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客服中心呼叫系統(tǒng)：一般包括哪些功能？

原創(chuàng)

2023/11/24 12:34:14

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服中心呼叫系統(tǒng)是專門為企業(yè)提供電話客服、網(wǎng)絡客服、語音留言服務的一種網(wǎng)絡呼叫系統(tǒng)。幫助企業(yè)將傳統(tǒng)的電話服務方式轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上服務，使企業(yè)與客戶之間的溝通變得更加方便、快捷。主要應用于大型企事業(yè)單位，如金融、保險、電信、制造、能源等。

客服中心呼叫系統(tǒng)是專門為企業(yè)提供電話客服、網(wǎng)絡客服、語音留言服務的一種網(wǎng)絡呼叫系統(tǒng)。幫助企業(yè)將傳統(tǒng)的電話服務方式轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上服務，使企業(yè)與客戶之間的溝通變得更加方便、快捷。主要應用于大型企事業(yè)單位，如金融、保險、電信、制造、能源等。

呼叫中心是一個很復雜的系統(tǒng)，它的各個組成部分都要實現(xiàn)特定的功能。只有當所有部分都整合在一起時，才能充分發(fā)揮作用。

客服中心呼叫系統(tǒng)

客服中心呼叫系統(tǒng)一般包括以下幾個部分：

呼叫中心

作為一個虛擬的人機交互系統(tǒng)，是用戶與服務的橋梁。它承擔著客戶咨詢、投訴、建議等一系列服務工作，并對用戶進行回訪，以了解其滿意度。

呼叫中心又分為兩大部分：

1.前臺，主要包括人工座席服務、自動語音服務。人工座席服務是通過電腦來完成的，其主要功能包括接聽電話、轉(zhuǎn)接業(yè)務、自動語音播報業(yè)務、錄音等。自動語音服務是指自動播放客戶所需的信息，如投訴建議等，并自動查詢客戶需要的信息。

2.后臺，主要包括數(shù)據(jù)處理、運營管理等。數(shù)據(jù)處理是指將前臺的業(yè)務信息錄入到系統(tǒng)中，如來電號碼等;運營管理是指將數(shù)據(jù)傳輸?shù)胶笈_，通過后臺對數(shù)據(jù)進行處理和分析。

電話線路

電話線路是一個呼叫中心系統(tǒng)中最基本的組成部分，它是企業(yè)對外服務的紐帶，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。

包括電話線路的接入方式，一般有專線、VolP、電路交換、ATM和IP等。

目前，許多企業(yè)的客服中心呼叫系統(tǒng)都采用了IP電話技術，可以直接接入Internet。它可以和企業(yè)其他部門實現(xiàn)信息共享，避免了不必要的資源浪費，也能大大提高企業(yè)的工作效率，降低管理成本。

座席管理系統(tǒng)

呼叫中心的主要職能是提供服務，但不能解決所有問題。運營效率取決于其工作人員的質(zhì)量和數(shù)量。如果沒有適當?shù)墓芾?，呼叫中心就會變成一群人在那里進行重復勞動，從而降低工作效率。

呼叫中心是一個復雜的系統(tǒng)，它必須依靠計算機和人員來管理和運營。因此，必須建立一個完善的、合理的、高效的系統(tǒng)來管理座席人員，包括檔案管理、工作分配、績效考核等。

語音質(zhì)檢

客服中心呼叫系統(tǒng)通過電話錄音來進行質(zhì)量檢測，對語音通話進行錄音，可以發(fā)現(xiàn)錄音中出現(xiàn)的問題，幫助企業(yè)進一步提高服務質(zhì)量。

利用一些輔助功能來提高管理和運營效率，如：

1、錄音回放：對座席人員服務過程進行詳細記錄，以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題。

2、座席監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控座席的工作情況，并可對座席進行實時監(jiān)控。

3、座席考核：對座席工作進行考核，為績效評估提供數(shù)據(jù)支持。

4、報表統(tǒng)計：企業(yè)可以根據(jù)需要對系統(tǒng)的各項統(tǒng)計進行處理，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

知識庫

知識庫是一種由人工或自動程序構成的，能指導用戶如何處理問題的文檔。

知識分類與導航：方便客服人員快速查找和瀏覽所需的知識內(nèi)容?？梢园凑债a(chǎn)品、服務、解決方案、常見問題等維度進行分類，并建立相應的樹形導航結(jié)構。

知識搜索與篩選：快速定位所需的知識點。可以通過全文搜索、標簽搜索、分類搜索等方式進行篩選，提高搜索的準確性和效率。

知識文檔管理：存儲、編輯和更新各類知識文檔。支持多種文件格式，如文本、圖片、視頻等，以便更好地呈現(xiàn)知識內(nèi)容。

知識共享與交流：內(nèi)部員工之間的知識共享和交流，促進知識的傳播和利用?？梢栽O置員工權限，保證知識安全，提供評論、點贊、分享等功能，鼓勵員工積極參與知識共享。

知識統(tǒng)計與報告：幫助管理者了解知識庫的使用情況、員工的學習情況以及問題的分布情況等。這些數(shù)據(jù)可以為優(yōu)化服務策略提供有力的支持。

通過實現(xiàn)以上功能，客服呼叫中心可以打造一個完善的電話客服平臺，為客服人員提供便捷、高效的知識支持，迅速解決業(yè)務營銷痛點，是企業(yè)業(yè)績提升的一大保障。

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