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小型呼叫中心系統(tǒng)搭建(系統(tǒng)解決方案流程)

原創(chuàng)

2023/07/20 14:27:07

來源：天潤融通

作者：Tian

2096

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供了與客戶溝通交流的渠道，也給企業(yè)帶來了一系列的收益，減少客戶流失、提升服務(wù)滿意度等。它是將計算機通信技術(shù)、計算機多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和呼叫中心技術(shù)有效結(jié)合起來，進行統(tǒng)一管理和運營的系統(tǒng)。為企業(yè)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，營造一個安全、高效的客服環(huán)境。

呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供了與客戶溝通交流的渠道，也給企業(yè)帶來了一系列的收益，減少客戶流失、提升服務(wù)滿意度等。它是將計算機通信技術(shù)、計算機多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和呼叫中心技術(shù)有效結(jié)合起來，進行統(tǒng)一管理和運營的系統(tǒng)。為企業(yè)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，營造一個安全、高效的客服環(huán)境。

小型呼叫中心系統(tǒng)搭建

那么如何搭建一套小型呼叫中心系統(tǒng)呢?

需求分析

需求分析是第一步，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和發(fā)展情況，確定呼叫中心的功能，并制定系統(tǒng)架構(gòu)。

系統(tǒng)功能設(shè)計

1.業(yè)務(wù)功能：主要業(yè)務(wù)功能包括客戶咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理和其他增值服務(wù)?？蛻糇稍兪侵笇τ脩籼峁┑姆?wù)請求進行接受、處理和答復?？蛻敉对V是指用戶對企業(yè)提供的服務(wù)不滿意而進行的投訴。業(yè)務(wù)辦理是指為用戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，如用戶購買商品、接受咨詢等。其他增值服務(wù)是指為企業(yè)提供一些附加的服務(wù)，如客戶關(guān)懷、企業(yè)文化等。

2.管理功能：實現(xiàn)對座席人員進行管理，包括座席人員信息管理、座席操作日志管理和座席統(tǒng)計分析等功能。

3.系統(tǒng)設(shè)置功能：根據(jù)不同的用戶群體提供相應(yīng)的配置。

技術(shù)選型

技術(shù)選型是根據(jù)企業(yè)自身情況而定，一般都是根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求來選擇合適的呼叫中心產(chǎn)品?？梢詮囊韵聨讉€方面來進行選擇：

1、穩(wěn)定性：系統(tǒng)是否穩(wěn)定，是否能應(yīng)對海量數(shù)據(jù)的接入，系統(tǒng)功能是否全面。

2、易用性：操作界面是否友好，操作是否方便簡單。

3、功能和服務(wù)：提供的服務(wù)功能是否齊全，是否滿足需求。

設(shè)備采購

一般是根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求進行設(shè)備采購。如果是呼叫中心系統(tǒng)，則需要根據(jù)客戶的實際需求來選擇設(shè)備，如座席數(shù)量、話務(wù)能力等。如果是采用人工外呼方式，則需要考慮通話錄音、座席效率等指標。對于大型企業(yè)來說，可以在內(nèi)部建立并部署系統(tǒng)，也可以與企業(yè)內(nèi)部的其他系統(tǒng)整合。但是對于中小企業(yè)來說，應(yīng)該選擇適合自己的云呼叫中心系統(tǒng)。而不是盲目地追求大公司大品牌，否則會導致成本過高，達不到企業(yè)的預(yù)期效果。

小型呼叫中心系統(tǒng)搭建