中心質(zhì)檢過程中，企業(yè)就需要能夠?qū)崟r記錄員工的通話質(zhì)量，并能夠根據(jù)客戶需求對語音內(nèi)容進(jìn)行修改，確保員工提供的服務(wù)符合客戶預(yù)期。

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