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全渠道智能客服，重塑傳統(tǒng)客服工作模式

原創(chuàng)

2023/08/25 16:40:28

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2495

本文摘要

新技術(shù)、新應(yīng)用、新模式將傳統(tǒng)的工作方式將被重塑，全渠道智能客服為企業(yè)提供全渠道智能化解決方案。通過(guò)手機(jī)APP、微信、企業(yè)微信、小程序等多種渠道接入，為用戶提供全流程服務(wù)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服是企業(yè)與客戶的溝通的重要橋梁，也是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們獲取信息的渠道越來(lái)越多。相比于傳統(tǒng)的實(shí)體渠道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和電子商務(wù)等渠道能夠讓企業(yè)更快捷地收集信息，并讓用戶更方便地獲取所需服務(wù)?？头酪矎膫鹘y(tǒng)的人工到多渠道化。

全渠道智能客服

一、與傳統(tǒng)的人工相比，全渠道智能客服具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.統(tǒng)一入口，減少線索資源流失，提升用戶體驗(yàn)。

2.多渠道接入，實(shí)時(shí)響應(yīng)需求。

3.多維度分析數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化服務(wù)。

4.自動(dòng)判斷意圖，準(zhǔn)確反饋問(wèn)題。

5.一站式解決服務(wù)問(wèn)題，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

6.智能質(zhì)檢與分析，為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

7.全渠道流量無(wú)縫銜接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

全渠道智能客服

二、全渠道智能客服功能

①、全渠道接入

全渠道接入是指所有客戶可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)接入，實(shí)現(xiàn)一次對(duì)話、多渠道接入。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是企業(yè)客服系統(tǒng)中的重要一環(huán)，能夠大大提高用戶體驗(yàn)。

企業(yè)可以通過(guò)各種渠道將用戶引流到企業(yè)客服系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)多渠道融合。例如：通過(guò)微信公眾號(hào)、微信小程序、APP、微博等渠道進(jìn)行對(duì)接，所有平臺(tái)流量可以集中在一個(gè)平臺(tái)上聯(lián)系。

②、智能問(wèn)答

智能問(wèn)答主要包括以下幾個(gè)部分：

1、用戶問(wèn)答：對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，如問(wèn)題的提問(wèn)方式、提問(wèn)目的、涉及的產(chǎn)品或服務(wù)等，可以通過(guò)用戶問(wèn)答模塊直接獲取答案。

2、機(jī)器人對(duì)話：如果用戶提問(wèn)的是某個(gè)具體的產(chǎn)品或服務(wù)，系統(tǒng)可以通過(guò)機(jī)器人對(duì)話模塊自動(dòng)生成回答。也可以將機(jī)器人對(duì)話與人工交互，由人工提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

③、智能工單

智能工單是溝通過(guò)程中的重要記錄，其記錄了客服與用戶之間的溝通細(xì)節(jié)，能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提高服務(wù)效率。

工單系統(tǒng)主要由用戶、工單、分配、流轉(zhuǎn)四部分組成。用戶可以通過(guò)工單系統(tǒng)填寫(xiě)并提交需要處理的問(wèn)題;分配系統(tǒng)將根據(jù)用戶提供的信息，自動(dòng)分配到相應(yīng)的座席人員;

流轉(zhuǎn)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)分配情況將問(wèn)題分派到相應(yīng)的部門;

工單可被自動(dòng)流轉(zhuǎn)，也可以手動(dòng)流轉(zhuǎn)，座席人員在接收到工單后，在該工單上進(jìn)行回復(fù)。

工單可以根據(jù)需要自定義，包括具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容、涉及的部門、咨詢的問(wèn)題等。工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效地跟蹤服務(wù)。

④、智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是企業(yè)管理客服工作質(zhì)量的重要手段，但隨著客戶需求的不斷增加，企業(yè)也需要不斷提升質(zhì)檢能力，提升質(zhì)檢效率。

智能質(zhì)檢能夠?qū)θ缹?duì)話內(nèi)容進(jìn)行全面分析，包括自動(dòng)檢測(cè)、人工檢查和自動(dòng)檢測(cè)三種模式，并且能夠從多維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)支撐。

⑤、數(shù)據(jù)分析

當(dāng)用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，智能客服會(huì)根據(jù)用戶的歷史數(shù)據(jù)，自動(dòng)預(yù)測(cè)可能會(huì)有哪些問(wèn)題需要回答，并根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)則主動(dòng)向用戶發(fā)送提示信息，減少用戶的等待時(shí)間。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，了解不同問(wèn)題的分布情況及具體原因，從而更好地為用戶提供服務(wù)。

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