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呼叫中心績效考核(分配人力資源的重要依據(jù))

原創(chuàng)

2023/09/07 16:21:01

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2050

本文摘要

呼叫中心績效考核是通過對各個崗位的工作進行客觀、公正、系統(tǒng)的評價，從而客觀地反映出每一個崗位工作質(zhì)量和工作效率。在實際應(yīng)用中，不僅取決于考核規(guī)則本身的設(shè)計是否合理，也取決于企業(yè)本身對績效管理理念和方法的認識。

呼叫中心績效考核是通過對各個崗位的工作進行客觀、公正、系統(tǒng)的評價，從而客觀地反映出每一個崗位工作質(zhì)量和工作效率。在實際應(yīng)用中，不僅取決于考核規(guī)則本身的設(shè)計是否合理，也取決于企業(yè)本身對績效管理理念和方法的認識。

績效考核是呼叫中心管理工作的一個重要組成部分，在呼叫中心管理工作中起著關(guān)鍵作用，它是呼叫中心人員能力提升和價值體現(xiàn)的重要手段，是對員工工作業(yè)績和工作能力進行客觀公正評價的一種手段，也是組織管理和分配人力資源的重要依據(jù)。

呼叫中心績效考核

原則

績效考核的目的是激勵員工提高工作效率，而不是懲罰員工，考核結(jié)果只作為確定工資報酬和員工晉升、淘汰的依據(jù)。一定要做到公平公正、客觀真實，使考核結(jié)果真正反映員工的實際工作業(yè)績和水平。

可以使員工明確自己的職責(zé)和能力，不斷提高工作水平，同時也為員工職業(yè)發(fā)展、工資報酬和獎勵制度的建立提供了依據(jù)。

因此，績效考核應(yīng)遵循以下幾個原則：公平公正、客觀真實、績效導(dǎo)向、注重激勵。

體系

績效考核是以人力資源管理理論為基礎(chǔ)，以崗位職責(zé)和工作目標(biāo)為依據(jù)，運用科學(xué)的方法對員工進行考核評價，并對其工作結(jié)果進行量化的過程。

它主要通過對員工履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)的情況，以及員工的思想品德、職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作等方面進行衡量和評價，并依據(jù)評價結(jié)果而實施獎勵或處罰。在考核過程中，管理者要積極與員工溝通交流，了解員工的真實想法。

方法

考核主要有兩種方法：一種是目標(biāo)管理法，一種是360度考評法。兩種方法各有其優(yōu)點，但也各有其缺點，目標(biāo)管理法相對容易實施，但不夠靈活，360度考評法比較難操作。

目前，呼叫中心績效考核中采用最多的是目標(biāo)管理法OKR，它的基本做法是：

1、制定合理的目標(biāo);

2、拆分目標(biāo)，落到實處，例如提升業(yè)績-提升轉(zhuǎn)化-話術(shù)優(yōu)化-專業(yè)技能提升，細分每一個可執(zhí)行的目標(biāo);

3、設(shè)立挑戰(zhàn)目標(biāo)，對于優(yōu)秀員工的進一步獎勵機制;

4、嚴格執(zhí)行計劃，分階段總結(jié);

呼叫中心績效考核