呼叫中心是企業(yè)聯(lián)系客戶、提供服務(wù)的重要平臺(tái)，它對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要作用，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，應(yīng)用越來(lái)越廣泛。呼叫中心是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、語(yǔ)音信箱、數(shù)據(jù)庫(kù)處理等為手段，提供全天候的客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁和紐帶。它在提高工作效率方面的作用是無(wú)可替代的，已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中不可或缺的重要組成部分。呼叫中心系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代多媒體技術(shù)為一體，為企業(yè)提供實(shí)時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)與客戶之間良好的溝通。
功能
1、多路電話轉(zhuǎn)接：將各座席的電話轉(zhuǎn)接到不同的坐席，提高工作效率，增加客戶滿意度。
2、客戶資料管理：根據(jù)客戶資料和聯(lián)系記錄，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
3、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的方式，自動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行應(yīng)答，包括電話、傳真、短信等多種方式。
4、知識(shí)庫(kù)管理：將各種知識(shí)庫(kù)中的信息自動(dòng)分類、歸納和整理，方便管理人員查找和利用。
5、來(lái)電彈屏：來(lái)電時(shí)可選擇自動(dòng)彈屏或手動(dòng)選擇彈屏，在客戶需要時(shí)，彈屏?xí)r顯示客戶聯(lián)系記錄。
6、錄音管理：客戶電話錄音可按時(shí)間或座席工作狀況進(jìn)行保存。
7、電話統(tǒng)計(jì)：對(duì)電話數(shù)量和通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并生成報(bào)表。
8、 IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答)：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音提示和按鍵操作完成相關(guān)服務(wù)的一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答。
9、短信通知：可以通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送消息給座席人員。
10、傳真通知：用戶可以通過(guò)傳真平臺(tái)將需要傳送的文件直接發(fā)送給座席人員，不用再通過(guò)傳真發(fā)送到傳真平臺(tái)。
11、工單管理：用戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要在工單上增加或刪除相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，也可以在工單上查詢已處理和未處理的業(yè)務(wù)信息。
特點(diǎn)
1、多路電話同時(shí)接入：支持多個(gè)號(hào)碼同時(shí)接入，不同號(hào)碼可以相互切換，提高企業(yè)工作效率。
2、呼叫中心系統(tǒng)軟件的使用，可以方便快捷的對(duì)各種客戶進(jìn)行分類，有利于客戶更好的服務(wù)。
3、可以實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)資源和應(yīng)用情況，避免了客戶資源流失。
4、系統(tǒng)可以設(shè)置自動(dòng)撥號(hào)，提高客戶服務(wù)水平。
5、可以實(shí)現(xiàn)客戶信息管理，維護(hù)企業(yè)形象。
6、提供靈活的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，幫助企業(yè)了解市場(chǎng)動(dòng)向，把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
7、系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，及時(shí)掌握營(yíng)銷數(shù)據(jù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
8、系統(tǒng)支持多個(gè)座席同時(shí)工作，可以提高企業(yè)的服務(wù)水平和工作效率。
9、系統(tǒng)具有完善的備份機(jī)制和故障恢復(fù)功能，確保企業(yè)數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。
優(yōu)勢(shì)
1、統(tǒng)一呼叫中心管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，降低人力成本。
2、統(tǒng)一通訊錄，提高效率。企業(yè)各部門、分支機(jī)構(gòu)、門店都可通過(guò)電話號(hào)碼或網(wǎng)頁(yè)瀏覽器登錄系統(tǒng)，獲取員工的聯(lián)系方式，進(jìn)行客戶資源共享。
3、提供在線咨詢服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。員工通過(guò)電話或網(wǎng)頁(yè)登陸系統(tǒng)后，可以直接與客戶溝通，避免了顧客不能及時(shí)獲得所需信息而流失的問(wèn)題，有效提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
4、支持多種撥號(hào)方式，提高接通率。電話撥打時(shí)系統(tǒng)可以自動(dòng)按通話號(hào)碼的前五位或后五位進(jìn)行自動(dòng)分配，避免了客戶因記憶混亂而產(chǎn)生的誤撥現(xiàn)象;另外系統(tǒng)也支持手動(dòng)撥號(hào)功能。
5、支持語(yǔ)音導(dǎo)航功能，提升用戶體驗(yàn)。系統(tǒng)支持語(yǔ)音導(dǎo)航功能，企業(yè)員工可根據(jù)自身需求選擇所需的操作方式和功能選項(xiàng)，從而提高客服人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
