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呼叫中心外包管理，新型客戶服務(wù)管理模式

原創(chuàng)

2023/07/03 15:58:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2256

本文摘要

呼叫中心外包管理是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，將呼叫中心的全部或部分業(yè)務(wù)通過(guò)合同的方式委托給專業(yè)的服務(wù)提供商，由他們?yōu)槠髽I(yè)提供專業(yè)化服務(wù)，并向企業(yè)收取相應(yīng)的費(fèi)用。呼叫中心外包管理在整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)業(yè)中占有重要地位。它是現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作模式發(fā)生變化后的必然產(chǎn)物，是企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)組織和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變的需要，是現(xiàn)代企業(yè)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和降低成本、提高效率的一種方式。

呼叫中心外包管理

新型客戶服務(wù)管理模式

呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)模式分為兩種：一種是與客戶直接溝通，另一種是通過(guò)電話和電腦的方式為客戶提供服務(wù)。根據(jù)我國(guó)目前的狀況，大部分企業(yè)采取后一種方式。這種方式可以降低成本，提高效率，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

與直接溝通的方式相比，通過(guò)電話和電腦的方式提供服務(wù)，有如下優(yōu)點(diǎn)：

1、節(jié)省成本，降低客服人員管理成本;

2、統(tǒng)一客服工作流程;

3、降低客服人員流動(dòng)性;

4、提高客服效率;

5、滿足企業(yè)多渠道的服務(wù)要求;

6、提高客戶滿意度。

上述優(yōu)點(diǎn)正是企業(yè)選擇呼叫中心外包管理的主要原因。

幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本

呼叫中心的本地建設(shè)費(fèi)用非常高，一般在幾十萬(wàn)到上百萬(wàn)之間。如果企業(yè)的規(guī)模比較小，可以只使用云呼叫中心，服務(wù)器由服務(wù)商部署到云端，減少了軟件運(yùn)維、開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)，成本可大幅降低;

企業(yè)規(guī)模較大，需要建立多個(gè)呼叫中心，就需要支付一筆不菲的費(fèi)用。而且還需要考慮員工培訓(xùn)、場(chǎng)地租金、設(shè)備采購(gòu)等成本。外包管理則能幫助企業(yè)節(jié)約大量的人力資源成本和業(yè)務(wù)流程重組成本，幫助企業(yè)減少開(kāi)支。企業(yè)只需要支付服務(wù)費(fèi)用就能建立起一個(gè)高效穩(wěn)定的呼叫中心，完全不必承擔(dān)相關(guān)的硬件和人力成本。

資源優(yōu)化配置

呼叫中心的外包管理不僅使企業(yè)能更有效地利用資源，而且還能降低企業(yè)的成本，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。可以最大限度地利用社會(huì)資源，更好地整合行業(yè)內(nèi)的資源。同時(shí)，外包還可以利用社會(huì)的專業(yè)力量，減少企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求，更好地滿足市場(chǎng)需求。

滿足企業(yè)個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)在為呼叫中心外包管理時(shí)，可以根據(jù)自己的具體情況來(lái)確定外包項(xiàng)目的規(guī)模、質(zhì)量，從而保證滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，并可以通過(guò)對(duì)企業(yè)自身業(yè)務(wù)的分析，來(lái)為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。外包具有很強(qiáng)的靈活性和適應(yīng)性，所以可以根據(jù)客戶的不同需求，來(lái)滿足他們不同時(shí)期的服務(wù)需求，這對(duì)于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶個(gè)性化需求具有十分重要的意義。

有利于企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

呼叫中心是一個(gè)全新的行業(yè)，對(duì)人才的要求非常高。企業(yè)通過(guò)呼叫中心外包可以以較低的成本獲得一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，使企業(yè)的管理水平、服務(wù)水平和技術(shù)水平得到提高。與客戶進(jìn)行有效溝通，收集客戶的反饋信息，并及時(shí)改進(jìn)自己的工作，從而使企業(yè)能夠更好地服務(wù)于客戶，企業(yè)可以在人力資源上加大投入，從而為企業(yè)吸引更多優(yōu)秀人才創(chuàng)造條件。

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