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技術(shù)支持工單系統(tǒng)，高效業(yè)務(wù)流程管理

原創(chuàng)

2023/06/05 15:49:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2404

本文摘要

技術(shù)支持工單系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)部門提交的工單，分配到具體的業(yè)務(wù)人員。在系統(tǒng)中可以設(shè)置不同的派工規(guī)則，每個派單可以指定給不同的人員處理，還可以設(shè)置多個派工規(guī)則，以便于一個人可以同時處理多個工單。系統(tǒng)可以靈活定義內(nèi)容和派工規(guī)則，同時支持自動創(chuàng)建和導(dǎo)出。

技術(shù)支持工單系統(tǒng)是一套針對技術(shù)支持、售后維修、客戶服務(wù)等場景提供的管理軟件，用戶可以通過系統(tǒng)提交工單申請，后臺將自動分配到具體的業(yè)務(wù)人員。

技術(shù)支持工單系統(tǒng)

工單管理

豐富的模板，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景快速創(chuàng)建工單。

通過設(shè)置不同的派工規(guī)則，可以方便地為不同人員設(shè)置不同的派工規(guī)則，派給不同的人員處理。

創(chuàng)建成功后，系統(tǒng)將自動分配給相關(guān)業(yè)務(wù)人員處理，并且在后臺會自動記錄相關(guān)業(yè)務(wù)人員的處理進(jìn)度和結(jié)果。

工單分類

1、普通：是指需要有明確的項目或產(chǎn)品信息的，包括項目或產(chǎn)品的名稱、實施人、地址、時間、負(fù)責(zé)人等;

2、緊急：是指因臨時事件導(dǎo)致需要立即處理的，包括因臨時事件導(dǎo)致的故障排除或修復(fù)等;

3、維修：是指需要對設(shè)備進(jìn)行操作，例如更換某個元器件，需要對設(shè)備進(jìn)行操作;

4、客戶服務(wù)：是指在客戶遇到問題時，需要以電話等方式提供的幫助服務(wù);

5、維修進(jìn)度跟進(jìn)：是指在客戶服務(wù)過程中，客戶反饋維修進(jìn)度時，需要以電話等方式進(jìn)行跟進(jìn);

6、技術(shù)支持：是指對設(shè)備進(jìn)行操作時，遇到的疑難問題;

7、其他：是指其他業(yè)務(wù)場景的工單。

工單審核

對于需要審核的工單，系統(tǒng)將根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行審核，確保相關(guān)人員能夠正常使用。

審核方式分為人工審核和系統(tǒng)自動審核，是指系統(tǒng)將通過自動化審核的工單分配給具體的人員進(jìn)行處理，根據(jù)業(yè)務(wù)流程和規(guī)則來進(jìn)行人工審查。

派工規(guī)則

派工規(guī)則是用戶最關(guān)心的，通過設(shè)置不同的派工規(guī)則，可以讓工作人員清楚什么時候可以處理工單，避免漏接電話。

在系統(tǒng)中設(shè)置了派工的規(guī)則后，員工可以在系統(tǒng)中看到自己處理工單的狀態(tài)，比如處理了幾個電話，處理了多長時間等等。如果派工規(guī)則設(shè)置后，員工沒有及時處理，系統(tǒng)會自動將該工單分配給其他人員處理。

如果在系統(tǒng)中設(shè)置了多個派工規(guī)則，那么用戶可以在一個工單內(nèi)指定給不同的人處理。

導(dǎo)出工單

在工單管理中，用戶可以選擇導(dǎo)出工單，工單是用來解決具體問題的，所以不能只是簡單的上傳，還要提供詳細(xì)的信息，比如人員、問題、解決方案等等。

用戶在選擇導(dǎo)出時，系統(tǒng)會自動選擇符合條件的人員進(jìn)行導(dǎo)出。

在創(chuàng)建時，可以根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇。

技術(shù)支持工單系統(tǒng)能幫助企業(yè)實現(xiàn)快速高效的業(yè)務(wù)流程管理、高效合理的工作安排、清晰明確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。用戶可根據(jù)企業(yè)實際需求自定義功能模塊，配置管理流程，完善業(yè)務(wù)人員分工管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速、精準(zhǔn)采集。靈活使用規(guī)則，靈活調(diào)整規(guī)則內(nèi)容，簡化規(guī)則使用難度。

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