6、完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，提供決策依據(jù)。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，包括來(lái)電統(tǒng)計(jì)、通話次數(shù)統(tǒng)計(jì)、客戶資料統(tǒng)計(jì)等。方便管理者實(shí)時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況。
7、建立統(tǒng)一的客戶檔案管理系統(tǒng)。企業(yè)可以建立統(tǒng)一的客戶檔案管理系統(tǒng)(CRM)，對(duì)員工與客戶進(jìn)行管理與跟蹤，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平。同時(shí)也有利于對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督與考核。
應(yīng)用場(chǎng)景
1、網(wǎng)站客服：用戶可通過(guò)網(wǎng)站客服中心聯(lián)系到所需的服務(wù)，如：咨詢、投訴、建議等;
2、客服中心：可通過(guò)電話或者語(yǔ)音系統(tǒng)受理用戶的投訴和建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果以電話或者電子郵件等形式回復(fù)給用戶;
3、營(yíng)銷中心：可以通過(guò)系統(tǒng)幫助客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以及促銷活動(dòng)，為客戶提供相應(yīng)的支持;
4、呼叫中心：可以與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音交流，解決用戶提出的問(wèn)題，提高用戶滿意度;
5、企業(yè)辦公自動(dòng)化：為企業(yè)辦公提供了良好的溝通平臺(tái)，使企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時(shí)掌握公司的發(fā)展?fàn)顩r，還可以實(shí)現(xiàn)異地辦公;
6、內(nèi)部辦公系統(tǒng)：可將客服中心與其他部門的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行集成，提高工作效率，為員工提供更好的服務(wù);
7、電話銀行：呼叫中心可與銀行系統(tǒng)連接起來(lái)，提供電話銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電話銀行業(yè)務(wù)對(duì)客戶資料和資金進(jìn)行管理。
建設(shè)與維護(hù)
(1)呼叫中心系統(tǒng)方案集成商必須具備強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和完善的服務(wù)體系，具備完善的解決方案，有能力為客戶提供性價(jià)比最高的系統(tǒng)解決方案。
(2)呼叫中心系統(tǒng)方案建設(shè)與維護(hù)涉及兩方面，一是技術(shù)保障，二是業(yè)務(wù)支持。技術(shù)保障包括硬件設(shè)備、系統(tǒng)平臺(tái)、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等;業(yè)務(wù)支持主要包括人工坐席支持、銷售支持、客戶支持等。
(3)對(duì)于已經(jīng)建成的系統(tǒng)，應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，并進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化;對(duì)于正在使用中的系統(tǒng)，應(yīng)加強(qiáng)日常管理與維護(hù);對(duì)于正在規(guī)劃建設(shè)中的系統(tǒng)，應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)論證和系統(tǒng)規(guī)劃。
(4)呼叫中心建設(shè)與維護(hù)是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的工作，需要有專門的人員進(jìn)行管理。呼叫中心管理人員應(yīng)具有豐富的工程和軟件管理經(jīng)驗(yàn)，并有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。在項(xiàng)目實(shí)施中要配備專業(yè)技術(shù)人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
系統(tǒng)擴(kuò)展
呼叫中心系統(tǒng)方案采用二次開發(fā)方式，可以根據(jù)用戶實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)展，滿足不同客戶群體的需要。同時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求，進(jìn)行自定義配置，提高系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。
1、用戶管理：包括用戶注冊(cè)、登錄、認(rèn)證、修改密碼等管理功能。
2、報(bào)表管理：包括統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以對(duì)報(bào)表的顯示方式和顯示內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置。
3、座席管理：包括坐席的添加、刪除、修改和管理功能。
4、自動(dòng)排班：根據(jù)企業(yè)要求，可以設(shè)置坐席的上班時(shí)間和休息時(shí)間，以及坐席的工作內(nèi)容。
5、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能可以保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。
6、錄音及錄音管理：可以對(duì)座席人員的通話錄音進(jìn)行保存和管理，以及對(duì)座席人員的通話錄音進(jìn)行回放和播放。
7、語(yǔ)音信箱：用戶可以對(duì)自己設(shè)置的語(yǔ)音信箱進(jìn)行設(shè)置，用戶可以在電話線路中斷時(shí)撥打語(yǔ)音信箱中的號(hào)碼，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工坐席上進(jìn)行服務(wù)。
