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呼叫中心管理系統(tǒng)哪家好

原創(chuàng)

2023/08/14 17:03:52

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2317

本文摘要

呼叫中心管理系統(tǒng)主要是為了對(duì)坐席和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。

呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶提供的一種電話服務(wù)，通過電話與客戶進(jìn)行溝通，來解決客戶問題。主要包括：電話接入、排隊(duì)管理、質(zhì)檢、IVR語音導(dǎo)航等功能。呼叫中心管理系統(tǒng)主要是為了對(duì)坐席和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。

選擇系統(tǒng)服務(wù)商時(shí)，要看其功能是否全面，是否符合自身的需求;還應(yīng)看其服務(wù)是否穩(wěn)定、可靠、有保障。

工作流程

1、根據(jù)客戶的需求，分析意向，從而了解需求。

2、根據(jù)需求，對(duì)呼叫中心進(jìn)行排班，安排坐席人員接聽電話。

3、接聽電話后，進(jìn)行相關(guān)信息的錄入、轉(zhuǎn)人工等工作。

4、將咨詢內(nèi)容錄入系統(tǒng)，并轉(zhuǎn)人工，由人工進(jìn)行處理。

5、進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，并對(duì)需要注意的問題進(jìn)行提示。

6、根據(jù)分析結(jié)果對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。

7、將處理結(jié)果發(fā)送到客戶處，并記錄在系統(tǒng)中。

8、將資料歸檔，并按照公司要求對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行備份保存。

9、通過系統(tǒng)對(duì)坐席人員的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核。

業(yè)務(wù)功能

1、語音導(dǎo)航：根據(jù)用戶的要求，在電話中選擇客戶關(guān)心的服務(wù)功能，提供友好的語音導(dǎo)航，減少用戶等待時(shí)間。

2、電話錄音：對(duì)通話進(jìn)行錄音，并對(duì)錄音進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3、黑名單：過濾掉重復(fù)的、無效的電話，防止騷擾，提高工作效率。

4、轉(zhuǎn)接：與多個(gè)座席建立連接，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

5、報(bào)表：對(duì)坐席、通話記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成各種報(bào)表，為公司管理層決策提供依據(jù)。

6、話務(wù)分析：對(duì)坐席的話務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解話務(wù)分布情況和趨勢(shì)，為銷售策略的制定提供依據(jù)。

7、外呼系統(tǒng)：在客戶需要時(shí)，外呼其他坐席號(hào)碼進(jìn)行服務(wù)。

系統(tǒng)穩(wěn)定和服務(wù)可靠

企業(yè)使用的呼叫中心管理系統(tǒng)，需要穩(wěn)定的服務(wù)器，以及專業(yè)的技術(shù)人員，來保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。此外，還需要有專業(yè)的客服人員來提供7*24小時(shí)的在線支持和幫助，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。另外，還需要有專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

呼叫中心管理系統(tǒng)哪家好

收費(fèi)合理

呼叫中心管理系統(tǒng)，企業(yè)購買系統(tǒng)后，主要的成本是服務(wù)器和人工坐席的成本，以及網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)用。因此，選擇時(shí)要注意系統(tǒng)的收費(fèi)是否合理。

一般情況下，系統(tǒng)服務(wù)商都會(huì)有一個(gè)基本費(fèi)用和一個(gè)優(yōu)惠費(fèi)用。對(duì)于基本費(fèi)用，企業(yè)可以根據(jù)自身情況來選擇;而優(yōu)惠費(fèi)用一般是按年計(jì)費(fèi)的，也就是按年來付費(fèi)。此外，還有一些其他的增值服務(wù)需要企業(yè)額外付費(fèi)。例如：語音信箱、短信通知、電話錄音分析等。

企業(yè)選擇呼叫中心管理系統(tǒng)服務(wù)商時(shí)，可以先了解其規(guī)模、技術(shù)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)水平，再綜合考慮價(jià)格因素。企業(yè)在選擇服務(wù)商時(shí)，還應(yīng)注意其售后服務(wù)是否完善。

售后服務(wù)完善

呼叫中心管理系統(tǒng)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，因此服務(wù)的穩(wěn)定性非常重要。企業(yè)應(yīng)選擇在業(yè)內(nèi)擁有較高知名度和良好口碑的專業(yè)服務(wù)公司，確保在售后服務(wù)期間提供完善的解決方案。同時(shí)，要注意選擇專業(yè)的呼叫中心管理系統(tǒng)服務(wù)商，以避免售后服務(wù)中遇到不必要的麻煩。

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