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金融行業(yè)客服機(jī)器人解決方案(應(yīng)用要注意哪些問題)

原創(chuàng)

2023/07/31 17:12:48

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1753

本文摘要

隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多樣化，傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)已無法滿足金融企業(yè)日益增長的業(yè)務(wù)需求，而隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，各大銀行、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)紛紛引入客服機(jī)器人系統(tǒng)，以替代人工服務(wù)。

近期A股市場強(qiáng)勢上漲，許多人再一次打出“?；?，速歸!”的旗號，證券、券商等詞百度指數(shù)翻倍，可見如果市場進(jìn)一步走高，會有更多的人涌入市場，客戶服務(wù)將是對于證券公司、多元金融、銀行、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)一個(gè)更大的機(jī)會與挑戰(zhàn)。

隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多樣化，傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)已無法滿足金融企業(yè)日益增長的業(yè)務(wù)需求，而隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，各大銀行、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)紛紛引入客服機(jī)器人系統(tǒng)，以替代人工服務(wù)。

金融行業(yè)客服機(jī)器人

作為智能客服系統(tǒng)的一種，其在提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本以及提升滿意度等方面仍存在不足。那么，在金融行業(yè)客服機(jī)器人應(yīng)用要注意哪些問題呢?

與現(xiàn)有系統(tǒng)的融合

金融企業(yè)在引入智能客服機(jī)器人之前，應(yīng)充分了解現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)集成、系統(tǒng)集成以及用戶體驗(yàn)等方面，并通過合理的設(shè)計(jì)將其嵌入到現(xiàn)有系統(tǒng)中，從而確保與現(xiàn)有系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)功能最大化。

與人工配合

客服機(jī)器人主要應(yīng)用于一些簡單的業(yè)務(wù)場景，尤其是高重復(fù)度的場景，對于需要與人工進(jìn)行深度配合的問題，則可以通過人機(jī)交互來解決。如，在保險(xiǎn)行業(yè)，當(dāng)客戶在投保時(shí)遇到問題時(shí)，其可以通過呼叫中心將問題發(fā)送至人工，而人工則通過對保險(xiǎn)公司提供的客戶信息進(jìn)行分析，從而獲取市場真實(shí)需求并將問題轉(zhuǎn)交給機(jī)器人進(jìn)行處理，以避免重復(fù)溝通及浪費(fèi)時(shí)間等問題。

對服務(wù)需求響應(yīng)

客服機(jī)器人應(yīng)用的首要目的是為了提高服務(wù)效率和質(zhì)量，以滿足服務(wù)的需求，對于客戶提出的服務(wù)需求，企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)種類和性質(zhì)的不同，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程和解決方案。還應(yīng)根據(jù)情況快速響應(yīng)客戶提出的問題并及時(shí)進(jìn)行處理。

金融行業(yè)客服機(jī)器人

對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

對于金融行業(yè)而言，客服機(jī)器人系統(tǒng)的應(yīng)用不僅可以減輕人工壓力，還可以大幅提升服務(wù)效率和質(zhì)量，對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，主要是針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，例如可以利用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)對部分重復(fù)或相似的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理，從而節(jié)省人力成本;或者是通過機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行部分人工操作來替代人工操作，從而減少人工操作所產(chǎn)生的錯(cuò)誤，并降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，這也可以減輕工作人員在服務(wù)過程中所承受的壓力。

系統(tǒng)功能擴(kuò)展

為更好地服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，企業(yè)可在原有客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加一些新功能。

例如，針對某些金融機(jī)構(gòu)客服人員數(shù)量不足的問題，可在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加一些新的業(yè)務(wù)功能，如客戶信息管理、知識庫管理、外呼等。又如，針對不同需求多樣化問題，企業(yè)可在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加一些功能模塊，如智能回訪、智能投訴、智能質(zhì)檢等。

總而言之，客服機(jī)器人作為一種新技術(shù)應(yīng)用于金融行業(yè)中，其在提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本以及提升滿意度等方面均具有較大優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)及時(shí)引進(jìn)新技術(shù)、新功能，并結(jié)合實(shí)際需求對其進(jìn)行合理應(yīng)用。

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