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軟呼叫系統(tǒng)

呼叫中心從最初的單一座席電話逐步演變成了現(xiàn)在的軟呼叫系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的電話線路更換為IP網(wǎng)絡(luò)線路，解決了線路資源不足的問題，通過網(wǎng)絡(luò)連接至客戶座席，讓客戶坐席成為企業(yè)對外溝通的橋梁。一個完整的軟呼叫系統(tǒng)應(yīng)該具有以下特點： 1、呼叫流程標(biāo)準(zhǔn)化、智能化 2、全語音交互 3、多種通話方式 4、多語言支持 5、靈活的業(yè)務(wù)管理。

呼叫中心設(shè)備(硬件和軟件介紹)

呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)可以分為硬件和軟件兩大部分，其中軟件是指軟件系統(tǒng)的運行環(huán)境，它包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫等。硬件則是指由呼叫中心系統(tǒng)組成的硬件設(shè)備，主要包括呼叫中心坐席機、通信平臺和交換平臺等。軟件方面則是指呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)其功能所采用的一系列計算機應(yīng)用技術(shù)。

呼叫中心設(shè)備

座席機

座席機是最基本的設(shè)備，是一個能夠?qū)崿F(xiàn)自動撥打電話、語音留言等功能的設(shè)備，可以實現(xiàn)在來電時自動呼叫客戶或自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，也可以將來電轉(zhuǎn)接到客戶需要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。座席機一般分為模擬座席機和數(shù)字座席機兩種。

語音網(wǎng)關(guān)

語音網(wǎng)關(guān)是一個連接到電話網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，它能夠?qū)⒑艚兄行呐c現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，并使之具有一定的處理能力。語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備是一種為電話系統(tǒng)提供接入的設(shè)備，它可以將來自不同廠商、不同網(wǎng)絡(luò)的電話(或其他通信設(shè)備)接入到一個統(tǒng)一的平臺上。它也可以將來自不同廠商、不同網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為本地的標(biāo)準(zhǔn)格式。

交換平臺

呼叫中心系統(tǒng)的核心部分是交換平臺，它將呼叫中心系統(tǒng)與通信平臺進行連接。由于在呼叫中心系統(tǒng)中，控制和通信功能都由坐席機承擔(dān)，因此交換平臺的性能將直接影響到整個系統(tǒng)的運行性能。交換平臺主要包括呼叫控制子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)，其主要功能是實現(xiàn)呼叫的控制、管理和數(shù)據(jù)交換。其基本工作流程如下：

1.呼叫控制子系統(tǒng)：負(fù)責(zé)發(fā)起呼叫，并將呼叫提交給數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng);

2.數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)：負(fù)責(zé)將呼叫請求傳輸?shù)浇粨Q機，并將呼叫發(fā)送回坐席機。

通信平臺

通信平臺是呼叫中心的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)及視頻等多種業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，因此通信平臺的作用很大。它的主要功能包括：實現(xiàn)與其他通信方式(如傳真、 IP電話、數(shù)據(jù)、視頻等)的互通，支持各種業(yè)務(wù)(如：話音、視頻等)在不同通信平臺上的接入和使用;為用戶提供多種功能，如：提供電話轉(zhuǎn)接功能;支持話務(wù)分配功能，如：將呼叫分配到座席坐席上，并支持不同話務(wù)分配方式下的計費等;提供呼叫狀態(tài)管理功能等。

計算機軟件

計算機軟件是呼叫中心系統(tǒng)的核心，它對系統(tǒng)的性能和功能起著決定性作用。計算機軟件包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫等，而應(yīng)用軟件是指完成呼叫中心系統(tǒng)功能所采用的軟件，包括坐席端程序和數(shù)據(jù)庫等。計算機軟件的質(zhì)量決定了整個呼叫中心系統(tǒng)的性能，而計算機軟件是由不同廠家開發(fā)的，因此在選型時要考慮到兼容性問題，要盡可能選用同一廠家或同一地區(qū)的產(chǎn)品。在使用過程中，系統(tǒng)管理員要定期進行性能測試和日常維護，及時解決系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題。此外，呼叫中心系統(tǒng)還應(yīng)具備良好的人機界面、操作方便快捷等特點，以便為用戶提供更好的服務(wù)。