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客戶回訪流程及標(biāo)準(zhǔn)

原創(chuàng)

2023/07/20 14:36:05

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3226

本文摘要

客戶回訪是客戶服務(wù)的最后一步，也是對服務(wù)質(zhì)量高低的一個重要衡量指標(biāo)。工作內(nèi)容主要包括：服務(wù)項目、客戶滿意度、投訴、頻率等。一般情況下，應(yīng)由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一組織實施，以確保服務(wù)質(zhì)量和提高滿意度。為了及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題，及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和維護(hù)好公司形象，應(yīng)建立健全客戶回訪工作制度。

客戶回訪流程及標(biāo)準(zhǔn)

下面就對客戶回訪工作進(jìn)行了詳細(xì)說明：

回訪時間

時間一般為工作日，但遇節(jié)假日或休息日時，應(yīng)提前一天將時間、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)通知客戶。

各部門應(yīng)于每周二前將本周客戶回訪情況匯總并上報總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室決定下一周的時間。客服可在每周二、四、六進(jìn)行，以保證服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度。

確定對象

1、公司各部門要以客戶的需求為導(dǎo)向，建立和完善客戶回訪機制。

2、公司客服部負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶的不同類型(如新開發(fā)客戶、老客戶、重點客戶、一般客戶等)，不同類型的客戶應(yīng)采取不同的方式和頻率。

3、公司客服部應(yīng)對公司所有服務(wù)項目(包括但不限于服務(wù)項目)進(jìn)行回訪，并及時將結(jié)果反饋給各部門，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。如遇特殊情況，需要緊急回訪時，應(yīng)立即上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

不同方式

1、電話：通過電話向客戶詢問有關(guān)公司產(chǎn)品的情況、提供相關(guān)服務(wù)，應(yīng)對客戶的投訴意見及時反饋，并做好記錄工作，以備后查。

2、信函：對于重要客戶應(yīng)通過信函向其介紹公司情況，向其宣傳公司的服務(wù)項目和服務(wù)承諾，征求對公司服務(wù)的意見和建議。

3、現(xiàn)場：對于規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量較大、服務(wù)對象較多的客戶，可由客戶經(jīng)理或其他員工陪同進(jìn)行現(xiàn)場回訪，并及時將現(xiàn)場情況向相關(guān)部門反饋。

4、網(wǎng)絡(luò)：對于一些需上門服務(wù)的客戶，應(yīng)將上門服務(wù)時間記錄下來，以備后查。

5、其他方式：如：通過與客戶電話溝通或上門拜訪等方式進(jìn)行。

記錄詳情

回訪記錄是客戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容，也是客戶投訴的直接證據(jù)。記錄要詳細(xì)、真實、準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)包括：

1、客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址和時間;

2、客戶反映問題的具體情況;

3、造成問題的原因及采取措施;

4、簽名或蓋章;

5、日期。記錄應(yīng)作為客戶投訴處理的原始依據(jù)，要在記錄上注明接受投訴部門名稱，投訴原因和處理結(jié)果，并由受訴的部門負(fù)責(zé)人簽字。必要時還應(yīng)將問題產(chǎn)生原因、處理結(jié)果及時間等情況在記錄上注明，并將客戶反映的問題和處理結(jié)果一并交回公司。業(yè)務(wù)部門應(yīng)將客戶反映問題的處理結(jié)果及回訪情況及時上報公司有關(guān)部門。

結(jié)果處理

1.結(jié)果的處理原則上由公司各部門按公司要求處理。

2.根據(jù)公司對結(jié)果的分析，做出營銷應(yīng)對。

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