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銀行智能客服解決方案，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級

原創(chuàng)

2023/11/30 10:36:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2027

本文摘要

智能客服目前主要采用了AI語音識別、自然語言理解、外呼機(jī)器人、知識圖譜、智能推薦等技術(shù)，在提升客服效率、降低人工成本的同時，也在逐步實現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級。

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，讓智能客服應(yīng)用場景不斷拓展。以銀行為例，在各類智能客服的應(yīng)用上，目前主要采用了AI語音識別、自然語言理解、外呼機(jī)器人、知識圖譜、智能推薦等技術(shù)，在提升客服效率、降低人工成本的同時，也在逐步實現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級。

智能客服系統(tǒng)是人工智能在商業(yè)應(yīng)用中的重要環(huán)節(jié)，其應(yīng)用場景豐富，解決了企業(yè)人力成本高、效率低、用戶體驗差等一系列問題。在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的應(yīng)用日益成熟，提高銀行管理效率和用戶滿意度的同時，也帶來了巨大的商業(yè)價值。

銀行智能客服

AI語音識別

語音識別是智能客服的基礎(chǔ)，目前銀行語音識別主要通過麥克風(fēng)陣列、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，將自然語言處理算法應(yīng)用于語音識別。在這一過程中，自然語言理解和處理的能力就顯得尤為重要。語音識別的效果決定了能否實現(xiàn)高效的人機(jī)交互。

自然語言理解

自然語言理解是指讓機(jī)器通過學(xué)習(xí)，從給定的自然語言文本中，自動提取出用戶想要的信息，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)合理的回答。利用自然語言理解技術(shù)，能對問題做出準(zhǔn)確的回答，如在文本機(jī)器人、語音機(jī)器人中應(yīng)用自然語言理解技術(shù)，可實現(xiàn)更準(zhǔn)確地回答客戶問題。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是指在座席無法直接與客戶進(jìn)行面對面交流的情況下，通過電話的方式引導(dǎo)客戶到智能客服系統(tǒng)，并使用電話機(jī)器人幫助座席解決相關(guān)問題，將外呼工作進(jìn)行得更加高效。

通過對語音進(jìn)行識別、分析和處理，識別出客戶的意圖和需求，然后將其轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動。

銀行智能客服

知識圖譜

知識圖譜是一種基于圖結(jié)構(gòu)化表示的知識體系，它把知識看作由節(jié)點和邊組成的圖。圖譜中的節(jié)點是實體，邊是實體之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。知識圖譜可以讓機(jī)器具備理解和推理能力，能從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)并自動地建立實體與關(guān)系之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而進(jìn)行語義計算、知識發(fā)現(xiàn)等一系列任務(wù)。

在智能客服場景中，基于知識圖譜技術(shù)構(gòu)建的知識庫可以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)相關(guān)信息的提取、分析和展示。在金融場景中，可用于反欺詐、身份識別等輔助決策，還可用于客戶信息查詢、個性化推薦等業(yè)務(wù)場景。結(jié)合語義檢索和語義計算能力，也能輔助業(yè)務(wù)人員精準(zhǔn)識別客戶意圖。

智能推薦

智能推薦是基于用戶行為分析，對用戶需求進(jìn)行深度挖掘和分析，并以此為基礎(chǔ)，向用戶推薦其所感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)的一種營銷方式。例如，通過用戶畫像分析，銀行可以分析客戶需求、偏好和風(fēng)險承受能力，從而提供更加個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

智能推薦可以根據(jù)客戶歷史行為、當(dāng)前行為以及對未來的預(yù)期進(jìn)行預(yù)測，再結(jié)合需求和偏好，推薦最符合其需求的產(chǎn)品。基于深度學(xué)習(xí)的自然語言處理技術(shù)能夠自動從歷史數(shù)據(jù)中挖掘潛在關(guān)聯(lián)關(guān)系和特征，從而將客戶畫像與產(chǎn)品進(jìn)行匹配，并給出最優(yōu)推薦。還可以結(jié)合客戶興趣偏好進(jìn)行個性化營銷推薦，根據(jù)客戶歷史行為數(shù)據(jù)分析其當(dāng)前興趣偏好和未來需求。

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