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電話客服系統(tǒng)，全渠道接入呼叫中心管理平臺

原創(chuàng)

2023/07/31 16:54:53

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2469

本文摘要

電話客服系統(tǒng)，是集電話呼入、呼出、語音留言、客戶資料管理等功能為全渠道接入呼叫中心管理平臺。系統(tǒng)包括電腦網(wǎng)頁版、手機(jī)APP。電話客服系統(tǒng)是通過通訊運營商的語音網(wǎng)關(guān)與第三方服務(wù)商進(jìn)行對接，實現(xiàn)電話溝通和企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的功能。

電話客服系統(tǒng)，是集電話呼入、呼出、語音留言、客戶資料管理等功能為全渠道接入呼叫中心系統(tǒng)管理平臺。系統(tǒng)包括電腦網(wǎng)頁版、手機(jī)APP。電話客服系統(tǒng)是通過通訊運營商的語音網(wǎng)關(guān)與第三方服務(wù)商進(jìn)行對接，實現(xiàn)電話溝通和企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的功能。

電話客服系統(tǒng)

自動外呼

自動外呼系統(tǒng)提供自動語音應(yīng)答(IVR)和自動外呼兩種工作模式，可根據(jù)座席狀態(tài)進(jìn)行選擇。批量導(dǎo)入客戶號碼，由系統(tǒng)外呼，通過既定話術(shù)，進(jìn)行有意向客戶快速篩選。

多渠道接入

多渠道接入功能是電話客服系統(tǒng)的核心功能之一，該功能可以將多個渠道接入到一個系統(tǒng)中，也可以通過手動選擇多個渠道的方式來實現(xiàn)多渠道接入。

多渠道接入支持多種渠道，如：客服外呼、服務(wù)平臺、 PC端、移動端、短信等方式，并且支持通過 SIP協(xié)議進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，從而實現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理。

座席分配

座席分配是指通過座席的實時位置、所在區(qū)域、類型、座席負(fù)責(zé)人等因素對座席進(jìn)行合理的分配，從而提高座席利用率，節(jié)約企業(yè)成本。

1.可設(shè)置座席的權(quán)限，靈活控制不同等級的人員可以加入到哪個座席組;

2.支持在座席分配表中指定座席加入，也可以在系統(tǒng)中自行定義。

資料管理

1、客戶資料：包括名稱、性別、手機(jī)號碼、通信地址、傳真號碼、電話號碼、意向行業(yè)等信息;

2、客戶檔案：包括基本信息(姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式);

3、跟進(jìn)記錄：記錄著跟進(jìn)過程，包括跟進(jìn)時間，通話內(nèi)容，是否回電，是否投訴等信息;

4、通話記錄：可以看到所有的電話錄音，包括座席在與客戶的通話過程中的一些操作;

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對通話數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括平均通話時長及通話時長分布等數(shù)據(jù);

6、報表展示：可以通過報表來了解座席在溝通過程中的表現(xiàn)。比如，有多少時間在與客戶溝通;有多少時間在接聽電話;有多少時間在掛機(jī)等信息。

電話客服系統(tǒng)

通話錄音

通話錄音功能，是一個提供錄音管理的電話客服系統(tǒng)，它能夠讓您隨時隨地對電話中的所有通話進(jìn)行錄音，并且將錄音以文字形式保存在電腦中。當(dāng)客戶再次撥打電話時，系統(tǒng)能夠自動將通話記錄重新播放出來，方便追溯之前的溝通內(nèi)容。如果您已經(jīng)有了通話錄音功能，只需點擊鼠標(biāo)即可將其設(shè)置到系統(tǒng)中。

電話客服系統(tǒng)支持多個座席同時工作，因此需要對每個座席的通話內(nèi)容進(jìn)行實時的錄音管理。該功能可以在前臺、后臺對座席的通話進(jìn)行實時錄音，并可在后臺查看座席的詳細(xì)通話內(nèi)容，并將錄音文件與座席的通話記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)。也可將多個座席的通話記錄合并成一個錄音文件，并進(jìn)行實時播放。并且支持對錄音機(jī)中的文件進(jìn)行刪除操作。

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