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ai質檢機器人：企業(yè)客服管理工作的補充和完善

原創(chuàng)

2023/11/24 12:35:13

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

AI質檢機器人，通過對客服在對話中的語音識別和語義理解，對客服的會話質量進行實時監(jiān)控和分析，識別出其中的話術錯誤、語義不通等問題，并反饋給相關業(yè)務人員，協助其進行整改。可用于企業(yè)日常客服質檢工作中，能有效提高客服人員的服務水平。

AI質檢機器人，通過對客服在對話中的語音識別和語義理解，對客服的會話質量進行實時監(jiān)控和分析，識別出其中的話術錯誤、語義不通等問題，并反饋給相關業(yè)務人員，協助其進行整改。可用于企業(yè)日常客服質檢工作中，能有效提高客服人員的服務水平。也是對企業(yè)客服管理工作的一種補充和完善，可用于企業(yè)客服質檢、內部培訓、績效考核等場景。

ai質檢機器人

全面的話務質檢

根據企業(yè)需求，提供客服服務質檢、通話錄音質檢、智能客服機器人質檢等多種類型的質檢，全方位保障用戶體驗。

主要通過以下5點來實現：

語音識別與轉寫：自動對通話錄音進行語音識別和轉寫，將語音轉化為文字記錄，便于后續(xù)的文本分析。

文本分析：通話文本進行分析，識別出關鍵字、情感傾向、問題類型等信息，并對通話內容進行分類和標簽化，便于后續(xù)的數據統(tǒng)計和分析。

自動評分與評估：根據預設的評分標準和規(guī)則，對座席人員的表現進行自動評分和評估，包括服務態(tài)度、專業(yè)能力、溝通效果等方面，幫助快速了解座席人員的表現情況。

異常檢測與提醒：分析通話文本和通話錄音，檢測出異常通話和不良服務行為，如態(tài)度不好、缺乏耐心、推銷過度等，并及時提醒人工座席進行處理，保證服務質量。

數據統(tǒng)計與報告：質檢結果進行統(tǒng)計和分析，生成相應的數據報告和圖表，幫助了解服務質量情況、座席人員表現情況等，為改進服務和優(yōu)化流程提供數據支持。

自動化的質檢流程

AI質檢機器人基于云計算和大數據，基于智能語音識別和語義理解等技術，能對客服對話過程中的內容進行智能質檢，并提供自動打分和分類處理。

1.根據預先設定的規(guī)則和標準，對座席話術、客戶回答等進行全面檢測，并及時反饋座席在對話中存在的問題。

2.可視化報告，實時監(jiān)控座席的服務質量。全面分析座席的工作情況，為企業(yè)管理提供有效數據支持。

3.系統(tǒng)可根據不同業(yè)務場景定制方案，全面提升企業(yè)服務水平。

一鍵生成質檢報告

通話過程中的問題進行實時檢測，系統(tǒng)自動生成質檢報告，支持企業(yè)一鍵下載打印。報告包含客戶投訴、服務質量評價、常見問題等詳細信息，并可一鍵導出。

1、提升客服效率，節(jié)省客服精力：

人工質檢后需要進行整理統(tǒng)計，耗時耗力。實時錄音，能夠自動進行關鍵詞排查和內容分析，全面發(fā)現問題并及時反饋給相關業(yè)務人員進行整改，大幅提升了客服人員的工作效率。

2、保障企業(yè)服務質量：

錄音及內容分析功能可以幫助企業(yè)及時發(fā)現服務質量方面的問題，及時糾正和整改;對客戶投訴與建議的及時反饋機制也可以幫助企業(yè)減少因處理投訴所帶來的負面影響。

智能化的提醒

1、客戶咨詢的時候，機器人會根據客戶問題自動進行解答，將客戶的問題進行歸類，并針對不同類別的問題給出相對應的回答。

2、客戶投訴時，機器人會根據問題記錄及關鍵詞，給客戶自動發(fā)送一條消息進行投訴提醒，并告知客戶投訴原因及解決方案。

3、客服人員對質檢結果有異議時，可以通過電話或短信方式與機器人進行溝通，機器人會對客服的回復進行解讀、判斷。對于判斷為異常的回復，會及時提醒客服人員予以重視并整改。

4、員工遇到不懂或不理解的問題時，可以通過機器人的實時提醒功能獲得解答和幫助。如果是員工無法解決的問題，會由機器人及時轉交相關部門或人員解決。

知識庫管理

通過客服咨詢記錄、工單記錄、培訓記錄等數據的沉淀，對知識庫進行分析和挖掘，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的知識庫，為企業(yè)提供業(yè)務咨詢、知識分享等服務。利用語音識別技術和自然語言理解技術，可以實現企業(yè)知識庫的智能化管理。根據不同角色的權限，對企業(yè)知識庫進行靈活的管控。

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